L'approche de Twilio pour une solution CustomerAI sécurisée

L'approche de Twilio pour une solution CustomerAI sécurisée

Chez Twilio, nous sommes convaincus que l'intelligence artificielle (IA) a le potentiel de transformer notre façon de travailler, de vivre et d'interagir avec le monde qui nous entoure. Nous pensons que son utilisation nous permettra d'améliorer nos produits et nos services, tout en créant de nouvelles opportunités pour nos clients.

Par ailleurs, nous croyons que l'IA apporte une véritable valeur ajoutée lorsque des entreprises comme la vôtre peuvent exploiter toutes les données de leur activité, y compris les signaux issus de chaque interaction avec les clients, en toute sécurité. Cette compréhension approfondie à grande échelle est essentielle pour garantir une amélioration continue des futures interactions de chaque client avec votre marque en temps réel. C'est précisément ce que Twilio rend possible grâce à cette dynamique axée sur les données, qui permet de comprendre et de développer des relations plus étroites avec les clients de manière itérative.

C'est pourquoi nous sommes extrêmement enthousiastes en pensant à la valeur que la technologie CustomerAI de Twilio apportera aux marques et aux entreprises auxquelles nous offrons nos services. Cela dit, nous reconnaissons que l'IA n'est pas sans risque et nous nous engageons à aider nos clients à l'utiliser de manière éthique, légale et responsable.

Notre héritage de confiance au cœur de nos préoccupations

Le 6 juin 2023, nous avons annoncé le lancement de CustomerAI, qui associe la puissance des grands modèles de langage (LLM) aux riches données clients qui transitent par la plateforme d'engagement client de Twilio. CustomerAI accélère la façon dont les entreprises libèrent le potentiel de leurs clients tout au long du parcours client, y compris dans les domaines du marketing, des ventes et de l'assistance, de l'intégration, de l'authentification, et bien plus encore. Grâce à cette solution, les entreprises vont pouvoir générer une dynamique dont les retombées pourraient se révéler inédites.

Twilio Segment permet aux entreprises de personnaliser leurs interactions à l'aide de profils de référence assemblés à partir de différents événements et comportements. Mais désormais, grâce à CustomerAI, nous pouvons mieux interpréter les communications, identifier les caractéristiques et les détails importants, et mettre à jour le profil client. Grâce à la dynamique générée, nos clients bénéficient d'une meilleure compréhension de chaque interaction, ce qui enrichit le profil de référence et permet de mieux personnaliser chaque point d'interaction.

CustomerAI repose sur la confiance et la conviction que toutes vos données vous appartiennent. Bien que l'IA suscite de nombreuses préoccupations en matière de confidentialité de données, Twilio a toujours accordé une grande importance à ce sujet. Nous nous engageons à introduire la confidentialité et la sécurité dès la conception de nos produits afin de garantir une utilisation responsable et conforme des données de nos clients lors de l'utilisation de nos produits et services.

Par exemple, nous avons créé pour nos produits Flex, Console et SendGrid un modèle de confidentialité qui permet aux développeurs d'intégrer la confidentialité directement dans leurs applications. Nous avons également mis au point le Segment Privacy Portal, un système d'inventaire des données qui permet aux clients d'identifier et de classer automatiquement les données (par exemple, à haut, moyen et faible risque). Vous pouvez ainsi définir des règles pour gérer l'exposition aux risques et bloquer les données de manière proactive afin de vous conformer à la politique de confidentialité de votre entreprise.

Par ailleurs, Twilio chiffre les données en transit et statiques à l'aide d'algorithmes de chiffrement standard. Les clients ont également accès à des fonctionnalités de contrôle qui leur permettent de gérer leurs données clients et de supprimer les données personnelles relatives à leurs utilisateurs selon les besoins. Tout en continuant à offrir de puissantes solutions d'IA sur la plateforme Twilio, nous nous engageons à respecter le même niveau de rigueur et de confiance pour protéger la confidentialité des données de nos clients.

Notre engagement en matière de confidentialité : principes de confiance et échelle de confidentialité CustomerAI

Nous considérons l'utilisation de l'IA et la protection de la vie privée comme une responsabilité partagée entre nos clients et Twilio. Aussi, nous avons adopté un ensemble de principes de confiance CustomerAI afin de guider le développement, l'utilisation et le déploiement responsables de l'IA prédictive et générative sur l'ensemble des produits et fonctionnalités de Twilio.

Principes de confiance CustomerAI

Transparence

Nous sommes transparents dans notre utilisation de l'IA et donnons à nos clients la possibilité de contrôler leurs données.

Nous aidons nos clients à faire des choix éclairés quant à l'utilisation éventuelle de différents types de modèles d'IA en étant entièrement transparents sur les fournisseurs d'IA et le type de modèles que nous utilisons, et sur la manière dont les données clients sont utilisées par ces modèles.

L'un des moyens que nous employons pour assurer la transparence auprès de nos clients est l'utilisation des étiquettes nutritionnelles de l'IA (plus d'informations ci-dessous). Ces étiquettes sont attribuées à tous les produits et fonctionnalités basés sur l'IA que nous lançons et mettent en avant tous les détails clés dans un format simple et facile à comprendre.

Responsabilité

Nous choisissons des fournisseurs d'IA responsables et nous efforçons d'utiliser – tout en aidant nos clients à le faire – l'IA de manière à respecter la confidentialité, à assurer la sécurité des données et à minimiser les risques de biais ou autres préjudices.

Twilio procède à une évaluation de la confidentialité et de la sécurité avant de collaborer avec un fournisseur d'IA pour s'assurer que celui-ci respecte nos normes de confidentialité et de sécurité, et exige des engagements contractuels spécifiques, notamment celui de ne pas utiliser les données des clients pour entraîner leurs modèles.

Redevabilité

Nous surveillons le fonctionnement de l'IA afin de remédier aux préjudices et d'assurer la pertinence de son utilisation en partenariat avec nos fournisseurs d'IA et nos clients.

Twilio applique une politique d'audit, de journalisation et de surveillance pour garantir que notre IA fonctionne comme prévu. En outre, nous proposons plusieurs dispositifs de protection pour assurer la pertinence de son utilisation (intervention humaine dans la boucle, surveillance de la toxicité et d'autres préjudices, etc.).

Échelle de confidentialité CustomerAI

Outre les principes de confiance CustomerAI de Twilio, nous avons introduit notre échelle de confidentialité CustomerAI. Pour chaque produit ou fonctionnalité basé sur l'IA que vous pouvez choisir d'utiliser, cette échelle (et ses niveaux) indique le type de données utilisées par le modèle et si ce dernier est exclusivement destiné à votre usage ou à celui de plusieurs clients.

Bien que certains clients puissent préférer utiliser des modèles isolés, nous savons que d'autres peuvent être ouverts au partage de données afin de tirer parti de modèles utilisant des ensembles de données plus vastes et plus représentatifs.

Niveau 1 : Modèles avec vos données pour votre usage, sans données personnelles d'identification (PII)

Le niveau 1 est l'option présentant le plus faible risque en matière de confidentialité. Il identifie les modèles qui utilisent vos données pour votre usage exclusif, sans inclure de données personnelles d'identification (PII) – c'est-à-dire des informations qui, utilisées seules ou avec d'autres données pertinentes, peuvent identifier une personne.

Niveau 2 : Modèles avec vos données pour votre usage, avec données personnelles d'identification (PII) 

Le niveau 2 offre une valeur ajoutée supérieure et nécessite plus de prudence que le premier niveau, car il identifie les modèles qui utilisent vos données pour votre usage exclusif, y compris des données personnelles d'identification (PII).

Niveau 3 : Modèles avec vos données pour une utilisation par plusieurs clients, sans données personnelles d'identification (PII)

Le niveau 3 offre le plus haut niveau de valeur et nécessite une prudence accrue, car il identifie les modèles qui utilisent vos données et les données d'autres clients pour une utilisation par plusieurs clients, sans inclure de données personnelles d'identification (PII). Les données personnelles d'identification (PII) ayant été rendues anonymes avant d'être utilisées par le modèle peuvent être incluses.

Nous considérons que les principes de confiance CustomerAI de Twilio et l'échelle de confidentialité décrite ci-dessus sont essentiels pour veiller à ce que vous puissiez, en tant que client Twilio, prendre des décisions éclairées sur les produits et fonctionnalités CustomerAI que vous et votre entreprise êtes prêts à adopter.

Présentation des étiquettes nutritionnelles de l'IA Twilio

Enfin, outre les principes de confiance CustomerAI et l'échelle de confidentialité de Twilio, nous sommes ravis de présenter les étiquettes nutritionnelles de l'IA Twilio. Ces dernières offrent un moyen clair, cohérent et transparent de comprendre exactement ce qui est proposé lors de l'évaluation des différents produits et fonctionnalités CustomerAI de Twilio sur l'ensemble de la plateforme.

Nos étiquettes nutritionnelles de l'IA fournissent des informations clés sur le niveau de confidentialité et les éléments de conception d'un modèle d'IA dans un format facile à comprendre, à la manière des étiquettes nutritionnelles alimentaires que vous connaissez probablement déjà. Vous trouverez ci-dessous un exemple d'étiquette nutritionnelle de l'IA pour les outils Generative Journeys et Generative Content de Twilio (tous deux disponibles dans Engage), ainsi que pour la solution Voice Intelligence – tous ces produits ayant été annoncés aujourd'hui au salon SIGNAL. Chaque étiquette met en évidence les détails essentiels suivants :

• Niveau de l'échelle

• Type de modèle

• Modèles de base et propriétaires

• Description détaillée de la façon dont les données sont utilisées par chaque modèle

• Liens supplémentaires vers des ressources d'assistance accessibles au public

Sie können diese Nährwertkennzeichnung für alle Produkte und Funktionen, die auf Twilio CustomerAI basieren, über die jeweilige UI/UX abrufen. Aber das ist noch nicht alles. Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, KI‑Nährwertkennzeichnungen selbst zu erstellen und Ihrer Kundschaft bereitzustellen. So können Sie Vertrauen aufbauen und Ihr Engagement für den Schutz von Kundendaten demonstrieren. Hierzu haben wir nutrition-facts.ai eingeführt. Dabei handelt es sich um einen neuen Generator von Twilio, mit dem alle Kund:innen, Partner und die gesamte Branche ganz einfach individuelle KI‑Nährwertkennzeichnungen erstellen können.

Mit CustomerAI stehen Vertrauen und Datenschutz an erster Stelle

Bei Twilio freuen wir uns über den Mehrwert und die Effizienz, die unsere Kundschaft mit KI erreichen wird. Wir sind uns jedoch auch der Risiken und der Komplexität dieser neuen Technologie bewusst. Im Rahmen unserer Mission, die weltweit vertrauenswürdigste Customer-Engagement-Plattform bereitzustellen, setzen wir beim Einsatz von KI in unseren Produkten und Funktionen auf Transparenz, Verantwortung und Kontrolle. Und wir werden unseren KI‑Einsatz auf verantwortungsvolle Weise anpassen, sollten sich Best Practices und Vorschriften weiterentwickeln.

Amy Holcroft ist Chief Privacy Officer bei Twilio. Sie bringt über 20 Jahre Erfahrung im Datenschutzbereich mit und verwaltet das internationale Twilio-Team aus Rechts-, Risiko- und Compliance-Fachleuten, die für das globale Datenschutzprogramm von Twilio verantwortlich sind.

Kathryn Murphy ist Senior Vice President of Product and Design bei Twilio und konzentriert sich hierbei auf die Produkte Segment, Engage und CustomerAI. Auch sie blickt auf über 20 Jahre Erfahrung in Produktmanagement, Design und Technik zurück und verfügt über tiefgreifendes Fachwissen in den Bereichen Einzelhandel, Commerce, Zahlungen, Kundendatenplattformen und Multichannel-Marketing.