Crie Novas Experiências de Serviço Para Seus Clientes com o Google Cloud AI e a Twilio

Crie Novas Experiências de Serviço Para Seus Clientes com o Google Cloud AI e a Twilio

As expectativas dos clientes para um processo de compra e de suporte simples e rápido continuam a evoluir. Ao mesmo tempo, os líderes de negócios estão tendo de reduzir custos e vender e prestar suporte com equipes menores.

O planejamento e a implantação de uma experiência diferenciada de contact center nesse ambiente exigem foco na personalização, nas experiências omnichannel do cliente e na simplificação da experiência do usuário para os agentes.

Essas áreas de foco podem ser divididas em quatro oportunidades principais:

1. Reduzir custos melhorando o autoatendimento com agentes virtuais que conversam com os clientes,aumentando a produtividade operacional com canais digitais
2. Implantar uma experiência automatizada que seja consistente em todos os canais, proporcione a satisfação do cliente e capacite os agentes
3. Criar relacionamentos com os clientes usando dados próprios para personalizar interações que geram retenção e recorrência de compras
4. Articular soluções conforme necessário para otimizar a experiência para os clientes e o valor para os negócios em meio às constantes mudanças nas demandas

Hoje, abordar essas oportunidades tornou-se mais importante do que nunca, com baixos custos de transição, aumento da concorrência digital e 56% dos clientes dizendo que não comprarão mais se tiverem uma experiência ruim.

Investir em estratégias de engajamento digital que humanizem cada interação é fundamental para atender a essas expectativas e tem provado ajudar as empresas a se diferenciar dos concorrentes e impulsionar um crescimento médio de 70% no faturamento.

A implantação do Google Cloud AI com as soluções Twilio Voice e Flex fornece os agentes virtuais, automações inteligentes e programabilidade necessários para diferenciar experiências, atender às principais metas comerciais e evoluir de acordo com o ambiente digital dinâmico.

Isso permite que seu contact center humanize todas as interações virtuais e de agentes, ao mesmo tempo em que melhora o desvio de chamadas, reduz o tempo médio de atendimento e aumenta a satisfação do cliente.

Melhore o Autoatendimento com Agentes Virtuais com Conversas Personalizadas

Seria incrível se especialistas humanos pudessem lidar com todas as interações, mas essa abordagem é cara e pode ser difícil de escalar. A implantação de agentes virtuais que criam conversas personalizadas fornece aos clientes um importante ponto de contato inicial para resolver problemas comuns e melhorar o desvio de chamada.

Os agentes virtuais personalizados podem ser implantados em canais digitais e de URA usando dados próprios para obter uma visão holística do cliente que humaniza a interação. Com uma compreensão das interações históricas de um cliente, os agentes virtuais podem personalizar uma experiência que agiliza o tempo de resolução.

A Twilio tem o prazer de anunciar o lançamento da versão beta pública de uma integração da Twilio Voice com o Dialogflow CX. Essa integração oferece uma maneira fácil de implantar URAs inteligentes que podem automatizar até 80% dos casos de uso simples de autoatendimento e integrar-se facilmente ao Twilio Flex ou a qualquer solução de contact center existente.

O HomeServe, provedor internacional de reparos e reformas em domicílios, conseguiu resolver 85% dos problemas dos clientes usando agentes virtuais Dialogflow CX no Twilio Flex. Como? Colaborando com a Sabio para analisar a intenção do cliente e implantar fluxos de trabalho de agentes virtuais treinados para lidar com assuntos corriqueiros.

Claro, se o sentimento do cliente mudar durante a chamada ou se for um problema complexo que demande intervenção humana, o agente virtual pode oferecer transferir a chamada e direcionar o cliente para a área correta.

Para implementar uma experiência do cliente e do agente automatizada e completa com o Twilio Flex, os contact centers podem usar um conector desenvolvido pela Sabio para integrar o Google Cloud Contact Center AI e o Dialogflow CX.

Automatização da Experiência dos Agentes para Melhorar o Relacionamentos com Clientes

Simplificar a experiência do agente também é essencial quando se está implementando experiências omnichannel para o cliente Soluções de software desconectadas podem fazer com que os agentes fiquem alternando entre várias telas, o que dificulta a resolução rápida dos problemas dos clientes e afeta negativamente a retenção de talentos.

Capacitar os colaboradores com respostas automatizadas, informações relevantes para resolver um problema e uma interface do usuário única é uma ótima maneira de maximizar a produtividade e reduzir o tempo médio de atendimento. O Agent Assist do Google Cloud integra-se perfeitamente ao Twilio Flex para fornecer aos agentes todos os canais para gerenciar interações com clientes e todas as informações necessárias para resolver rapidamente problemas complexos.

Com isso, suas equipes de atendimento ao cliente se tornarão super-heróis: capazes de resolver qualquer chamada encaminhada e superar qualquer obstáculo, com a assistência do Agent Assist em tempo real. Com a programabilidade do Twilio Flex, você pode otimizar a experiência do Agent Assist

com base no feedback do agente. Esse tipo de experiência diferenciada leva ao aumento da satisfação do colaborador e do cliente.

Otimizar o desempenho e a escalabilidade de um contact center que inclua representantes humanos e agentes virtuais requer análise em tempo real.

Identificar otimizações para melhorar a experiência do cliente conforme necessário

Cada interação que acontece em um contact center fornece insights valiosos sobre a intenção e o sentimento comuns do cliente. A análise de interações em tempo real fornece informações primárias importantes que podem ser agregadas, limpas e utilizadas com o Twilio Segment para melhorar a personalização.

O Google Cloud CCAI Insights automatiza a análise de cada interação para simplificar a garantia de qualidade, o desempenho e a conformidade. Esse insight pode ser facilmente usado para identificar novos fluxos de trabalho de agente virtual, melhorias nos recursos do Agent Assist ou modificações necessárias para o Twilio Flex.

Muitas vezes, a mudança de soluções e fluxos de trabalho é essencial para manter a diferenciação da experiência do cliente. É preciso um foco constante nas necessidades do cliente, mas também no feedback do agente.

A programabilidade do Twilio Flex e o Google Cloud Contact Center AI permitem que suas equipes tenham a inteligência e a flexibilidade necessárias para impulsionar as principais metas de negócios.

Melhore o desvio de chamadas com agentes virtuais de conversação em todos os canais, proporcione a personalização em cada interação com o Twilio Segment, capacite seus agentes para reduzir o tempo de atendimento com o Agent Assist em tempo real e otimize com o CCAI Insights.

Assuma a responsabilidade da sua experiência de contact center, gere valor a cada interação com o cliente e traga receita para sua empresa. Para saber mais sobre a integração do Twilio Voice com o Dialogflow CX, confira nosso blog.

Bader Hamdan é vice-presidente regional de parcerias de plataforma e tecnologia da Twilio. Ele e sua equipe estão reimaginando e moldando a estratégia e entrada no mercado #TwilioPartners ao co-inovar com o ecossistema em integrações de produtos e ofertas de mercado que se alinham às jornadas de nossos clientes em comum, ao mesmo tempo em que estão criando uma ótima experiência para os nossos clientes. A jornada de carreira de Bader como executivo de BD e GTM da Ecosystem Partnerships abrange experiência internacional em B2B e ocupou cargos de liderança de parceiros na Cisco e no Google.