Finden Sie Ihre Stimme: Warum Kundengespräche Ihre beste neue Datenquelle sind

Finden Sie Ihre Stimme: Warum Kundengespräche Ihre beste neue Datenquelle sind

Viele Unternehmen betonen ihren Kundenservice mit Stolz. Sie beantworten Anfragen schnell und zuverlässig, lösen Probleme effektiv und sind bemüht, die eigenen Produkte auf Basis von Kundenfeedback kontinuierlich zu verbessern. Doch ebenso viele Unternehmen sind sich der Bedeutung eines zentralen Aspekts des Kundendienstes noch nicht bewusst: des Mehrwerts von Gesprächsdaten.

Obwohl den meisten Anbietern die langfristige Bedeutung von Kundeninteraktionen bewusst ist, bleiben Daten aus dem Kundendialog oft eine ungenutzte Ressource. Manchmal liegt es daran, dass Entscheidungsträgerinnen und Entscheidungsträger nicht wissen, wie sie mit der Flut an Daten umgehen sollen. In anderen Fällen wiederum liegt es daran, dass man sich noch gar nicht darüber bewusst ist, wie nützlich sie sein können. Und die Unternehmen verfügen oft nicht über die richtigen Tools, um die riesige Menge an Anrufdaten zu sichten, zu verarbeiten und daraus aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Was auch immer der Grund sein mag, Interaktionen zwischen Kundschaft und Kundendienst sind voller wertvoller Informationen. Tatsächlich können Gesprächsdaten Aufschluss über eine Vielzahl wichtiger Aspekte geben, von Kundenpräferenzen und ihrer Zufriedenheit, bis hin zu Informationen über den Wettbewerb.

Was wollen Ihre Kunden?

Gesprächsdaten helfen Ihnen, die Bedürfnisse und Ansprüche Ihrer Kundschaft besser zu verstehen. Von kleinen Dingen, wie der Erfassung von Kontaktpräferenzen, bis hin zu kritischen Faktoren, wie der Messung der Gesamtzufriedenheit, können die richtigen Erkenntnisse den Unterschied ausmachen.

Was sagt Ihre Kundschaft zu einem bestimmten Produkt? Gibt es häufig auftretende Probleme? Sind Ihre Kundinnen und Kunden froh, wenn sie zurückgerufen werden, oder würden sie eine Rückmeldung per E-Mail bevorzugen? 

Die Nutzung von Konversationsdaten kann Ihnen dabei helfen, ein reibungsloseres, zufriedenstellenderes Kundenerlebnis auf individueller Ebene zu schaffen. Es kann Ihnen aber auch dabei helfen, zu verstehen, was Ihre Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken, und auf dieser Grundlage datengestützte Verbesserungen vorzunehmen.

Das ist Konkurrenzdenken 2.0

Auch wenn Sie meinen, Sie wüssten bereits eine Menge über Ihre Mitbewerber - Sie können sich darauf verlassen, dass Ihre Kundschaft das auch tut. Mit großer Wahrscheinlichkeit erwähnen Anrufende sie sogar, wenn sie sich in Ihrem Kundenservice-Center melden - und es ist wichtig, dass Sie diese Einblicke berücksichtigen und verwertbar dokumentieren.

Denn wenn ein Kunde über den niedrigeren Preis, die besseren Lieferbedingungen oder den attraktiveren Zinssatz eines anderen Unternehmens spricht, dann ist das eine wesentliche Information für Sie. So erhalten Sie einen besseren Überblick über die Marktsituation, können Ihre eigene Positionierung besser einschätzen und auf dieser Grundlage fundiertere Entscheidungen treffen.

Alles dreht sich um Personalisierung

Die Ansprüche und Erwartungen Ihrer Kundschaft ändern sich ständig. Eine Software zur Erfassung und Analyse von Kundengesprächsdaten sollte daher die Möglichkeit bieten, maßgeschneiderte Parameter festzulegen.

Dies kann die unterschiedlichsten Formen annehmen: Eine Bank könnte die Ablehnung eines Zinsangebots durch eine Kundin oder einen Kunden als Anlass nehmen, um alternative Zinssätze zu ermitteln, und ihr oder ihm ein verbessertes Angebot unterbreiten. Im Einzelhandel könnte man sich darauf fokussieren, Alternativen zu Wettbewerbern sinnvoll zu platzieren, oder auch Zusatzprodukte anzubieten um so Cross-Selling-Opportunitäten zu nutzen.

Nur wenn Sie Ihre Software auf Ihre betrieblichen Anforderungen zuschneiden, können Sie das Potenzial dieser innovativen Werkzeuge optimal nutzen.

Gute Geschäftsbeziehungen durch gutes Zuhören

Twilio Voice gibt Ihnen alle Tools an die Hand, die Sie benötigen, um individuelle Spracherlebnisse zu schaffen, die die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und übertreffen. Mit unseren KI-Lösungen können Sie mehr Zeit damit verbringen, unvergessliche Kundenerfahrungen zu bieten, und weniger Zeit damit, diese Erlebnisse von Grund auf neu zu gestalten.

Interessieren Sie sich für die Macht der Sprache?

Sehen Sie sich unsere Produkttour an oder kontaktieren Sie unser Vertriebsteam.