Capítulo 1

Escolha os canais certos para melhorar o engajamento

Contexto

Entender e utilizar os canais de comunicação preferidos dos consumidores é essencial para a construção de relacionamentos fortes e baseados em confiança. É um componente fundamental da personalização que não só pode melhorar a experiência do cliente, como também intensificar o engajamento, tornando as interações mais relevantes e significativas.

Sabemos que se comunicar com os clientes em seus canais preferidos traz benefícios significativos para a empresa, a ignorar sua preferência pode causar grandes problemas. Aqui estão algumas considerações importantes ao repensar a estratégia de canal:

Frequência com que as empresas usam os canais de comunicação preferidos dos consumidores 

Prós:

O uso dos canais de comunicação preferidos dos consumidores pode influenciar o comportamento e levar a benefícios comerciais significativos, como:  

  • Aumento da receita: os consumidores estão dispostos a gastar 32% mais em marcas com as quais há engajamento por meio dos canais preferidos deles. Essa porcentagem aumenta ainda mais em determinadas regiões, atingindo 34% na América do Norte e 45% na América Latina.
  • Maior retenção de clientes: 40% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de realizar compras recorrentes quando as marcas usam os canais preferidos deles.
  • Melhor aquisição de clientes: Quando as marcas usam os canais preferidos dos consumidores, 30% deles têm mais probabilidade de fazer uma primeira compra.

Ações que os consumidores realizam quando as marcas usam os canais preferidos deles

Com que frequência os consumidores se frustram quando as marcas usam os canais de comunicação errados

24% of consumers switch businesses if a brand doesn't use their preferred channel.

Contras:

Ignorar as preferências do consumidor, por outro lado, pode ser prejudicial à sua empresa. Comunicações ineficazes não só consomem recursos, como também podem levar à perda de vendas e de clientes. Quase um em cada quatro consumidores comprou de uma marca diferente no ano anterior porque uma empresa não usou os canais de comunicação preferidos deles. 

Embora alguns consumidores possam tolerar esses erros, eles ainda podem ser afetados negativamente por mensagens mal segmentadas. Na verdade, 57% dos consumidores relatam que, às vezes, frequentemente ou sempre se frustram quando as marcas usam os canais errados para se comunicar com eles. 

É claro que o verdadeiro desafio é identificar quais canais priorizar para seus diversos casos de uso. O que um cliente prefere para um alerta urgente provavelmente não é o que ele prefere para uma promoção de marketing. 

Na próxima seção, veremos estratégias para escolher os canais mais eficazes com insights para ajudar você a tomar decisões informadas que correspondam às preferências de seus clientes.

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