Capítulo 4

Respuesta en tiempo real: El secreto para seguir siendo relevantes

Antecedentes

Hemos abordado la importancia de crear una estrategia de canales para impulsar la interacción y generar confianza a través del branding. Ahora hablemos del tiempo de respuesta.

Las respuestas lentas frustraron o molestaron al 65% de los consumidores de todo el mundo, y el 72% consideró que una marca les hizo perder el tiempo. Piensa en lo siguiente: algo tan simple como una respuesta rápida puede evitar que tu cliente sienta frustración o, peor aún, que elija a un competidor. 

Los canales de comunicación ofrecen más que una simple alternativa a revisar preguntas frecuentes y artículos de ayuda: crean oportunidades para que tu marca tenga interacciones significativas con tus clientes. No basta con que tu empresa ofrezca estos canales, también debes garantizar respuestas rápidas para mantener la satisfacción y confianza de los clientes. 

El 86 % de los consumidores afirma que la posibilidad de enviar mensajes a una marca en tiempo real aumenta la probabilidad de que completen una compra.

Solo el 41 % de los consumidores siente que las marcas cumplen con sus expectativas de tiempo de respuesta con frecuencia o siempre.

Hora dorada

Cómo desbloquear la ventana de respuesta perfecta para lograr una interacción máxima.

¿Con cuánta rapidez esperan los consumidores recibir una respuesta de parte de las marcas? Para más de la mitad (51%) de los consumidores, la respuesta está en que sea menos de una hora. La velocidad importa, y perfeccionar tu tiempo de respuesta puede tener un impacto significativo en tu negocio. 

En realidad, el 40% de los consumidores afirman haber realizado compras repetidas y el 25% ha hecho su primera compra a una marca que respondió rápidamente.

Una respuesta rápida no solo genera confianza y lealtad, sino que también posiciona a tu marca como confiable y enfocada al cliente. En el mundo actual, donde los consumidores tienen numerosas opciones, la velocidad a la hora de abordar sus necesidades es crucial para asegurar y retener a los clientes. De hecho, el 46% de los consumidores abandonó una marca en el último año debido a las respuestas lentas, lo que subraya la importancia de la velocidad.

Qué tan rápido esperan los consumidores que una empresa responda a sus preguntas.

Principales razones por las que los consumidores sienten que su tiempo se desperdicia cuando se comunican con las marcas

El 61 % de los consumidores dice que los tiempos de respuesta rápidos aumentarían su confianza en una marca.

Cómo acelerar tus tiempos de respuesta cuando cada minuto cuenta

Hay algunas cosas en particular que hacen que los clientes sientan que su tiempo se está desperdiciando: los tiempos de espera largos, tener que repetir datos y no obtener la información que necesitaban para hacer una compra o resolver un problema. 

Afortunadamente, hay algunas estrategias que las empresas pueden adoptar para proporcionar un mejor servicio a sus clientes y acelerar las respuestas de sus agentes:

La desviación de las llamadas es una manera inteligente de dirigir a los clientes hacia opciones de autoservicio o recursos online antes de que deban comunicarse con un agente en línea. Habilita a los clientes para que encuentren respuestas rápidamente por su cuenta, reduce los tiempos de espera y permite que los agentes se centren en problemas más complejos. Además, es rentable y está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Al redirigir las consultas a SMS o correos electrónicos, un agente puede manejar múltiples conversaciones, lo que aumenta la eficiencia. Agregar botones de respuesta rápida en aplicaciones como WhatsApp o Servicios de Comunicación Enriquecida (RCS)* facilita las respuestas a los clientes, aumenta la interacción y acelera el soporte. .

* Disponible a través de Twilio en 2025

Los datos aislados pueden confundir a los agentes y frustrar a los clientes. En su lugar, centraliza tus datos para proporcionar a los agentes una vista completa del historial de interacción, los problemas y los comportamientos de un cliente. Esto elimina la necesidad de que los clientes repitan lo mismo y permite a los agentes abordar y resolver problemas de manera más eficiente. 

Los chatbots pueden ayudar a los clientes a encontrar respuestas a preguntas básicas rápidamente, sin necesidad de llamar ni esperar a un agente. Al proporcionar respuestas inmediatas a consultas comunes, los chatbots mejoran la experiencia del cliente y liberan a agentes humanos para abordar problemas más complejos. Además, pueden operar y proporcionar soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

La IA puede convertir a los agentes de soporte en superagentes porque proporciona asistencia en tiempo real durante las interacciones con los clientes y permite respuestas más rápidas. El Agent Copilot de Twilio ofrece a los agentes un resumen completo del cliente, que incluye un historial de interacciones anteriores, actividades recientes en la web o en dispositivos móviles, y datos sobre el valor de vida proyectado y la propensión a la cancelación. Esto les permite resolver problemas de manera más eficiente, lo que garantiza respuestas rápidas y un servicio de calidad.  

Además, los resúmenes posteriores a la llamada, los códigos de disposición y el análisis de opinión están automatizados, de modo que los agentes pueden saltar a la siguiente llamada o chat sin demora.

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