Ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen mithilfe von Sprache

Ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen mithilfe von Sprache

Die Erwartungshaltung von Kundinnen und Kunden nimmt rapide zu. Wesentliche Zufriedenheitsmerkmale wie Produktqualität und faire Preise werden überlagert von schnellen Reaktionszeiten, personalisierten Dienstleistungen und dem Wunsch, Marken über verschiedene digitale Kanäle erreichen zu können. Unternehmen müssen mit dieser Entwicklung Schritt halten - sonst riskieren sie, den Anschluss an die Konkurrenz zu verlieren.

Doch häufig passiert genau dies. In einer weltweiten Accenture-Umfrage unter 25.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern waren rund zwei Drittel der Meinung, dass Unternehmen sich nicht schnell genug auf ihre sich verändernden Bedürfnisse einstellen würden. Der Aufbau eines soliden Kundenserviceangebots beginnt also damit, herauszufinden, wie genau die Bedürfnisse der Kundschaft aussehen - doch wie lassen sich diese bestimmen?

Daten bilden stets die Grundlage für eine zeitgemäße Kundenservice-Strategie, doch viele Unternehmen schöpfen dieses Potenzial noch nicht aus. Denn Kundeninteraktionen - ob per Live-Chat oder über die sozialen Medien - enthalten eine Vielzahl wertvoller Informationen, von aktuellen Präferenzen bis zum Grad der Zufriedenheit.

In einer Zeit, in der soziale Medien zur bevorzugten Kontaktmethode avancieren, stellen Anrufdaten daher eine oft ungenutzte Ressource dar. Mit Hilfe von KI-Sprachintelligenz können diese Interaktionen analysiert werden, um einen verbesserten und personalisierten Service zu bieten, der auf die tatsächlichen Wünsche der Kundschaft zugeschnitten ist.

Maßgeschneiderte Dialoge

Der Aufbau eines gelungenen Spracherlebnisses beginnt mit der Wahl der richtigen Software. Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Optionen auf dem Markt, die Sie bei der Analyse von Interaktionen und der Umsetzung notwendiger Änderungen unterstützen können.

Die Kommunikations-Tools von Twilio können Ihnen helfen, unstrukturierte Sprachanrufe in nutzbare Daten zu verwandeln. Voice Intelligence kann Kundeninteraktionen in großem Umfang transkribieren und analysieren und so wichtige Trends erkennen. Erwähnt Ihre Kundschaft häufiger die niedrigeren Preise eines Mitbewerbers? Wie möchten sie von Ihnen kontaktiert werden? Was sind häufige Beschwerden, und über welche Themen möchten sie regelmäßig mehr erfahren?

Die so ermittelten Gesprächsdaten helfen Ihren Mitarbeitenden nicht nur, Anfragen schneller zu lösen, sondern auch, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Ganz gleich, ob es darum geht, eine günstigere Lösung anzubieten oder zu einem bestimmten Produkt per E-Mail nachzufassen - sie können jeder Kundin und jedem Kunden ein ganz individuelles, datengesteuertes Erlebnis bieten.

Der Kunde übernimmt die Kontrolle

Mittlerweile sind nicht nur Callcenter-Mitarbeitende und GeschäftsinhaberInnen in der Lage, Lösungen für die Anliegen ihrer Kundschaft zu finden. Mit einem modernen interaktiven Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) können auch Anrufende ihre Anfragen selbstständig umsetzen.

Dank des technologischen Fortschritts können Kundinnen und Kunden ganze Arbeitsvorgänge selbständig durchführen. Eine KI für natürliche Sprache analysiert zunächst die Stimmungslage einer anrufenden Person und bestimmt ihr Ziel. Bots liefern im Anschluss maßgeschneiderte automatische Antworten, um Anfragen wie Flugbuchungen, Terminvereinbarungen und telefonische Einkäufe zu erleichtern.

Vermarkter von heute gehen mittels IVR noch einen Schritt weiter. Telefonumfragen sind ein effektiver Weg, um die Vorlieben, Interessen und demografischen Merkmale der Kundschaft zu ermitteln. Im Anschluss an eine Transaktion oder eine Interaktion mit Ihrem Kundenservice kann IVR offene Fragen stellen, um Echtzeit-Feedback zu sammeln, damit sich Ihr Unternehmen an die sich ständig ändernden Bedürfnisse Ihrer Kundschaft anpassen kann.

Sprachlösungen für jeden Anspruch

Twilio Voice gibt Ihnen alle nötigen Tools an die Hand, um maßgeschneiderte Spracherlebnisse zu erschaffen, die die Erwartungen Ihrer Kundschaft erfüllen und übertreffen. Mit unseren KI-Lösungen können Sie mehr Zeit damit verbringen, unvergessliche Kundenerfahrungen zu bieten, und weniger Zeit damit, diese Erlebnisse von Grund auf neu zu gestalten.

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