Twilio ganha Prêmio SmartCustomer pelo segundo ano consecutivo com cases inovadores dos seus clientes

Mais uma vez, os clientes da Twilio, subiram no palco do Prêmio SmartCustomer em São Paulo.

Com cases inovadores na área de customer experience, as empresas demonstraram sua visão estratégica e de futuro nas categorias Tecnologia para relacionamento e Automação da Experiência do Cliente. 

NAVA e Twilio elevam padrão em operação de missão crítica e transformam CX de 27 mil clientes B2B 

A NAVA Technology for Business fornece serviços e soluções de negócios e tecnologia. A empresa integrou ferramentas e soluções inovadoras às suas próprias plataformas e aceleradores para desenvolver um sistema destinado a operações de missão crítica, que é totalmente customizável e escalonável. Operações de missão crítica são atividades vitais cuja falha pode resultar em graves consequências para setores essenciais como saúde, finanças e telecomunicações. 

O projeto, liderado por Michael Marinho, Vice-Presidente de Operações da NAVA, visava digitalizar a jornada do cliente e envolvia 27 mil clientes B2B, a jornada do time de suporte e de milhares de empresas prestadoras de serviço. 

Antes da implementação da solução, a operação contava com mais de 400 colaboradores e milhares de empresas prestadoras de serviço de campo. Eles utilizavam mais de 30 ferramentas distintas, incluindo ferramentas técnicas e de gestão, sem integração entre elas. 

A NAVA procurou a ajuda da Twilio, para construir uma plataforma totalmente customizável, escalonável e personalizada para as necessidades atuais das operações de missão crítica.

Resultados

O projeto alcançou resultados notáveis em nove meses:

• 53% dos incidentes foram tratados digitalmente, aumentando de 20% para 53% em apenas 9 meses.

• Redução de 37% nos custos operacionais durante os primeiros 9 meses.

• Abertura de chamados reduzida para 4 minutos, comparado aos 15 minutos anteriores.

• Redução do tempo médio de tratamento de incidentes de 48 horas para apenas 15 minutos.

• 87% das interações com chatbot foram resolvidas sem intervenção humana em até 9 minutos.

A visão unificada dos clientes, proporcionada pelo Twilio Flex, centralizou todos os processos em uma única plataforma multicanal, que conseguiu interagir com sistemas legados e adicionar novos canais de comunicação.

Hoje, a solução permite que cada funcionalidade seja escalável e integrada, simplificando o gerenciamento e permitindo expansões e alterações de forma ágil, sob demanda. 

O Twilio Flex é um centro de engajamento digital que oferece uma camada de dados em tempo real e recursos de IA para que você possa personalizar individualmente cada interação de vendas e serviços. Saiba mais sobre o Twilio Flex aqui e assista uma demo aqui. 

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