SIGNAL 2023: Novidades de produtos e lançamento do CustomerAI da Twilio

SIGNAL 2023: Novidades de produtos e lançamento do CustomerAI da Twilio

Todos estão falando sobre IA e estamos descobrindo novas formas de uso todos os dias. Mas como a IA moldará o futuro do engajamento do cliente? O que as marcas devem ter em mente quando usam IA para aperfeiçoar os relacionamentos com os clientes?

Conheça a tecnologia CustomerAI da Twilio

No SIGNAL 2023, apresentamos o CustomerAI, um conjunto de recursos integrados de todos os nossos produtos que combina o poder dos grandes modelos de linguagem (LLMs) com dados de clientes em tempo real que passam pela plataforma de engajamento com clientes da Twilio. O CustomerAI ajudará você a realmente ouvir seus clientes, interpretar os sinais que eles enviam por canais e ativá-los por meio de experiências personalizadas para cada pessoa.

Ele começa capacitando você a perceber seus clientes: vê-los, ouvi-los e digerir essas informações de uma maneira que ajude a determinar o que eles querem.

Em seguida, ajudamos você a aproveitar essa percepção para entender seus clientes. Fornecemos ferramentas que ajudam você a sintetizar todos esses dados e encontrar os insights que impulsionam o engajamento do cliente personalizado para cada pessoa.

E, em seguida, ajudaremos você a ativar esses insights, engajando cada cliente no momento certo, no lugar certo e pelos canais certos. É a chave para personalizar de verdade a experiência dos clientes com base em tudo que eles fazem.

No SIGNAL, explicamos como tudo isso funciona em conjunto para se tornar um volante para o engajamento do cliente, ao mesmo tempo que anunciamos novos recursos para ajudar nossos clientes a tornar esse ciclo virtuoso uma realidade.

Vamos falar sobre o que é o CustomerAI na prática, em todos os estágios da jornada do cliente e como potencializar as interações.

O CustomerAI ajuda você a perceber o comportamento do cliente

Sua IA é tão boa quanto seus dados, e esses dados podem ser confusos. Sem unificá-la e torná-la inteligível em toda a sua organização, ela não é útil.

Você precisa ser capaz de aproveitar os dados certos da maneira certa para perceber e entender o comportamento de seus clientes em toda e qualquer parte da jornada.

Essa é a visão estratégica por trás da Segment, a plataforma composta de dados do cliente (CDP) da Twilio. Ela pode ajudar você com tarefas específicas, como adicionar eventos do seu site ou oferecer suporte para orquestrar uma jornada inteira. Você pode escolher onde começar, seja obtendo dados de produtos SaaS em seu data warehouse ou ativando dados existentes com ETL reverso. Dessa forma, você pode atingir sua meta de forma mais rápida e eficiente.

Como a CDP Nº1 em participação de mercado mundial pelo quarto ano consecutivo, de acordo com a IDC, a Segment ajuda as marcas a reduzir ou eliminar a complexidade dos dados unificando-os em um único perfil de ouro, tornando esses dados fáceis de usar. E agora, com a Arquitetura "Zero-Cópia" da Twilio (piloto em breve), você não precisa nem mesmo mover os dados do seu data warehouse ou fazer cópias deles. Agora você pode consultar diretamente com um clique para usar, seja para segmentação, criação de audiência, personalização e muito mais.

A Segment já está expandindo o perfil de ouro com a edição B2B da Segment com perfis conectados, disponível para o público geral em 'private beta' em Q4. Essa versão permite que as marcas compreendam as relações de cada indivíduo com outras pessoas. Os usuários podem vincular qualquer informação de cliente de qualquer parte de sua empresa a um perfil, permitindo que eles modelem além do indivíduo para contas de vários usuários, residências e muito mais.

Esse não é o único obstáculo de dados que enfrentamos atualmente. Os dados de voz sempre foram um desafio porque são desestruturados e difíceis de analisar. No entanto, continua sendo um canal crítico de atendimento ao cliente, em que cada chamada contém uma grande quantidade de dados. O Voice Intelligence da Twilio, recentemente disponível na versão beta pública, traz estrutura para dados de voz, usando uma ferramenta de operador de linguagem e transcrição que implanta reconhecimento de fala de conversação para extrair insights de forma inteligente.

O CustomerAI ajuda você a entender seus clientes

Dados abrangentes exigem uma compreensão mais profunda para serem bem ativados, e a Twilio continua investindo em ferramentas para ajudar as marcas a fazer exatamente isso.

Um grande investimento que fizemos está nas previsões do CustomerAI na Segment, agora disponíveis no mercado. Sabemos que os modelos preditivos não são novidade. Já a capacidade de executá-los nativamente na sua CDP é um recurso inovador.

E é isso que a Segment faz: facilita as previsões de engajamento. Tudo o que você precisa é saber o que deseja prever. Talvez seja a data em que um cliente comprará ou possivelmente fará a rotatividade, e a Segment fará o resto. Você pode usar esses dados para planejar quando enviar uma mensagem de texto SMS com uma oferta para atrair os clientes para a loja.

Você também quer mostrar aos clientes que você os entende quando eles chegam com perguntas ou preocupações. É por isso que estamos aprimorando ainda mais o contact center do Twilio Flex com o GenAI Agent Assist na versão beta privada em Q4.

Em parceria com o Google Cloud, os clientes do Flex podem implantar o GenAI Agent Assist para ajudá-los a:

• Gerar recomendações aos agentes
• Fornecer "próximas melhores ações" personalizadas que devem ser adotadas ao interagir com um determinado cliente
• Receber resumos rápidos gerados por IA no final das chamadas

Além disso, o Flex Unify (em breve na versão beta pública) apresentará nativamente os dados avançados do perfil do cliente da Segment aos agentes em tempo real. Isso os ajudará a ver todos os detalhes ricos sobre um cliente, como dados de compra e retorno em tempo real, bem como atividade de fluxo de cliques, para que eles possam adaptar suas conversas, capacitando os contact centers para aumentar o valor da vida útil do cliente e aumentar as conversões de vendas.

O CustomerAI ajuda você a ativar seus clientes por meio da personalização

A capacidade de ativar os clientes em tempo real depende de três recursos: capacidade de entrega, ação e insights.

Você não pode engajar os clientes se eles não estiverem recebendo ou vendo suas mensagens. É por isso que nos concentramos na capacidade de entrega com os nossos recursos do Traffic Otimization Engine, incluindo:

• Roteamento em tempo real, agora disponível ao público geral, que otimiza o tráfego usando nossos algoritmos patenteados.
• Taxa de transferência de mercado, atualmente na versão beta pública, que reduz a sobrecarga de entrega global ao definir os limites de taxa por país por tipo de remetente.
• Inquilinos múltiplos, atualmente na versão beta privada, que garante uma alocação justa da taxa de transferência de tráfego entre equipes ou clientes ISV.
• Modelagem de tráfego, atualmente na versão beta privada, que gerencia dinamicamente a capacidade por mensagem com base no remetente, país de destino, latência tolerada e muito mais.
• Insights, atualmente na versão beta privada, fornece relatórios prontos em tempo real sobre a capacidade de entrega de mensagens, alocação de capacidade e filas de envio.

Receber uma chamada, mensagem de texto ou e-mail é apenas a metade da batalha. Tornar cada ponto de contato relevante e cada jornada de forma coesa é fundamental para gerar ação. Sabemos que isso pode ser difícil e demorado, e é por isso que investimos em ferramentas que simplificam o processo.

O CustomerAI Generative Journeys, na versão beta pública em 2024, irá capacitar seu construtor de jornada do cliente com o Twilio Engage. Será mais fácil para as equipes de marketing criar audiências, conteúdo e campanhas mais inteligentes. Basta descrever para quem você deseja comercializar e o Engage fará o resto.

E-mails do Generative CustomerAI, na versão beta pública a partir de 2024, poderão elaborar o e-mail perfeito com base nas seus objetivos. Tudo o que você precisa fazer é inserir prompts de texto simples que transformam ideias em HTML em segundos.

Embora alcançar um cliente seja fundamental, criar confiança em cada comunicação é essencial para gerar ações. Todos nós recebemos chamadas indesejadas ou mensagens de texto de spam de remetentes desconhecidos. As chances de engajamento são baixas se você suspeitar que não é a marca que você conhece e ama. Com Comunicações confiáveis, as marcas podem aproveitar recursos como Chamada com marca, agora na versão beta privada. Essencialmente, uma chamada que teria sido marcada como spam ou indesejada é captada porque o logotipo da marca aparece e o consumidor final sabe que é seguro engajar.

A confiança beneficia os dois lados, visto que nenhuma empresa quer gastar dinheiro em contas fraudulentas. O Twilio Verify oferece às empresas uma única API para que saibam com quem estão falando; o Twilio Verify Fraud Guard, agora disponível ao público geral, reforça esse objetivo usando o machine learning para proteger proativamente as marcas contra ataques de SMS pumping. Essa camada de proteção já vem pronta para cada novo cliente do Verify e em todas as verificações.

Além da capacidade de entrega e da ação, as comunicações devem trazer novos dados para ajudar você a melhorar continuamente a experiência do cliente. É aí que o Perception Engine entra, atualmente em pré-lançamento. Ele permite que você adicione os detalhes mais importantes de uma conversa entre canais, como um endereço, preferência ou solicitação, ao perfil de ouro do cliente, tudo sem treinar um modelo de machine learning. Isso permite que você desenvolva comunicações mais relevantes, oportunas e engajadoras que são mais prováveis de serem lidas e acionadas pelos clientes.

Esperamos que você esteja tão empolgado quanto nós com todas essas novidades lançadas durante o SIGNAL. Não perca todas as palestras inovadoras e sessões de discussão sobre o que é possível com a Twilio e o CustomerAI, agora disponíveis sob demanda gratuitamente na plataforma do SIGNAL.

Quer saber mais? Para se aprofundar em cada um desses anúncios e recursos, confira as publicações detalhadas em cada Blog abaixo:

• Twilio Flex, agora com IA e dados em tempos reais
• A abordagem de segurança da Twilio em relação ao CustomerAI
• Twilio Segment - em inglês
• Perception Engine - em inglês
• Traffic Optimization Engine - em inglês