O poder de ser ouvido: como escutar bem seus clientes pode impulsionar os lucros

O poder de ser ouvido: como escutar bem seus clientes pode impulsionar os lucros

Muitas empresas estão sentindo a pressão agora. Com o aumento da inflação gerando diversos efeitos em cascata, que vão do aumento dos custos operacionais até a redução dos gastos do consumidor, as margens de lucro estão sendo duramente atingidas.

Para tentar corrigir isso, é hora de as empresas pensarem de forma criativa. Por isso, além de "vender mais produtos", como as empresas podem encontrar formas de aumentar os lucros?

Voltando aos princípios básicos, tudo se resume a ouvir melhor. Porque as conversas entre clientes e agentes acontecem o tempo todo. E elas estão repletas de insights valiosos. Faz sentido, então, que as empresas se aprofundem nessa fonte de dados inexplorada e de fácil acesso para criar uma estratégia própria de clientes e buscar formas de aumentar as margens.

Com base nessa abordagem, as soluções de voz podem oferecer uma ajuda muito necessária. As conversas com os clientes vão ocorrer de qualquer maneira. Implementar uma solução que ajude você a analisar e extrair insights valiosos é uma forma garantida de agregar valor a um recurso existente.

Veja duas estratégias para usar soluções de voz e aproveitar ao máximo o que você já tem.

Hora de automatizar

Como já sabemos, tempo é dinheiro. Assim, ao ajudar os agentes a reduzir os tempos de resposta, você também reduz os custos, protegendo seus resultados finais. Uma maneira de conseguir isso é por meio da automação.

A automação está remodelando a maneira como as organizações aumentam a eficiência operacional. Na verdade, a Gartner prevê que as implantações de IA conversacionais nos contact centers terão um impacto significativo nos custos até 2026. Mas como o uso da voz pode ajudar?

Uma unidade de resposta audível moderna, ou URA, ajuda os clientes a encontrar o que procuram mais rapidamente, reduzindo a frustração do autor da chamada e os custos operacionais. Parte desse serviço inclui a automatização de tarefas de autoatendimento usando agentes virtuais.

Isso permite que as empresas adicionem facilmente interações de conversação e integrem agentes virtuais para lidar com conversas por meio do reconhecimento de fala. A URA deve ser flexível o suficiente para atender às preferências do cliente, oferecendo a você as ferramentas para adicionar novos recursos, ajustar os existentes e iterar suas configurações facilmente.

Com as consultas mais simples sendo tratadas por bots automatizados, o tempo do seu agente pode ser melhor aproveitado de outra forma. Normalmente, isso significa resolver problemas mais complicados e oferecer o tipo de atendimento excepcional ao cliente que pode incentivar gastos futuros.

Buscar oportunidades de vendas adicionais

Quanto mais você conhecer seus clientes, mais fácil será deixá-los felizes. E clientes satisfeitos representam margens de lucro mais saudáveis.

As empresas devem procurar formas de impulsionar a satisfação do cliente (CSAT) e a receita, pois as duas coisas estão conectadas. O poder da personalização está se tornando tão onipresente que os clientes já esperam que as experiências sejam adaptadas às suas necessidades.

É aí que entram as soluções de inteligência de voz: por meio da transcrição e da análise de gravações de chamadas em escala, há uma grande variedade de insights práticos a serem encontrados, desde preferências do cliente até informações sobre a concorrência.

Ao detectar frases e palavras-chave, o software descobre os pontos problemáticos para o cliente e as discussões recorrentes. Você pode, então, usar essas informações para personalizar seu serviço e adaptar sua experiência do cliente (CX). Basicamente, você usa a voz para descobrir o que seus clientes desejam e então você pode agir para tornar esse desejo uma realidade.

E, ainda mais importante, você também pode usar esses dados para descobrir outras oportunidades de vendas. O cliente não está satisfeito com o pedido? O software de voz pode fornecer informações instantâneas sobre o histórico de pedidos do cliente, permitindo que você ofereça um produto alternativo mais adequado às suas necessidades. O cliente deseja cancelar a assinatura para ficar com um concorrente? Felizmente, o software sinaliza menções anteriores, dando a você conhecimento prévio para fazer uma contraoferta rapidamente.

Ouvir melhor para aumentar os lucros

O Twilio Voice oferece as ferramentas de que você precisa para criar experiências de voz personalizadas que atendam às expectativas dos clientes e as superem. Usando nossas soluções de inteligência artificial, você pode passar mais tempo oferecendo experiências memoráveis para o cliente.

Interessado no poder da voz?

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Tradução e adaptação:

Marcela Klein, Sr Product Marketing Manager LATAM - mklein@twilio.com