Transforme a experiência do cliente e dos colaboradores com o Agent Copilot e o Unified Profiles

Transforme a experiência do cliente e dos colaboradores com o Agent Copilot e o Unified Profiles

A inteligência artificial (IA) está transformando a experiência que você pode oferecer aos clientes e colaboradores, mas fazer a coisa certa exige que as empresas desenvolvam uma estratégia abrangente, enquanto a tecnologia muda todos os dias. Essa estratégia de AI requer a identificação de casos de uso alvo, dos parceiros e da tecnologia necessários para acelerar o time to value, além das fontes de dados necessárias para garantir que as automações estejam alinhadas com os resultados de negócios desejados. Isso é muito para qualquer equipe gerenciar sozinha.

O Agent Copilot e o Unified Profiles, agora na versão beta pública, trazem a tecnologia da AI generativa e dados do cliente em tempo real para o Twilio Flex para ajudar as equipes de vendas e suporte em cada interação com os clientes.

O Unified Profiles é a camada de dados desenvolvida pela Twilio Segment que cria uma visão completa do cliente, unificando atividades em tempo real entre canais, plataformas móveis e da Web, CRM e data warehouse para fornecer resolução de identidade primária sem configurar uma conta separada da Segment. Esse contexto e essa visão do cliente permitem o roteamento inteligente para reduzir as taxas de transferência, capacitam os agentes virtuais para aumentar o desvio e encantam os clientes com interações dos colaboradores adaptadas às suas necessidades individuais.

O Agent Copilot usa IA para gerar insights com base nas intenções de cada cliente. Esses dados ajudam o colaborador a entender o contexto da interação com o cliente, alinhar-se rapidamente e acelerar o tempo de resolução. Os dados da interação com o cliente são então usados pelo Agent Copilot para gerar resumos de conclusão, códigos de disposição, próxima melhor ação e sentimento do atendimento. Cada interação do agente leva menos tempo, oferece melhores resultados e fornece à sua empresa informações para melhorar outras interações com os clientes em toda a empresa.

Como as organizações estão transformando as experiências atualmente

Com o Agent Copilot e o Unified Profiles, clientes como a Caring.com e a Universidad Uk (anteriormente Kuepa) já estão aproveitando dados em tempo real e IA para oferecer experiências excepcionais ao cliente, impulsionando a fidelidade, o crescimento e a satisfação de clientes e agentes.

A Universidad Uk, uma empresa de tecnologia e gerenciamento de programas educacionais com sede no México, precisava de uma maneira de fornecer aos funcionários acadêmicos uma série de informações sobre os estudantes em tempo real, como notas, porcentagem de conclusão do curso, transcrições, informações de pagamento, além de identificar quais alunos não estavam progredindo nos cursos e precisavam de assistência adicional dos instrutores acadêmicos. Os alunos frequentemente ligam para a universidade para buscar ajuda, mas acessar todas essas informações para identificar aqueles em risco de reprovação era demorado e resultava em um tempo significativo de atendimento de chamadas.

A Universidad UK usou o Unified Profiles para transformar suas experiências de agentes de IA e instrutores, consolidando dados em tempo real dos sistemas de gerenciamento de aprendizagem (Google Classroom), do Salesforce CRM e de sistemas de pagamento. A equipe conseguiu usar essa visão completa do aluno para apresentar os dados necessários de desempenho acadêmico aos instrutores em tempo real e aumentar o desvio de chamadas de 30% para 70% com agentes virtuais, mantendo ao mesmo tempo 94% de satisfação do cliente.

"O Unified Profiles e o Agent Copilot nos ajudaram a oferecer um serviço mais eficiente e personalizado, usando dados em tempo real e IA. Os agentes virtuais são capazes de cobrir 70% dos casos e, quando um instrutor é designado, observamos uma redução média de 30% no tempo de atendimento."

Iván Cantú

Universidad UK, COO

Unificação dos dados do cliente para resolução de identidade

O Unified Profiles fornece uma maneira de aproveitar com segurança e conformidade todos os dados da empresa para criar uma visão única e completa do cliente. O comportamento e a interação do cliente com a sua empresa, em todos os pontos de contato, plataformas ou canais, são atribuídos a um único perfil de cliente unificado. O Unified Profiles gerencia a resolução de identidade para você nos bastidores.

Características comportamentais importantes para sua empresa também são computadas em tempo real usando atividades de sites e fontes de apps móveis. Quando dados suficientes sobre a atividade de um cliente são obtidos, a IA prevê o valor de sua vida útil e a propensão à rotatividade. Essa orquestração de dados é concluída em tempo real para gerar um Unified Profile para cada cliente disponível com o Agent Copilot em todos os canais.

Com perfis unificados e fontes de dados conectadas, as chamadas podem ser roteadas de forma inteligente e os colaboradores podem tomar decisões informadas e orientadas pelo contexto com base em interações anteriores ou em produtos ou recursos visualizados recentemente. Esse perfil fica continuamente mais inteligente a cada interação digital e de voz, garantindo que sua equipe esteja pronta para a próxima chamada ou mensagem desse cliente.

Agent Copilot alimentado por dados do cliente

O Agent Copilot fornece aos administradores ferramentas configuráveis para transformar a interface do usuário dos colaboradores com o contexto necessário e a IA generativa para gerar resumos de conclusão, códigos de disposição e sentimentos do cliente. Sem precisar mudar de guia, seus colaboradores têm um resumo completo do cliente, um histórico de interações anteriores, suas atividades recentes na Web ou em dispositivos móveis e uma visão geral do valor da vida útil previsto e da propensão à rotatividade. Depois de capacitar seus colaboradores para resolver os problemas dos clientes e automatizar o trabalho pós-interação, o Agent Copilot enriquece ainda mais o Unified Profiles.

• Apresente o contexto completo aos colaboradores para simplificar o alinhamento com o cliente e acelerar o tempo de resolução com detalhes de perfil aprimorados, atividades recentes, destaques das principais características e um cronograma de interações anteriores.

• Automatize o trabalho pós-chamada gerando resumos de conclusão, códigos de disposição e sentimentos depois de cada interação para aumentar a produtividade e a satisfação dos colaboradores.

• Ajude os colaboradores com as próximas melhores ações e recursos recomendados com pesquisas na base de conhecimento para aprimorar suas habilidades enquanto gerenciam problemas complexos1.

Esse círculo orientado por dados, que compreende de forma recorrente e desenvolve relacionamentos mais profundos com os clientes, é exatamente o que o Agent Copilot e o Unified Profiles possibilitam. Desenvolva sua compreensão do cliente ao longo do tempo para criar um senso de confiança e fortalecer o relacionamento.

Implante a IA priorizando a segurança

Os dados proprietários do cliente são um diferencial importante para o seu negócio e a ativação segura desses dados é fundamental. Consideramos o uso da IA e a proteção da privacidade uma responsabilidade compartilhada entre nossos clientes e a Twilio. Para apoiar isso, adotamos os princípios de confiança do CustomerAI para orientar o desenvolvimento, o uso e a implantação responsáveis de IA preditiva e generativa em todos os produtos e recursos da Twilio.

A Twilio tem o compromisso de fornecer Informações Nutricionais de IA para todos os recursos de IA utilizados, para que você possa entender melhor como a IA funciona com seus dados. Analise as informações nutricionais do Agent Copilot e do Unified Profiles para entender as qualidades de IA desses recursos.

Apresentando Agent Copit e Unified Profiles 

O Agent Copilot e o Unified Profiles combinam dados em tempo real e IA para alimentar uma ampla variedade de casos de uso em todos os setores. Esses recursos prontos para uso aceleram o time to value, unificando o contexto relevante do cliente e ativando esses dados para colaboradores e IA.

O Agent Copilot e o Unified Profiles estão atualmente disponíveis em versão beta pública para clientes em todo o mundo e oferecem uma avaliação gratuita até junho de 2024. Os clientes atuais do Twilio Flex2 podem acessar a versão beta pública por meio do Flex Admin Console e começar a implantação hoje mesmo.

_{1 Em breve, a próxima melhor ação e pesquisas na base de conhecimento estarão disponíveis no Agent Copilot
2 O Agent Copilot e o Unified Profiles exigem o Twilio UI 2.x e pelo menos 50 usuários ativos}