Novo relatório de 2024 destaca o papel revolucionário da IA no engajamento do cliente

Relatório de Engajamento do Cliente de 2024 da Twilio 

No ano passado, os avanços na inteligência artificial (IA) preditiva e generativa abriram caminho para as marcas que buscam uma vantagem competitiva no engajamento do cliente. Agora, graças a um engajamento do cliente impulsionado pela IA, as marcas já podem deixar de lado o antigo método de personalização de "um para muitos" e oferecer experiências exclusivas para cada cliente. Chamamos isso de a era da individualização.

Nosso Relatório do Engajamento do Cliente em 2024* revela cinco tendências importantes, examinando como a IA e ferramentas de comunicação confiáveis estão moldando as estratégias de engajamento do cliente em todo o mundo.

• Tendência 1: O uso de IA pode melhorar muito o engajamento do cliente. 

• Tendência 2: A proteção dos dados do cliente é fundamental para manter a confiança.

• Tendência 3: Algumas marcas não querem abrir mão dos cookies de terceiros.

• Tendência 4: Os consumidores mais jovens querem melhores experiências digitais.

• Tendência 5: As marcas precisam preencher o gap da experiência do cliente.

Transformando insights em ações para melhorar o engajamento do cliente

Por meio de entrevistas com líderes de empresas e consumidores, obtivemos insights valiosos sobre como as marcas estão usando a IA para melhorar as interações com os clientes e como os clientes esperam que as empresas engajem com eles em 2024 e no futuro. 

Para identificar as empresas que se distinguem no engajamento do cliente e aprender com suas conquistas, desenvolvemos uma Pontuação de maturidade de engajamento do cliente para cada marca pesquisada. Com ela, categorizamos as marcas em três grupos: as de maturidade baixa, de maturidade média e as que chamamos de Líderes em Engajamento. Essas marcas se destacam nos seguintes aspectos: 

• Aptidão no engajamento omnichannel

• Capacidade de personalizar as experiências do cliente de forma eficaz 

• Adoção de first-party data.

Também fornecemos insights para as empresas desenvolverem e aprimorarem suas estratégias de engajamento do cliente à medida que lidam com cada tendência em 2024.

Como a IA vai revolucionar o engajamento do cliente em 2024 e no futuro

Uma de nossas principais descobertas explora a importância crescente da IA na redefinição do engajamento do cliente. As empresas recorrem cada vez mais a soluções com inteligência artificial para oferecer experiências personalizadas em vários pontos de contato, das interações nas redes sociais às consultas ao atendimento ao cliente. Ao aproveitar o poder da IA, as empresas podem obter insights mais aprofundados sobre o comportamento, as preferências e as necessidades dos clientes, o que permite que elas adaptem suas ofertas e comunicações adequadamente.

No entanto, por mais que a IA apresente oportunidades interessantes para as empresas, ela também vem acompanhada de seus próprios desafios. As preocupações com a privacidade de dados continuam sendo uma questão importante, com os consumidores exigindo maior transparência e controle sobre suas informações pessoais. E à medida que as empresas coletam e analisam grandes quantidades de dados dos clientes para alimentar seus sistemas de IA, elas devem priorizar a privacidade e a segurança dos dados para conquistar e manter a confiança dos seus clientes.

Adote a IA e torne-se líder em engajamento do cliente

O nosso conselho para as empresas é: adote a IA como um importante facilitador do engajamento do cliente, com cautela. Investir nas plataformas de dados e comunicações certas é fundamental para aproveitar todo o potencial da IA e, ao mesmo tempo, reduzir os riscos associados à privacidade de dados. Ao fazer isso, as empresas podem, além de oferecer um melhor engajamento para seus clientes, alcançar resultados financeiros mais sólidos.

*Este relatório apresenta respostas de entrevistas coletadas entre 16 de novembro e 22 de dezembro de 2023 com 4.700 empresas líderes e 6.300 consumidores.