Capítulo 2

Respeite as preferências do usuário com opções de canais mais inteligentes

Contexto

Se você ainda não investiu nos principais canais de comunicação digital, como WhatsApp, e-mail, SMS(e agora RCS), e aplicativos de mensagens em redes sociais, você precisa saber que eles seus consumidores estão esperando que você os use.

E-mail e SMS continuam sendo os canais de comunicação mais populares em todo o mundo, preferidos por 79% e 49% dos consumidores, respectivamente. E agora, com as mensagens verificadas com a marca da empresa - RCS - Rich Communication Services, as mensagens de texto vão ficar ainda melhores. 

Antes de revisar toda a sua estratégia de comunicação com base nesses dados, lembre-se de que as preferências de canal podem variar significativamente por região, geração e caso de uso. Vamos analisar mais detalhadamente esses fatores nas seções a seguir.

Canais de comunicação digital preferidos dos consumidores, globalmente

Preferências regionais

Entender as preferências regionais é fundamental. Por exemplo, aqui no Brasil como sabemos, o WhatsApp é muito popular, assim como na Colômbia, Alemanha, México e Singapura. Já no Japão, por exemplo, aplicativos de mensagens como LINE são preferidos. Adaptar sua estratégia de comunicação a essas preferências regionais pode melhorar significativamente suas iniciativas de engajamento de forma que você alcance sua audiência onde ela estiver mais ativa.

Understanding regional preferences is crucial to meet your audience where they are the most active at

Preferências de canal por país

Quais canais de comunicação digital você prefere ao receber comunicações de empresas? Selecione todas as opções aplicáveis.

Role para ver todos os resultados.

Austrália

Brasil

Colômbia

França

Alemanha

Japão

México

Singapura

Reino Unido

EUA

Global

E-mail

87%

77%

81%

78%

77%

75%

73%

81%

81%

80%

79%

Mensagem de texto

59%

30%

54%

49%

27%

36%

40%

41%

50%

66%

49%

WhatsApp

14%

77%

68%

20%

59%

1%

71%

63%

37%

10%

36%

Aplicativos de mensagens sociais

35%

41%

30%

29%

35%

23%

43%

36%

33%

40%

35%

Chamada telefônica

27%

22%

28%

32%

27%

15%

27%

20%

28%

40%

29%

Notificações por push

18%

9%

19%

11%

20%

16%

21%

28%

18%

20%

18%

Aplicativos de mensagens gerais (LINE, Telegram, Viber, WeChat)

11%

17%

15%

8%

17%

44%

20%

27%

13%

11%

17%
Each generation has distinct preferences for communication channels, shaped by their unique experiences and technological familiarity

Preferências de geração

Cada geração tem preferências distintas para canais de comunicação, moldadas por suas experiências únicas e familiaridade tecnológica. Para ajudar você a alinhar suas estratégias com as necessidades e expectativas específicas de cada faixa etária em sua audiência, aqui estão alguns insights importantes a saber: 

  1. As gerações mais velhas preferem o e-mail: 87% dos baby boomers e 83% dos integrantes da geração X listaram o e-mail como um canal preferido, em comparação com apenas 77% dos millennials e 70% dos integrantes da geração Z. Parece que a caixa de entrada ainda está em alta, pelo menos para algumas pessoas!
     

  2. Os usuários mais jovens preferem mensagens de texto, em aplicativos e redes sociais: os consumidores da geração Z e da geração Y foram mais propensos a preferir esses canais do que os usuários de gerações mais antigas.
     

  3. A geração Z quer falar ao telefone: pensou que a geração Z era digital? Pense de novo! Considerando que 34% de seus integrantes preferem receber chamadas telefônicas das empresas, é a geração mais provável de realmente atender ao telefone.
     

  4. Os millennials reconhecem o valor do WhatsApp: dois em cada cinco millennials listaram o aplicativo de mensagens como um canal preferido. 

Preferências de canal por geração

Quais canais de comunicação digital você prefere ao receber comunicações de empresas? Selecione todas as opções aplicáveis.

Geração Z

Millennial

Geração X

Baby boomers

E-mail

70%

77%

83%

87%

Mensagem de texto

48%

41%

29%

49%

WhatsApp

37%

40%

35%

30%

Aplicativos de mensagens sociais

48%

41%

29%

21%

Chamada telefônica

34%

29%

26%

27%

Notificações por push

21%

22%

17%

11%

Aplicativos de mensagens gerais (LINE, Telegram, Viber, WeChat)

21%

20%

17%

8%

Preferências de canal por caso de uso

Além da complexidade, os consumidores geralmente preferem diferentes canais para diferentes tipos de comunicações. Por exemplo, um cliente pode preferir resolver problemas de suporte por telefone, receber notificações de vendas por e-mail e alertas urgentes via SMS. Ao implementar um centro de preferências ou permitir que os clientes especifiquem os canais preferidos durante a inscrição da conta, sua empresa pode personalizar a estratégia de comunicação para cada cliente, garantindo o engajamento no canal certo sempre.

A seguir, examinaremos com mais detalhes as preferências dos participantes globais em relação aos principais casos de uso, incluindo vendas e suporte, marketing e promoções, e autenticação de usuário.

Channel preferences by use case

Canais de comunicação digital preferidos dos consumidores globais por caso de uso

Como você prefere receber de empresas as seguintes comunicações? Selecione todas as opções aplicáveis.

E-mail

Chamada telefônica

Notificações por push

Mensagem de texto

Aplicativos de mensagens gerais

Aplicativos de mensagens sociais

WhatsApp

Outro/NA

Alertas urgentes

56%

35%

23%

56%

9%

8%

22%

2%

Lembretes/confirmações de compromissos

63%

22%

19%

54%

8%

7%

22%

2%

Atualizações de status

56%

21%

23%

54%

9%

8%

23%

2%

Confirmações de pedido

79%

15%

18%

42%

8%

7%

21%

2%

Notificações do produto

75%

11%

22%

32%

8%

10%

18%

3%

Pesquisas de satisfação do cliente

80%

12%

12%

26%

7%

8%

15%

3%

Suporte ao cliente

67%

44%

12%

31%

8%

8%

20%

2%

Notificações do programa de fidelidade

77%

11%

20%

32%

7%

8%

16%

4%

Promoções e ofertas

79%

10%

20%

32%

8%

11%

18%

3%

Autenticação de dois fatores

62%

18%

16%

56%

7%

7%

17%

3%
Understanding these touchpoints along the customer journey is critical to creating great customer engagement

Ligando todos os pontos

Como ter sucesso em cada ponto de contato com seus clientes

Ao selecionar os canais de comunicação certos, é essencial considerar as preferências de região, de geração e de caso de uso. Mas isso não é tudo. Outro fator importante a ser lembrado é a estrutura de imediatismo, que pode orientar ainda mais a tomada de decisão e garantir que você envie a mensagem certa no momento certo por meio do canal mais eficaz.

A estrutura de imediatismo

As preferências de canal do consumidor podem mudar com base na urgência da mensagem. Ao decidir sobre o melhor canal a ser usado, responda a estas duas perguntas: 

  1. Quão imediata tem que ser a comunicação com o consumidor? (Senso de urgência)
  2. O consumidor vai querer um registro da interação? (Histórico)

Dependendo das respostas, talvez seja mais viável usar mais de um canal de comunicação com os clientes. Por exemplo, se um usuário pedir comida por meio de um aplicativo móvel, ele poderá receber notificações de entrega por SMS ou WhatsApp, mas o recibo de compra será por e-mail. Entender esses pontos de contato ao longo da jornada do cliente é essencial para criar um excelente engajamento com o cliente.

A incorporação desses fatores à estratégia do seu canal ajudará você a criar uma abordagem mais personalizada e eficiente para a comunicação com o cliente. 

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