Contexto

Analisamos a importância de criar uma estratégia de canal para gerar engajamento e criar confiança por meio de identificação da marca. Agora, vamos falar sobre o tempo de resposta.

A demora em receber respostas gera frustração e/ou irritação a 65% dos consumidores globais, e 72% deles acreditam que estão perdendo tempo com a marca. Pense nisto: algo tão simples quanto uma resposta rápida pode impedir que seu cliente se sinta frustrado, ou pior, que escolha um concorrente.

Os canais de comunicação oferecem mais do que apenas uma alternativa para percorrer as perguntas frequentes e os artigos de ajuda, eles criam oportunidades para que sua marca faça interações importantes com os clientes. Apenas oferecer esses canais não é suficiente. Para manter a satisfação e a confiança do cliente, sua empresa precisa demonstrar agilidade nas respostas.

86% dos consumidores afirmam que a possibilidade de enviar mensagens em tempo real a uma marca aumenta a probabilidade de concluir uma compra.

Apenas 41% dos consumidores sentem que as marcas frequentemente ou sempre atendem às suas expectativas de tempo de resposta.

Hora mágica

Encontrando a janela de resposta perfeita para obter o máximo de engajamento

Então, com que frequência os consumidores esperam receber uma resposta das marcas? Para mais da metade (51%) dos consumidores, a resposta é "em até uma hora". A velocidade é importante, e aperfeiçoar seu tempo de resposta pode ter um impacto significativo em seus negócios.

Na verdade, 40% dos consumidores dizem que fizeram uma compra recorrente e 25% fizeram uma primeira compra de uma marca que respondeu prontamente.

Uma resposta rápida não só cria confiança e lealdade, como também posiciona sua marca como confiável e focada no cliente. No mundo atual, repleto de opções disponíveis aos consumidores, atender rapidamente às necessidades é fundamental para conquistar e reter clientes. No ano passado, 46% dos consumidores abandonaram uma marca que demorou a responder, o que destaca a importância da velocidade de resposta.

Com que frequência os consumidores esperam que uma empresa responda às suas perguntas.

Os principais motivos pelos quais os consumidores sentem que estão perdendo tempo ao se comunicar com as marcas

61% dos consumidores dizem que tempos de resposta rápidos aumentam a confiança em uma marca.

Como acelerar seus tempos de resposta quando cada minuto conta

Existem pontos específicos que realmente fazem com que os clientes sintam que estão perdendo tempo: longos tempos de espera, ter que repetir informações e não obter as informações necessárias para fazer uma compra ou solucionar um problema.

Felizmente, existem algumas estratégias que as empresas podem adotar para prestar um serviço melhor aos clientes e agilizar as respostas dos agentes:

O desvio de chamadas é uma maneira inteligente de orientar os clientes para opções de self-service ou recursos on-line antes que eles precisem falar com um agente. Ele capacita os clientes a encontrar respostas rapidamente por conta própria, reduz os tempos de espera e permite que os agentes se concentrem em problemas mais complexos. Além disso, é econômico e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ao redirecionar perguntas para WhatsApp ou e-mail, o agente consegue lidar com várias conversas, aumentando a eficiência. Adicionar botões de resposta rápida em aplicativos como WhatsApp ou Rich Communication Services (RCS)* facilita as respostas para os clientes, aumenta o engajamento e acelera o suporte.

*Disponível pela Twilio em 2025

Dados isolados podem confundir agentes e frustrar clientes. Em vez disso, centralize seus dados para fornecer aos agentes uma visão completa do histórico de interação, dos problemas e dos comportamentos de um cliente. Isso elimina a necessidade de repetição por parte dos clientes e permite que os agentes atendam e solucionem problemas de forma mais eficiente.

Os chatbots podem ajudar os clientes a encontrar respostas para perguntas básicas rapidamente, sem a necessidade de ligar e aguardar um agente. Ao fornecerem respostas imediatas a consultas comuns, os chatbots aprimoram a experiência do cliente e liberam agentes humanos para lidar com problemas mais complexos. Além disso, eles podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo suporte constante ao cliente.

A IA pode transformar agentes de suporte em superagentes, pois oferecem assistência em tempo real durante as interações com o cliente e enviam respostas mais rápidas. Com o Agent Copilot da Twilio, os agentes veem um resumo completo do cliente, incluindo um histórico de interações anteriores, atividades recentes na Web ou em dispositivos móveis e insights sobre o valor da vida útil (LTV) previsto e a propensão à rotatividade. Isso permite que eles solucionem problemas de forma mais eficiente, garantindo respostas imediatas e um serviço de qualidade.

Além disso, resumos pós-chamada, códigos de disposição e análise de sentimentos são automatizados para que os agentes possam atender a próxima chamada ou chat sem atraso.