Twilio Flex, agora equipado com IA e dados em tempo real

Twilio Flex, agora equipado com IA e dados em tempo real

A inteligência artificial (IA) está usando grandes quantidades de dados para transformar a forma como os seres humanos e as organizações engajam entre si. Não é surpresa que 95% das organizações afirmam que a necessidade de se criar uma experiência do cliente positiva está influenciando a rápida integração em tempo real de todos os pontos de contato na jornada do cliente, com soluções de IA e de análise, de acordo com o 2023 NTT Customer Experience Report.

A qualidade dos dados e a capacidade de ativar informações relevantes sobre clientes são fundamentais para a diferenciação da empresa. Os dados de "first-party" dos clientes que são orquestrados em tempo real podem fornecer à IA informações para diferenciar cada engajamento virtual e humano.

Imagine ter um ajudante pessoal virtual que entende exatamente o que você está procurando e assim consegue simplificar suas escolhas e ainda capacitar os agentes do contact center a oferecer experiências hiperpersonalizadas. Toda vez que você interage com uma marca, a sua experiência é organizada de acordo com as suas preferências específicas.

Conhecer e tratar seu cliente melhor do que a concorrência é uma grande vantagem competitiva. É neste ponto que a Twilio pode ajudar.

A Twilio oferece uma plataforma de dados e comunicações líder do setor que capacita sua organização a personalizar experiências, otimizar a IA e criar relacionamentos sólidos com os clientes. Durante o SIGNAL 2023, apresentamos pela primeira vez o Flex Unify*, que fornecerá aos contact centers um "perfil ouro do cliente" que usa dados em tempo real para oferecer hiperpersonalização em interações virtuais e conversas com agentes.

Flex Unify e o "perfil ouro do cliente"

O Flex Unify usará a coleta e a ativação de dados em tempo real para unificar vários sistemas empresariais de back-end, fornecendo um perfil de cliente que pode ser atualizado instantaneamente.

Indo muito além da exposição de campos de identificação estática do cliente, como número de telefone e endereços de e-mail, o Flex Unify fornecerá dados relevantes em tempo real, como fluxos recentes de cliques no site, impressões de anúncios, além de compras e devoluções recentes. Automaticamente, esses dados são usados para gerar características inferidas, como o risco de rotatividade e o valor da vida útil do cliente. Isso, por sua vez, influencia as estratégias de roteamento e orientação de venda cruzada/adicional para os agentes, maximizando conversões e fidelidade.

Esse é o "perfil ouro do cliente".

Historicamente, os agentes precisavam unir informações acessando várias "abas" em sua área de trabalho. O seu contact center e sua liderança de vendas devem filtrar dados e fornecer às equipes de atendimento ao cliente informações relevantes para as interações específicas que estão tendo.

A IA deve então coletar dados de cada interação para enriquecer o perfil do cliente e fornecer informações para orientar o reengajamento futuro. Na Twilio, gostamos de chamar isso de ciclo virtuoso do engajamento do cliente. Cada interação aprofunda sua compreensão do cliente e de como engajar com ele no futuro.

IA acionada por dados em tempo real

Os dados fornecidos aos fluxos de trabalho de IA do contact center são o fator que otimiza a experiência do cliente e do agente. É por isso que a Twilio anunciou o CustomerAI em junho de 2023, para fornecer uma camada de tecnologia aberta e extensível que diferencia como a IA afeta o engajamento do cliente.

O CustomerAI se integrará ao Flex Unify para oferecer experiências hiperpersonalizadas em interações virtuais e conversas com agentes. O "perfil ouro do cliente" fornece traços inferidos e traços preditivos, ou seja, dados baseados na atividade anterior de um cliente com uma empresa, que sua IA precisa para gerenciar uma conversa personalizada, encaminhar para o agente apropriado e fornecer respostas recomendadas adaptadas a esse cliente específico.

O CustomerAI e o Flex Unify fornecerão os dados e as automações para otimizar todos os aspectos da jornada do cliente, independentemente de onde a interação ocorrer. Você pode conectar colaboradores voltados para o cliente com os canais, dados e IA necessários para oferecer experiências do cliente personalizadas.

Combine experiências do cliente na loja e on-line

Cada conversa com um cliente deve ser conduzida pelos dados coletados de interações anteriores. As caraterísticas inferidas e preditivas disponíveis podem ser usadas pelos colaboradores da loja para entender melhor os clientes e personalizar as experiências de compra. Isso conecta interações na loja e on-line.

O Twilio Flex tem o prazer de anunciar durante nossa conferência de clientes e desenvolvedores, o SIGNAL 2023, o Flex Mobile*, que será lançado na versão beta ainda este ano. Agora, seus colaboradores têm o poder do Flex na palma de suas mãos.

Conecte agentes de vendas de campo com os colaboradores da sede da empresa e os agentes do atendimento do contact center com o poder das comunicações individuais e uma experiência de app intuitiva para simplificar a comunicação com os clientes. O Flex Mobile possibilita uma ampla variedade de casos de uso:

1. Serviços financeiros. Integre canais e experiência móvel para capacitar os funcionários na sede da empresa com os que fazem atendimento remoto ao cliente para a construir relacionamentos sólidos com os clientes usando comunicações compatíveis com a necessidade de cada cliente. Aumente a produtividade dos colaboradores enquanto combina conversas humanas e digitais para proporcionar uma experiência diferenciada.
2. Varejo. Proporcione a cada cliente uma experiência personalizada que antes era reservada às marcas de luxo. Use as preferências do cliente e as compras anteriores para conectar as experiências de compras na loja e on-line para cada comprador.
3. Logística. Conecte as equipes de vendas e serviços de campo com informações e preferências relevantes dos clientes que podem ser usadas para personalizar as interações pessoais.

Ofereça aos clientes e agentes uma verdadeira experiência omnichannel

Eliminar o atrito do processo de engajamento do cliente oferecendo experiências consistentes e personalizadas em todos os canais e locais é um passo importante para construir confiança e lealdade em diferentes gerações e culturas. A experiência que você proporciona precisa fornecer os canais que sua base de clientes diversificada utiliza.

É por isso que temos o prazer de anunciar dois novos canais nativos no Flex: Business Messages do Google e e-mail com a tecnologia Twilio SendGrid.

O Business Messages do Google oferece aos seus clientes uma maneira fácil de engajar com os resultados da pesquisa do Google. O e-mail é excelente para compartilhar conteúdos de formulário mais longos, instruções e fornecer as próximas etapas necessárias a um cliente.

O Twilio Flex oferece experiências omnichannel verdadeiras em todos os canais, fornecendo os dados e o contexto necessários para permitir que os clientes e agentes alternem livremente entre os canais. Para saber mais sobre a implementação de IA e soluções omnichannel no Twilio Flex usando dados em tempo real de qualidade, fale com nossos especialistas. E não perca todas as palestras e sessões de discussão sobre o que é possível com o Flex, agora disponíveis sob demanda gratuitamente na plataforma da SIGNAL.