Twilio ganha Prêmio SmartCustomer pelo segundo ano consecutivo com cases do QuintoAndar e NAVA Tecnologia

Prêmio SmartCustomer 2024

Mais uma vez, os clientes da Twilio, QuintoAndar e NAVA subiram no palco do Prêmio SmartCustomer em São Paulo.

Com cases inovadores na área de customer experience, as empresas demonstraram sua visão estratégica e de futuro nas categorias Tecnologia para relacionamento e Automação da Experiência do Cliente.

Veja mais detalhes sobre cada um dos cases.

Melhorando a experiência do cliente do QuintoAndar através da Plataforma de Engajamento da Twilio 

O QuintoAndar é a maior plataforma de moradia da América Latina, e enfrentava desafios significativos em sua jornada de crescimento e aprimoramento da experiência do cliente. A necessidade de simplificar o atendimento para o processo de aluguel de imóveis no Brasil, historicamente complexo, era um problema central. 

O projeto "Single Door" foi concebido para oferecer uma entrada única para os clientes interagirem com o QuintoAndar, tanto para comunicações por voz quanto por texto. Desenvolveram-se funcionalidades dentro do aplicativo para fornecer aos clientes uma central de ajuda e autosserviço abrangente, permitindo que eles realizassem tarefas como editar dados cadastrais, acessar boletos e laudos de vistoria, tudo em um ambiente digital intuitivo e personalizado.

A solução estratégica envolveu a adoção da plataforma integrada da Twilio, incluindo Flex, Console, Programmable Messaging, WhatsApp, Voice e Chat, juntamente com sistemas legados do QuintoAndar como CRM e outras ferramentas.

Isso permitiu uma comunicação personalizada, eficiente e transparente com os clientes em todos os canais, melhorando a experiência do cliente e otimizando as operações.

Resultados

O projeto "Single Door" implementado pelo QuintoAndar, em parceria com a Twilio, resultou em uma série de conquistas significativas, evidenciando a eficácia e o impacto positivo da iniciativa.

O QuintoAndar conseguiu aprimorar sua eficiência operacional, com os seguintes resultados:

• reduzir o tempo médio de atendimento em 17 segundos
• alcançando uma melhora no SLA de 90 segundos em 26 pontos percentuais na primeira resposta dada por agentes
• redução de 4 pontos percentuais de abandono de chat
• resultando em 2 pontos percentuais menos clientes que contataram no Front, que tinham um ticket aberto no back na mesma sub jornada
• satisfação do cliente também aumentou, com um aumento de 8 pontos no CSAT (Customer Satisfaction Score) 
• aumento do SLA de suporte em 4 pontos percentuais 
• transferências de chamadas das equipes de suporte reduziu em 4 pontos percentuais. 

A estratégia de segmentação foi fundamental para entender as necessidades dos clientes e criar canais específicos que suprisse essas necessidades. A Twilio tornou-se parte integrante dessa estratégia, permitindo coletar feedbacks dos clientes e tomar decisões com base na opinião do cliente. 

NAVA e Twilio elevam padrão em operação de missão crítica e transformam CX de 27 mil clientes B2B

A NAVA Technology for Business fornece serviços e soluções de negócios e tecnologia. A empresa integrou ferramentas e soluções inovadoras às suas próprias plataformas e aceleradores para desenvolver um sistema destinado a operações de missão crítica, que é totalmente customizável e escalonável. Operações de missão crítica são atividades vitais cuja falha pode resultar em graves consequências para setores essenciais como saúde, finanças e telecomunicações. 

O projeto, liderado por Michael Marinho, Vice-Presidente de Operações da NAVA, visava digitalizar a jornada do cliente e envolvia 27 mil clientes B2B, a jornada do time de suporte e de milhares de empresas prestadoras de serviço. 

Antes da implementação da solução, a operação contava com mais de 400 colaboradores e milhares de empresas prestadoras de serviço de campo. Eles utilizavam mais de 30 ferramentas distintas, incluindo ferramentas técnicas e de gestão, sem integração entre elas. 

A NAVA procurou a ajuda da Twilio, para construir uma plataforma totalmente customizável, escalonável e personalizada para as necessidades atuais das operações de missão crítica.

Resultados

O projeto alcançou resultados notáveis em nove meses:

• 53% dos incidentes foram tratados digitalmente, aumentando de 20% para 53% em apenas 9 meses.

• Redução de 37% nos custos operacionais durante os primeiros 9 meses.

• Abertura de chamados reduzida para 4 minutos, comparado aos 15 minutos anteriores.

• Redução do tempo médio de tratamento de incidentes de 48 horas para apenas 15 minutos.

• 87% das interações com chatbot foram resolvidas sem intervenção humana em até 9 minutos.

A visão unificada dos clientes, proporcionada pelo Twilio Flex, centralizou todos os processos em uma única plataforma multicanal, que conseguiu interagir com sistemas legados e adicionar novos canais de comunicação.

Hoje, a solução permite que cada funcionalidade seja escalável e integrada, simplificando o gerenciamento e permitindo expansões e alterações de forma ágil, sob demanda. 

O Twilio Flex é um centro de engajamento digital que oferece uma camada de dados em tempo real e recursos de IA para que você possa personalizar individualmente cada interação de vendas e serviços. Saiba mais sobre o Twilio Flex aqui e assista uma demo aqui. 

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