3 Wege, die Vorreiter der Kundenbindung eingehen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen

3 Wege, die Vorreiter der Kundenbindung beschreiten, um die Kundenerwartungen zu erfüllen 

Wie können Sie im Zeitalter der zunehmenden Individualisierung Kunden:innen zufriedenstellen, die an jedem Touchpoint ein hohes Maß an Personalisierung erwarten? Allzu oft besteht noch immer eine Lücke zwischen den Kundenerwartungen und der Kundenerfahrung.

Unser Bericht "2024 State of Customer Engagement“ deckt auf, dass zwar 78 % der deutschen Unternehmen eine „gute“ oder „sehr gute“ Bindung zu ihrer Kundschaft für sich beanspruchen, jedoch nur 44 % der Verbraucher dieser Darstellung tatsächlich zustimmen.

Doch es gibt auf dieser Welt natürlich auch einige Unternehmen, die es richtig machen. Mit den fortschrittlichsten Tools in ihrem Tech-Stack und der Zuhilfenahme künstlicher Intelligenz konnten diese Vorreiter im Bereich Kundenbindung im Jahr 2023 eine durchschnittliche Umsatzsteigerung von 123 % verzeichnen – im Vergleich zu nur 30 % bei Marken mit geringerer technischer Reife. 

Hier sind drei Möglichkeiten, ihrem Beispiel zu folgen, die Erwartungslücke zu schließen und maßgeschneiderte Lösungen genau zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu liefern.

Drei Highlights der Kundenbindung

Mit den Antworten von 4.700 Führungskräften aus der Wirtschaft und von 6.300 Verbrauchern weltweit bietet unser Bericht einen tiefen Einblick in die Strategien, Tools und Taktiken, die Sie kennen müssen, um Ihre Kundenbindung fit für die Zukunft zu machen.

Die folgenden drei Highlights verdeutlichen, wie sich Vorreiter der Kundenbindung von der breiten Masse abheben:

1. Kundendaten richtig aktivieren

55 % der deutschen Unternehmen stimmten stark oder zumindest teilweise zu, dass sie bereits über die notwendigen Daten verfügen, um ihre Kundinnen und Kunden zu verstehen. 61 % der deutschen Unternehmen stimmten stark zu, dass sie sogar schon über umfassende Profile ihrer Kundschaft verfügen. Das Problem liegt jedoch in der Regel nicht in der Menge der Daten. Die Herausforderung besteht vielmehr darin, die vorhandenen Daten zu einem ganzheitlichen Bild der Kundinnen und Kunden zu konsolidieren und diese Informationen an die richtigen Tools weiterzuleiten, die daraus hochgradig personalisierte Kundenerfahrungen generieren. 

Vorreiter setzen Kundendaten auf vielversprechende Weise ein, darunter:

• Zentralisierung von Daten in einer Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP), um eine "Single Source of Truth" zu schaffen, die Kundenerfahrung hierdurch zu verbessern und eine Personalisierung in Echtzeit zu ermöglichen.

• Erstellung von sogenannten „Golden Customer Profiles” für einen umfassenden Überblick über die Präferenzen, das Verhalten und die Vorgeschichte jeder einzelnen Kundenbeziehung. Durch die Zuordnung dieser Informationen zu den bevorzugten Kommunikationskanälen wird eine tiefgreifende Personalisierung ermöglicht, sodass Kundinnen und Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können.

2. KI-Tools integrieren

Marketing erweist sich zunehmend als einer der besten Anwendungsfälle für KI, da 61 % der deutschen Unternehmen sie bereits zur Personalisierung von Inhalten und Werbemaßnahmen einsetzen. Die Auswirkungen auf das Tagesgeschäft sind für diese Early Adopters, die offen für Veränderungen sind, erheblich: 36 % verzeichnen eine höhere Kundenzufriedenheit und 31 % eine bessere Markt- und Zielgruppensegmentierung.

17 % der weltweit befragten Entscheidungsträger aus der Wirtschaft gelten als Engagement-Leader, die sich für Omnichannel-Kundenbindung, personalisierte Kundenerfahrungen und die Nutzung von unternehmenseigenen First-Party-Daten einsetzen. Die Wahrscheinlichkeit, dass diese Vorreiter KI auf allen Plattformen einsetzten, war deutlich höher als bei Unternehmen mit einem geringeren technologischen Reifegrad. Und diese Technologieführer sind es auch, die erwarten, dass ihre Investitionen in die digitale Kundenbindung bis 2027 um weitere 133 % steigen werden.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie ambitionierte Unternehmer KI optimal nutzen können:

• KI-gestützte Tools zur Erkennung und Prävention von Betrug, die Ihre Assets schützen, Reputationsschäden mindern und das Vertrauen Ihrer Kunden stärken.
  

• Integration von KI in bestehende Tools wie CDPs und CEPs (Customer Engagement Platforms) - 54 % bzw. 44 % der deutschen Marken planen, bis 2025 KI-Funktionen zu ergänzen. Dies ermöglicht es Unternehmen, eine ganzheitliche Sicht auf jede einzelne Kundin und jeden einzelnen Kunden zu entwickeln, indem sie neue und historische Daten aus verschiedenen Kanälen kombinieren, um so die Personalisierung zu verbessern, die Customer Journey zu optimieren, zukünftiges Verhalten vorherzusagen und ihren Umsatz zu steigern.

3. Personalisierung ausbauen

Wie groß ist der Einfluss, den eine stärkere Personalisierung auf Ihr Geschäftsergebnis hat? 

Laut unserem Studienbericht ist dies ein entscheidender Faktor. Tatsächlich sind 39 % der deutschen Verbraucher bereit, mehr Geld für ein personalisiertes Erlebnis auszugeben, und 45 % der Verbraucher gaben an, dass sie aufgrund eines hohen Maßes an Personalisierung wiederholt bei einem Unternehmen einkauften. 

Jede Generation begrüßte es, wenn sie auf ihrem bevorzugten Kanal individuell angesprochen wurde. Gerade für jüngere Kunden war dies jedoch praktisch unerlässlich – fast 7 von 10 Verbrauchern aus der Generation Z und der Generation der Millennials weltweit gaben an, dass sie eine Marke nicht nutzen würden, wenn sie nicht auf sie persönlich zugeschnitten wäre. 

Da Marken um die Aufmerksamkeit ihres Publikums kämpfen, das bereits von Werbeanzeigen und Nachrichten auf allen Plattformen überschwemmt wird, stechen personalisierte Mitteilungen hervor. Sie erleichtern es, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu übermitteln.

Technologieführer im Bereich Customer Engagement nutzen die Chancen der Personalisierung daher folgendermaßen:

• Entwicklung von Omnichannel-Strategien, die es Kundinnen und Kunden ermöglichen, Interaktionen mit einer Marke unabhängig vom Kanal genau dort fortzusetzen, wo sie zuletzt aufgehört haben.

• Ansprache jüngerer Kundinnen und Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen, wie z.B. Social Media, per SMS und via Chat-Apps wie WhatsApp.

Es ist an der Zeit, mit den Early Adopters aufzuholen

Es ist nicht einfach, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und Kundenerfahrungen zu schließen. Konzentrieren Sie sich jedoch auf den Sweet Spot, an dem sich künstliche Intelligenz und Datenaktivierung treffen, und Sie werden die tiefgreifende Personalisierung bieten, die Ihre Kundschaft heutzutage von Ihnen erwartet.

Ganz egal, wo Sie sich gerade auf dieser Entwicklungskurve befinden, detaillierte Leitfäden zur Bereitstellung einer zeitgemäßen Customer Experience helfen Ihnen, eine führende Rolle im Bereich Kundenbindung einzunehmen. 

Erfahren Sie mehr über unsere Erkenntnisse und daraus abgeleitete Handlungsempfehlungen im Twilio-Bericht “2024 State of Customer Engagement“.