Twilio ganha o prêmio Smart Customer 2023 com seus clientes Dasa e Stone

Twilio ganha o prêmio Smart Customer 2023 com seus clientes Dasa e Stone

Não é novidade que as empresas mais inovadoras do mundo estão focando em criar experiências incríveis para seus clientes. E aqui no Brasil não seria diferente, dois dos clientes da Twilio, Dasa e StoneCo receberam o Prêmio Smart Customer 2023 nas categorias Ouro de Customer Experience e Gestão da Experiência do Cliente, respectivamente.

Dentre mais de 140 cases inscritos, a Dasa e a StoneCo se destacaram com os projetos que têm o Twilio Flex como base na sua central de engajamento ao cliente. Ambos os cases de sucesso mostram como a plataforma flexível da Twilio permitiu a criação de uma estratégia de relacionamento personalizada com seus clientes, resultando em melhora nas taxas de satisfação, aumento da lucratividade e crescimento dos negócios.

Customer Experience e Tecnologia Caminham Juntas?

O evento Smart Customer que aconteceu em São Paulo nos dias 08 e 09 de agosto traz empresas líderes do mercado para falar sobre experiência do cliente,e esse ano contou com tema principal: a relação da tecnologia como capacitadora de melhores experiências às cliente.

O diretor comercial da Twilio, Leonardo Campiolo foi o mediador do painel de encerramento, e conduziu esse tema central junto com outros profissionais do mercado de CX como Ligia Gortijo, CEO Buser, Matheus Giradi, Diretor CX da Agibank, Paulo Henrique P de Campos, Diretor de Customer Relations da Tim Brasil e Ricardo Querino, Diretor de Atendimento e CX da Magalu.

Ligia, da Buser, falou sobre como é necessário e é complexo entender seus clientes, usando dados disponíveis para tomar decisões de negócio. Ela é responsável por toda a jornada de cliente da startup de transporte que está revolucionando um mercado tão regulado e tradicional. Para ela, existe um desafio de automatização e uso de tecnologia e AI para construir uma boa experiência do cliente, e é preciso sempre olhar para o mercado para investigar plataformas que ajudem as empresas a construir essa experiência.

"Engajamento do cliente pode ser difícil de ser materializado. No final, a tecnologia é o caminho para que essa experiência seja criada. Não é possível pensar em CX hoje em dia, sem pensar em tecnologia. Na Twilio, respiramos CX e fornecemos tecnologia para as empresas transformarem interações em relacionamentos para a vida toda", comentou Leonardo Campiolo, Diretor de Vendas da Twilio.

DASA padroniza central de atendimento e melhora satisfação do cliente

A DASA, líder no setor da saúde, tinha o desafio de conseguir padronizar as plataformas de atendimento ao cliente das mais de 40 marcas ligadas ao grupo, incluindo laboratórios, hospitais e centros médicos. Além disso, eles precisavam desenvolver uma estratégia de relacionamento com seus clientes e implementar uma jornada digital dos pacientes e dos médicos, preparando o ambiente para uma comunicação omnichannel.

A busca por uma nova plataforma de comunicação começou ao perceberem que era necessário evoluir, e o sistema pré-existente não apresentava tais oportunidades. Hoje o Twilio Flex responde pelo atendimento de aproximadamente 150 mil chamadas por dia, sendo que 30 mil atendimentos diários são solucionados 100% via mensagem de WhatsApp (sem necessidade de voz)

"Entendemos que tínhamos que evoluir ou ficar para trás. Estamos na vanguarda de uma série de frentes do mercado da saúde, e precisamos estar também no que diz respeito à experiência do cliente. Uma das coisas que nos chamou atenção na Twilio foram as APIs. Como precisamos atender diferentes perfis e que todas as informações estejam disponíveis em vários contextos e formas de contato, a API é muito mais viável, pois desta forma tudo fica “conectável", relata Eduardo Morelli, líder da área de experiência do cliente na DASA.

Na foto, Eduardo Morelli, Diretor de CX da Dasa no palco do Prêmio Smart Customer, recebendo troféu Ouro na categoria Customer Experience, junto com Leonardo Campiolo, Diretor de Vendas da Twilio, e Debora Granjeiro, Superintendente de Experiência do Cliente da Dasa.

StoneCo obtém maior satisfação dos seus clientes com atendimento digital, humanizado e integrado

A StoneCo, gigante dos meios de pagamento, tinha como objetivo entregar uma jornada ao cliente digital, rápida, eficiente e humanizada. Para isso, a empresa entendeu que precisava dar aos seus 'encantadores de clientes' uma visão unificada de cada cliente para poder oferecer um serviço altamente personalizado e eficiente. Além disso, StoneCo sabia que tinha que adaptar sua tecnologia para oferecer a melhor experiência para seus clientes em canais digitais para atendimento, como chat e WhatsApp.

Ao procurar a Twilio, a StoneCo não queria apenas um fornecedor de tecnologia, mas sim um parceiro com quem pudessem crescer e atender melhor a seus clientes e ajudá-los a resolver esses desafios. Hoje a empresa tem o Twilio Flex como base da sua central de atendimento do cliente, com 16 equipes de atendimento com um total de 7,7 milhões de interações anuais. Como resultado, a taxa de satisfação do cliente (CSAT) subiu de 2% para 10%.

"O Twilio Flex nos deu autonomia para customizar nossa ferramenta de atendimento - isso de um ponto de vista técnico. Com essa facilidade de customização, o time técnico conseguiu construir uma interface que dá autonomia para a liderança de atendimento fazer uma gestão de itens operacionais, como por exemplo cadastrar um horário de atendimento, sem que haja a necessidade de envolver um desenvolvedor para criar essa funcionalidade." relata Yule Silvino Capelle, Product Manager na StoneCo.

Na foto, equipe da StoneCo no palco do Prêmio Smart Customer, recebendo troféu Ouro na categoria Gestão da Experiência do Cliente.

A StoneCo faz parte da lista de sessões do evento Global da Twilio, Signal, que acontecerá dia 23 de Agosto, de 2023, 100% online e gratuita. Se inscreva aqui para assistir a palestra.

“Para nós é extremamente importante receber um prêmio como o Smart Customer, e ganhar em duas categorias é melhor ainda! Mostra todo o reconhecimento do mercado sobre trabalho que a Twilio vem realizando para ajudar nossos clientes a se tornarem líderes de seus setores, possibilitando que eles também tenham foco total em seus clientes”, comenta Rodrigo Marinho, vice-diretor de vendas LATAM da Twilio.

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