Miteinander reden: Drei Wege, wie Sprache die Loyalität Ihrer Kundschaft steigern kann

Miteinander reden: Drei Wege, wie Sprache die Loyalität Ihrer Kundschaft steigern kann

Die Erwartungen Ihrer Kundschaft ändern sich stetig, denn globale Ereignisse, gesellschaftliche Veränderungen und technologischer Fortschritt beeinflussen individuelle Wünsche und Bedürfnisse. Unternehmen stehen somit unter zunehmendem Druck, die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kundschaft zu berücksichtigen - schließlich wissen sie, dass diese sich nach Alternativen umsehen könnten, sollten ihre Erwartungen unerfüllt bleiben.

Heutzutage ist es daher von grundlegender Bedeutung, dass Unternehmen die Kaufentscheidungsfaktoren ihrer Kunden verstehen, um ihr Vertrauen zu gewinnen und zu erhalten und ihre langfristige Loyalität zu fördern. Immer mehr VerbraucherInnen wollen mit Marken über ihre bevorzugten digitalen Plattformen in Kontakt treten, vom Live-Chat mit Sprachausgabe bis hin zu E-Mail und sozialen Medien. Außergewöhnlicher Kundenservice bedeutet heute, ein ausgereiftes digitales Omnichannel-Erlebnis zu bieten.

Die Nutzung von Sprachdaten ist zwar eine Selbstverständlichkeit, sie können jedoch zum größten Kapital eines Unternehmens werden, da sie wertvolle Erkenntnisse und Einsichten liefern, die einen optimierten Kundenservice, stärkere Kundenbeziehungen und eine nachhaltige Kundenbindung ermöglichen.

Reaktionszeiten verkürzen

Laut einer Studie von HubSpot erwarten 82 % der VerbraucherInnen eine Reaktion innerhalb von nur zehn Minuten. Ein modernes interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) kann Self-Service-Aufgaben mit Hilfe eines virtuellen Agenten automatisieren, so dass Kundinnen und Kunden unmittelbar und in Echtzeit Antworten erhalten.

Moderne IVR kann mehr als nur "Drücken Sie die Eins" sagen. IVR in Kombination mit Text-to-Speech (TTS)-Technologie ermöglicht es Ihrer Kundschaft, über das Telefon einen Kauf zu tätigen oder einen Termin zu vereinbaren. Heutzutage können ausgehende IVR-Systeme Benachrichtigungen über Rechnungen, Erinnerungen und Aktualisierungen von Einzelhandelsbestellungen senden - und das alles, ohne dass ein Mitarbeitender “aus Fleisch und Blut" beteiligt sein muss.

IVR lässt sich auch als Werkzeug zur Erfüllung einfacher Aufgaben nutzen, um die Frustration von Anrufenden zu verringern und gleichzeitig den Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, sich um speziellere Fragestellungen zu kümmern. Auf diese Weise wird IVR zu einem leistungsstarken Instrument für Kundenbindung und -zufriedenheit.

Wix, eine Plattform zur Erstellung von Websites, nahm die Kundenerfahrung selbst in die Hand und baute ein Twilio-gestütztes Callcenter auf, um den telefonischen Support für ihre wachsende Kundschaft zu erweitern. Auf diese Weise konnten sie wichtige Daten und Erkenntnisse gewinnen, wie z.B. durchschnittliche Wartezeiten und Abbruchquoten.

Mit diesen Informationen entwickelte das Wix-Team einen Anrufplaner, mit dem KundInnen eigenständig Gespräche terminieren können und der das Management dabei unterstützt, den Zustrom an Supportanrufen effizient zu steuern. Innerhalb weniger Monate verdoppelte Wix so die Kapazität für geplante Supportanrufe, ohne neue Mitarbeiter einstellen zu müssen, und reduzierte die Bearbeitungszeit für Anrufe um 30 %.

Persönlichen Service bieten

Voice Intelligence kann Gesprächsaufzeichnungen in großem Umfang transkribieren und analysieren, um aufschlussreiche Informationen für zukünftige Interaktionen zu gewinnen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Von der Erkennung von Schlüsselwörtern und Phrasen bis hin zur Kategorisierung von Anrufen werden wertvolle Trends erkannt, die Ihnen dabei helfen können, einen maßgeschneiderten Service zu gewährleisten.

Lehnt Ihre Kundin oder Ihr Kunde einen Folgeanruf ab? Werden Einwände gegen einen Zinssatz erhoben oder wird ein Konkurrent erwähnt? Wurde darum gebeten, ein bestimmtes Problem zu eskalieren?

So können unstrukturierte Gespräche in verwertbare Daten umgewandelt werden, die zeigen, was Ihre Kundschaft wirklich will - und was ihre Loyalität fördert.

Die flexible Kommunikationsplattform von Twilio bot der Warenhauskette Marks & Spencer eine flexible Plattform zur Modernisierung ihres Kundenservice-Centers. Das Team entwarf einen Prototypen, der die bisherige Telefonzentrale des Unternehmens mithilfe von Twilio Programmable Voice und der Twilio Speech Recognition APIs automatisierte.

Die neue Kommunikationslösung ermöglicht es der Kundenbetreuung von Marks & Spencer, die Sprache ihrer Kundschaft in Echtzeit in Text umzuwandeln, ihre Absichten automatisiert zu erkennen und im Anschluss die monatlich rund eine Million eingehenden Telefonanrufe zielgenau durchzustellen - mit einer Trefferquote von 90 %.

Nahtlose Kundenerfahrungen schaffen

Letztlich ist eine nahtlose Kundenerfahrung das, was jede Kundin und jeder Kunde erwartet und was ein jedes Unternehmen ihnen bieten möchte. Wenn Sie Sprachintelligenz direkt in Ihre Anwendungen einbinden, dann profitieren alle Beteiligten davon.

Callcenter können so eingehende Anfragen automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten oder ein fortschrittliches Warteschlangensystem einrichten. Kundinnen und Kunden können in ihrer gesprochenen Sprache begrüßt werden, während maskierte Telefonate durch Anonymisierung die persönlichen Telefonnummern von allen Beteiligten schützen.

Wie auch immer Ihre individuellen betrieblichen Herausforderungen aussehen mögen, so gilt es nun Ihre Software an die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft anzupassen. So ermöglichen Sie ein unkompliziertes Kundenerlebnis, das in Erinnerung bleibt und Loyalität schafft.

Die cloudbasierte Kundenservice-Plattform Zendesk nutzt die Advanced Voice-Funktionen von Twilio, um sicherzustellen, dass Mitarbeitende die benötigten Kundeninformationen sofort und automatisiert erhalten. Dazu gehören Einblicke in Anrufdaten, Echtzeit-Dashboards und IVR.

Von historischen Gesprächsdaten, die auf dem Bildschirm angezeigt werden, bis hin zu "warmen Weiterleitungen" (die Agentinnen und Agenten relevante Informationen liefern, so dass Anrufende sich nicht wiederholen müssen), bieten diese Kommunikationstools ein deutlich besseres, nahtloses Erlebnis für alle Gesprächsteilnehmer.

Treue stärken, Geschäfte ankurbeln

Twilio Voice gibt Ihnen alle nötigen Tools an die Hand, um maßgeschneiderte Spracherlebnisse zu erschaffen, die die Erwartungen Ihrer Kundschaft erfüllen und übertreffen. Mit unseren KI-Lösungen können Sie mehr Zeit damit verbringen, unvergessliche Kundenerfahrungen zu bieten, und weniger Zeit damit, diese Erlebnisse von Grund auf neu zu gestalten.

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