Capítulo 1

Elige los canales correctos para impulsar la interacción

Antecedentes

Comprender y aprovechar los canales de comunicación preferidos por los consumidores es fundamental a la hora de construir relaciones sólidas y basadas en la confianza. Se trata de un componente clave de la personalización que no solo puede mejorar la experiencia del cliente, sino también profundizar el compromiso al hacer que las interacciones sean más relevantes y significativas.

Si bien interactua a través de los canales preferidos de los clientes ofrece beneficios significativos, descuidarlos también puede generar inconvenientes notables. Aquí hay algunas consideraciones clave que debes tener en cuenta a la hora de repensar tu estrategia de canales de comunicación:

Opinión de los consumidores sobre la frecuencia con la que las empresas utilizan sus canales de comunicación preferidos 

Ventajas:

El uso de los canales de comunicación preferidos por los consumidores puede afectar su comportamiento y generar importantes beneficios comerciales, entre ellos, los siguientes:  

  • Aumento de los ingresos: Los consumidores están dispuestos a gastar un 32 % más cuando se trata de marcas que se relacionan con ellos a través de sus canales preferidos. Este porcentaje aumenta aún más en ciertas regiones, y alcanza el 34 % en Norteamérica y el 45 % en América Latina.
  • Mayor retención de clientes: Un sólido 40 % de los consumidores afirma que es más probable que realicen compras repetidas cuando las marcas utilizan sus canales preferidos.
  • Mejora de la adquisición de clientes: Cuando las marcas utilizan los canales preferidos, el 30 % de los consumidores son más propensos a realizar una compra por primera vez.

Acciones que realizan los consumidores cuando las marcas utilizan sus canales preferidos

Con qué frecuencia los consumidores dicen que se sienten frustrados cuando las marcas usan los canales equivocados para comunicarse

24% of consumers switch businesses if a brand doesn't use their preferred channel.

Desventajas:

Ignorar las preferencias de los consumidores, por otro lado, puede ser perjudicial para tu empresa. Una comunicación ineficaz no solo consume recursos, sino que puede provocar pérdidas de ventas y clientes. Casi uno de cada cuatro consumidores compró una marca diferente el año pasado porque un negocio no utilizó sus canales de comunicación preferidos. 

Aunque algunos consumidores pueden tolerar estos errores, los mensajes mal dirigidos pueden impactar de forma negativa en ellos. De hecho, el 57 % de los consumidores afirma que a veces, con frecuencia o siempre sienten frustración cuando las marcas utilizan canales incorrectos para comunicarse con ellos. 

Por supuesto, el verdadero desafío reside en identificar cuáles son los canales que se deben priorizar para los distintos casos de uso. Lo que un cliente prefiere para una notificación urgente probablemente no es lo que prefiera para una promoción de marketing. 

En la siguiente sección, exploraremos las estrategias para elegir los canales más eficaces y ofreceremos ideas que te ayudarán a tomar decisiones fundamentadas que se ajusten a las preferencias de tus clientes.

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