Twilio-Ansatz für vertrauenswürdige CustomerAI

Twilio-Ansatz für vertrauenswürdige CustomerAI

Bei Twilio wissen wir, dass künstliche Intelligenz (KI) die Art und Weise, wie wir arbeiten, leben und mit unserer Umwelt interagieren, grundlegend verändern kann. Wir glauben, dass wir durch ihren Einsatz in der Lage sind, unsere Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und unserer Kundschaft neue Chancen zu eröffnen.

Doch wir glauben auch, dass Unternehmen wie Ihres den wahren Wert von KI erst dann erschließen können, wenn sie auf sichere Weise – und unter Einhaltung sämtlicher Gesetze und Vorschriften – alle Daten im Unternehmen nutzen können. Das umfasst auch die Signale jeder Interaktion mit der gesamten Kundschaft. Dieses tiefgreifende Wissen kann dann flächendeckend eingesetzt werden, um die nächste Interaktion zwischen den Kund:innen und Ihrer Marke zu verbessern. Dieser datenbasierte Kreislauf, also die kontinuierliche Untersuchung und Verbesserung von Kundenbeziehungen, ist genau das, was Twilio ermöglicht.

Deshalb freuen wir uns riesig, Ihnen die Vorteile vorzustellen, die unsere CustomerAI-Technologie Marken und Unternehmen bieten kann. Doch wir wissen natürlich, dass künstliche Intelligenz mit gewissen Risiken einhergeht. Deshalb helfen wir unserer Kundschaft dabei, KI auf ethisch korrekte, rechtlich einwandfreie und verantwortungsbewusste Weise einzusetzen.

Vertrauen steht nach wie vor im Mittelpunkt

Am 6. Juni 2023 haben wir CustomerAI angekündigt. Die Lösung kombiniert die Leistungsfähigkeit großer Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) mit den umfangreichen Daten der Customer-Engagement-Plattform von Twilio. Mit CustomerAI können Unternehmen schneller das Potenzial ihrer Kundschaft ausschöpfen – und das über die gesamte Customer Journey hinweg, einschließlich Marketing, Vertrieb und Support, Onboarding, Authentifizierung und mehr. So sind sie in der Lage, einen optimalen Datenkreislauf in Gang zu setzen.

Mit Twilio Segment können Unternehmen Interaktionen anhand optimaler Profile (sogenannter „Golden Profiles“) personalisieren, die auf Ereignissen und Verhaltensweisen basieren. Und mithilfe von CustomerAI können wir jetzt die Kommunikation besser interpretieren, indem wir Eigenschaften und wichtige Details identifizieren und das Kundenprofil entsprechend aktualisieren. Durch den Kreislaufeffekt kann unsere Kundschaft die einzelnen Interaktionen besser verstehen, das Golden Profile erweitern und so jeden Touchpoint stärker personalisieren.

CustomerAI basiert auf Vertrauen: Bei uns haben Sie die Gewissheit, dass all Ihre Daten allein Ihnen gehören. Zwar steht der Datenschutz durch den Einzug von KI gerade wieder im Rampenlicht, doch bei Twilio hat dieses Thema schon immer eine Hauptrolle gespielt. Wir setzen während des gesamten Lebenszyklus unserer Produktentwicklung auf die Integration von Datenschutz und Sicherheit. So kann jede Person und jedes Unternehmen, die unsere Produkte und Dienstleistungen nutzen, sicher sein, dass ihre Daten geschützt sind und sämtliche Gesetze und Vorschriften eingehalten werden.

Wir haben beispielsweise ein Datenschutzmuster für unsere Produkte Twilio Flex, Twilio SendGrid und die Twilio-Konsole entwickelt, mit dem Entwicklungsteams Datenschutz direkt in ihre Anwendungen integrieren können. Außerdem bieten wir ein Datenschutzportal für Twilio Segment, mit dem die Kundschaft ihren Datenbestand verwalten und Daten automatisch identifizieren und klassifizieren lassen kann (z. B. nach hohem, mittlerem oder niedrigem Risiko). Sie können Regeln festlegen, um Risiken zu verwalten, und proaktiv Daten sperren, um die Datenschutzrichtlinien Ihres Unternehmens einzuhalten.

Darüber hinaus verschlüsselt Twilio nicht nur übertragene, sondern auch gespeicherte Daten mit branchenüblichen Verschlüsselungsalgorithmen. Und wir bieten Kontrollen, mit denen Teams ihre Kundendaten verwalten und gegebenenfalls persönliche Nutzerdaten löschen können. Wir wollen bei der Bereitstellung leistungsstarker KI‑Lösungen auf der Twilio-Plattform dasselbe Maß an Sorgfalt und Vertrauen gewährleisten wie bisher, insbesondere beim Schutz von Kundendaten.

Unser Engagement für Datenschutz: CustomerAI-Vertrauensprinzipien und -Datenschutzstufen

Wir sehen den Einsatz von KI und das Thema Datenschutz als gemeinsame Verantwortung von Twilio und unserer Kundschaft. Um diesen Ansatz zu unterstützen, haben wir die CustomerAI-Vertrauensprinzipien eingeführt. Sie sollen die verantwortungsvolle Entwicklung, Verwendung und Bereitstellung prädiktiver und generativer KI in den Produkten und Funktionen von Twilio fördern.

CustomerAI-Vertrauensprinzipien

Transparenz

Wir informieren transparent über unseren Einsatz von KI und geben unserer Kundschaft die Möglichkeit, ihre Daten zu kontrollieren.

Wir unterstützen unsere Kundschaft dabei, fundierte Entscheidungen über den Einsatz der verschiedenen KI‑Modelle zu treffen. Hierzu vermitteln wir absolut transparent, welche KI‑Anbieter und -Modelltypen wir verwenden und wie diese Kundendaten nutzen.

Eine der Methoden, mit denen wir diese Transparenz gewährleisten, ist unsere KI‑Nährwertkennzeichnung (dazu später mehr). Diese Kennzeichnung wird allen KI‑basierten Produkten und Funktionen zugewiesen, die wir bereitstellen. So stehen alle wichtigen Details auf einen Blick in einem einfachen und leicht verständlichen Format zur Verfügung.

Verantwortung

Wir arbeiten mit verantwortungsvollen KI‑Anbietern zusammen und möchten künstliche Intelligenz auf eine Weise nutzen bzw. bereitstellen, die den Datenschutz wahrt, die Datensicherheit gewährleistet und das Risiko von Voreingenommenheit und anderen Problemen minimiert.

Bevor Twilio mit einem KI‑Anbieter zusammenarbeitet, führen wir erst einmal Datenschutz- und Sicherheitsbewertungen durch. So gewährleisten wir, dass der Anbieter unsere Standards erfüllt, die auch in spezifischen vertraglichen Verpflichtungen festgehalten werden. Hierzu zählt beispielsweise, dass der Anbieter Kundendaten nicht zum Trainieren seiner Modelle einsetzen darf.

Kontrolle

Gemeinsam mit unseren KI‑Anbietern und unserer Kundschaft überwachen wir die Funktionsweise der KI, um Probleme anzugehen und die Eignung für den jeweiligen Zweck zu gewährleisten.

Twilio setzt auf Audits, Protokollierung und Überwachung, um zu gewährleisten, dass unsere KI genauso funktioniert, wie sie soll. Außerdem bieten wir zahlreiche Leitlinien, um zu gewährleisten, dass sich die KI für den jeweiligen Zweck eignet, und überwachen sie auf toxisches Verhalten und andere Probleme.

CustomerAI-Datenschutzstufen

Zusätzlich zu den Vertrauensprinzipien von CustomerAI haben wir auch unsere CustomerAI-Datenschutzstufen eingeführt. Diese Stufen definieren für alle KI‑basierten Produkte oder Funktionen, für die Sie sich entscheiden, die Art der Daten, mit denen das Modell arbeitet. Und sie verraten Ihnen, ob das Modell nur für Ihren Gebrauch bestimmt ist oder von mehreren Personen genutzt wird.

Einige Personen entscheiden sich möglicherweise lieber für isolierte Modelle. Andere sind hingegen der Idee nicht abgeneigt, ihre Daten freizugeben und dadurch von Modellen zu profitieren, die auf breiteren und repräsentativeren Datensätzen basieren.

Stufe 1: Modelle mit Ihren Daten zum eigenen Gebrauch, ohne PBD

Stufe 1 ist die Option mit dem geringsten Datenschutzrisiko und kennzeichnet Modelle, die Ihre Daten ausschließlich für Ihre eigenen Zwecke verwenden, und zwar ohne personenbezogene Daten (PBD), d. h. Informationen, die allein oder im Zusammenhang mit anderen relevanten Daten Rückschlüsse auf die Identität einer Person zulassen.

Stufe 2: Modelle mit Ihren Daten zum eigenen Gebrauch, mit PBD

Stufe 2 bietet mehr Wert, erfordert allerdings größere Vorsicht als die erste Stufe. Sie kennzeichnet Modelle, die Ihre Daten ausschließlich für Ihre eigenen Zwecke verwenden, einschließlich PBD.

Stufe 3: Modelle mit Ihren Daten zum Gebrauch durch mehrere Personen, ohne PBD

Stufe 3 bietet den höchsten Wert und erfordert die größte Vorsicht. Sie kennzeichnet Modelle, die auf Ihren Daten und denen anderer Nutzer:innen basieren, von mehreren verwendet werden, aber keinerlei PBD enthalten. Es können jedoch PBD zum Einsatz kommen, die vor der Nutzung durch das Modell anonymisiert wurden und somit nicht mehr persönlich sind.

Mit den Vertrauensprinzipien und den Datenschutzstufen von Twilio CustomerAI wollen wir gewährleisten, dass Sie als Twilio-Kundschaft eine fundierte Entscheidung darüber treffen können, welche CustomerAI-Produkte und -Funktonen Sie in Ihrem Unternehmen verwenden möchten.

Einführung der KI-Nährwertkennzeichnung von Twilio

Neben dem übergeordneten Rahmenwerk aus Vertrauensprinzipien und Datenschutzstufen freuen wir uns auch, Ihnen unsere KI‑Nährwertkennzeichnung vorzustellen: eine klare, einheitliche und transparente Methode, um den „Verpackungsinhalt“ der CustomerAI-Produkte und -Funktionen genau zu verstehen.

Unsere KI‑Nährwertkennzeichnung bietet wichtige Informationen zu den Datenschutzstufen und den Designelementen der verschiedenen KI‑Modelle. Diese Informationen werden in einem leicht verständlichen Format dargestellt, das sich nach der Lebensmittelkennzeichnung richtet, die wir alle aus dem Supermarkt kennen. Weiter unten finden Sie ein Beispiel dieser KI‑Nährwertkennzeichnung für Generative Journeys und Generative Content von Twilio (beide in Twilio Engage enthalten) sowie für Voice Intelligence. Sie alle wurden heute auf der SIGNAL angekündigt. In der Abbildung sehen Sie, dass jede Kennzeichnung wichtige Details hervorhebt, darunter:

• Datenschutzstufe

• Modelltyp

• Basismodelle und Eigentümer

• Detaillierte Aufschlüsselung darüber, wie Daten vom jeweiligen Modell genutzt werden

• Zusätzliche Links zu ergänzenden, öffentlich verfügbaren Ressourcen

Sie können diese Nährwertkennzeichnung für alle Produkte und Funktionen, die auf Twilio CustomerAI basieren, über die jeweilige UI/UX abrufen. Aber das ist noch nicht alles. Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, KI‑Nährwertkennzeichnungen selbst zu erstellen und Ihrer Kundschaft bereitzustellen. So können Sie Vertrauen aufbauen und Ihr Engagement für den Schutz von Kundendaten demonstrieren. Hierzu haben wir nutrition-facts.ai eingeführt. Dabei handelt es sich um einen neuen Generator von Twilio, mit dem alle Kund:innen, Partner und die gesamte Branche ganz einfach individuelle KI‑Nährwertkennzeichnungen erstellen können.

Mit CustomerAI stehen Vertrauen und Datenschutz an erster Stelle

Bei Twilio freuen wir uns über den Mehrwert und die Effizienz, die unsere Kundschaft mit KI erreichen wird. Wir sind uns jedoch auch der Risiken und der Komplexität dieser neuen Technologie bewusst. Im Rahmen unserer Mission, die weltweit vertrauenswürdigste Customer-Engagement-Plattform bereitzustellen, setzen wir beim Einsatz von KI in unseren Produkten und Funktionen auf Transparenz, Verantwortung und Kontrolle. Und wir werden unseren KI‑Einsatz auf verantwortungsvolle Weise anpassen, sollten sich Best Practices und Vorschriften weiterentwickeln.

Amy Holcroft ist Chief Privacy Officer bei Twilio. Sie bringt über 20 Jahre Erfahrung im Datenschutzbereich mit und verwaltet das internationale Twilio-Team aus Rechts-, Risiko- und Compliance-Fachleuten, die für das globale Datenschutzprogramm von Twilio verantwortlich sind.

Kathryn Murphy ist Senior Vice President of Product and Design bei Twilio und konzentriert sich hierbei auf die Produkte Segment, Engage und CustomerAI. Auch sie blickt auf über 20 Jahre Erfahrung in Produktmanagement, Design und Technik zurück und verfügt über tiefgreifendes Fachwissen in den Bereichen Einzelhandel, Commerce, Zahlungen, Kundendatenplattformen und Multichannel-Marketing.