Gut zu wissen, gehört zu werden: Wie Zuhören Ihre Gewinne steigern kann

Gut zu wissen, gehört zu werden: Wie Zuhören Ihre Gewinne steigern kann

Zahlreiche Unternehmen stehen aufgrund der aktuellen Marktlage unter Druck. Die steigende Inflation hat eine Reihe negativer Auswirkungen, von gestiegenen Betriebskosten bis hin zu geringeren Verbraucherausgaben – und die Margen werden immer geringer. 

Für Unternehmen ist es daher an der Zeit, einen Blick über den Tellerrand zu werfen. Abgesehen davon, dass sie einfach mehr verkaufen wollen, wie können sie Wege finden, um ihre Profitabilität zu steigern?

Long story short: Es geht darum, der eigenen Kundschaft besser zuzuhören. Denn Gespräche zwischen Kunden auf der einen Seite und Call-Center-Mitarbeitern auf der anderen Seite finden ständig statt. Und sie sind voll von wertvollen Einblicken und Erkenntnissen. Unternehmen sollten wissen, wie sie diese oft ungenutzte Datenquelle - auf die sie ohne große Umwege sofort zugreifen könnten - nutzen können, um ihre Kundenstrategie zu verbessern und Möglichkeiten zur Steigerung der Rentabilität aufzudecken.

Auf diesem Ansatz aufbauend können Spracherkennungslösungen ein Werkzeug von unschätzbarem Wert sein. Da Kundengespräche ohnehin stattfinden, ist die Implementierung von Software, die Sie bei der Analyse und der Gewinnung wertvoller Erkenntnisse unterstützt, ein zuverlässiger Weg, um aus einer vorhandenen Ressource neuen Wert zu schaffen.

Im Folgenden erfahren Sie mehr über zwei effektive Strategien, wie Sie Voice-Lösungen einsetzen können, um das Beste aus dem herauszuholen, was Sie bereits heute haben.

Die Zeit zum Automatisieren ist gekommen

Ein altes Sprichwort besagt: Zeit ist Geld. Wenn Sie also Ihren Mitarbeitenden helfen, ihre Reaktionszeiten zu verkürzen, senken Sie gleichzeitig auch Ihre Kosten und erhöhen Ihren Gewinn. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Automatisierung.

Sie verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre betriebliche Effizienz steigern. Gartner prognostiziert, dass der Einsatz von KI in Kundenservice-Centern bis 2026 erheblich an Einfluss auf die Betriebskosten gewinnen wird. Aber wie kann Sprache hierbei helfen?

Ein modernes interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) hilft Kunden, schneller das zu finden, was sie eigentlich suchen, und reduziert sowohl das Frustrationspotenzial für Anrufende, als auch die Betriebskosten. Zu diesem Prozess gehört auch die Automatisierung von Self-Service-Abläufen mithilfe virtuelle Agenten.

Dies erlaubt es Unternehmen, auf einfache Weise Gesprächsinteraktionen hinzuzufügen, die virtuellen Agenten weiterzuentwickeln und Dialoge mittels Spracherkennung auszuführen. Das IVR sollte so flexibel sein, dass es sich den Veränderungen der Kundenpräferenzen ständig anpassen kann. So haben Sie die Möglichkeit, neue Funktionen hinzuzufügen, bestehende zu optimieren und Ihre Einstellungen im Handumdrehen zu überarbeiten.

Wenn einfachere Anfragen von automatisierten Bots bearbeitet werden, können Ihre Mitarbeitenden im Callcenter ihre Zeit sinnvoller für andere Aufgaben nutzen. In der Regel bedeutet dies, dass Sie kompliziertere Kundenanliegen schneller lösen werden, und so eben jenen außergewöhnlichen Service bieten können, der Ihre Kundschaft zu Folgegeschäften ermutigt.

Auf der Suche nach Upselling-Möglichkeiten

Je mehr Sie über Ihre Kundschaft wissen, desto einfacher ist es, diese zufriedenzustellen. Denn wir alle wissen: Zufriedene Kundinnen und Kunden führen in der Regel auch zu höheren Margen.

Unternehmen sollten daher nach Möglichkeiten suchen, sowohl ihre Kundenzufriedenheit wie auch ihren Umsatz zu steigern - denn Ersteres führt in aller Regel zu Letzterem. Personalisierung wird dabei immer relevanter, denn Kunden erwarten heutzutage ebenso, dass ihre Kundenerfahrung auf ihre Bedürfnisse und Ansprüche zugeschnitten ist. 

An dieser Stelle kommen Voice Intelligence-Lösungen ins Spiel. Durch die skalierbare Transkription und Analyse von Gesprächsaufzeichnungen lässt sich eine Fülle von verwertbaren Erkenntnissen gewinnen, von aktuellen Kundenpräferenzen bis hin zu Informationen über Wettbewerber.

Durch die Erkennung von Schlüsselwörtern und -sätzen kann Software die Pain Points Ihrer Kundschaft und wiederkehrende Gesprächsthemen verstehen und aufdecken. Diese Informationen lassen sich nutzen, um Ihren Service zu personalisieren und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. So finden Sie mit Hilfe von Kundendialogen heraus, was Ihre Kunden erwarten, damit Sie in Zukunft auch diese Wünsche erfüllen können. 

Noch wichtiger ist aber, dass Sie diese Daten gleichermaßen nutzen können, um Upselling-Potenziale aufzudecken. Eine Kundin oder ein Kunde ist mit ihrer oder seiner Bestellung nicht vollständig zufrieden? Eine Spracherkennungssoftware kann Ihnen sofortige Informationen über die individuelle Bestellhistorie liefern, so dass Sie ihr oder ihm ein alternatives Produkt anbieten können, das den Bedürfnissen der Kundin oder des Kunden besser entspricht. Jemand möchte ein Abonnement zugunsten eines Konkurrenzprodukts kündigen? Zum Glück weist die Software auf frühere Erwähnungen hin, so dass Sie schon im Vorhinein Bescheid wissen und schnell ein Gegenangebot unterbreiten können.

Besser zuhören, um Gewinne zu steigern

Twilio Voice gibt Ihnen alle nötigen Tools an die Hand, um maßgeschneiderte Spracherlebnisse zu erschaffen, die die Erwartungen Ihrer Kundschaft erfüllen und übertreffen. Mit unseren KI-Lösungen können Sie mehr Zeit damit verbringen, unvergessliche Kundenerfahrungen zu bieten, und weniger Zeit damit, diese Erlebnisse von Grund auf neu zu gestalten.

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