Crie Experiências Omninchannel de Maneira Simples e Descomplicada

Crie Experiências Omninchannel de Maneira Simples e Descomplicada

A agilidade e o controle da experiência do cliente são essenciais para estar à frente das crescentes expectativas do cliente. Novos canais precisam ser adicionados rapidamente para atender às preferências do cliente, porém, quando canais são adicionados como 'soluções isoladas' sem uma estratégia Omnichannel, isso faz com que os agentes de atendimento ao cliente tenham que ficar alternando entre telas, o que gera frustrações.

Com o lançamento do Twilio Flex Conversations e do Twilio Flex User Interface 2.0, você pode facilmente adicionar canais digitais à sua infraestrutura existente ou implementar uma nova experiência omnichannel enquanto capacita seus colaboradores com informações contextuais em um único painel.

O Twilio Flex Conversations, uma única API para mensagens SMS, MMS, de chat e de WhatsApp na plataforma Flex, está disponível no mercado para simplificar a implementação de experiências omnichannel. Isso permite que os usuários do Flex orquestrem facilmente experiências de canal digital que endossem sua visão de diferenciação ao mesmo tempo que impulsionam uma maior personalização e clientes mais satisfeitos.

Temos também o prazer de anunciar que uma nova versão do Flex User Interface (UI do Flex), versão 2.0, está disponível no mercado. Essa interface do usuário é otimizada para acessibilidade, simplifica a adição de canais digitais e melhora a experiência do colaborador em interações omnichannel.  

Experiências omnichannel agéis e seguras

Muitos provedores dizem ser omnichannel, mas, na verdade, a implementação dessa experiência é consideravelmente mais difícil, com apenas 24,5% das empresas alegando uma consistência boa ou completa entre os canais, de contato de acordo com o Relatório de referência de experiência do cliente de 2020.  

Agora, com uma única API, você pode criar facilmente experiências do cliente sem dificuldades conectando qualquer canal digital sem complicar a experiência de seus colaboradores com soluções isoladas. Isso aumenta a satisfação dos colaboradores, ajuda a reduzir os custos de aquisição e pode aumentar o LTV (Lifetime Value, valor da vida útil).

Os clientes esperam personalização em cada etapa de sua jornada com uma marca. Eles estão prontos para mudar para outras marcas se suas experiências forem insuficientes – e com toda razão. Reconhecendo isso, marcas em todos os setores do mundo estão ocupadas melhorando o engajamento digital do cliente a fim de fidelizá-los e expandir seus negócios.

Veja o QuintoAndar, a maior startup digital de imóveis do Brasil e que está revolucionando o mercado imobiliário. A empresa adotou o Twilio Flex integrado com WhatsApp, Voice, Chat e CRM o que possibiltou a expanção dos seus negócios de forma rápida e transparente, resultando em redução da resolução de tickets em 14 minutos, redução da rejeição de chamadas por agentes em 79%, redução do abandono de chat em 36%, aumento do SLA de suporte em 12% e aumento da produtividade das equipes de suporte em 12%, com 16% menos transferências, 

O Relatório do Engajamento do Cliente em 2022 da Twilio constatou que os clientes esperam que o investimento em engajamento digital quase dobre até 2025, portanto, se você não fornecer uma experiência diferenciada, outra empresa irá fazer.

Uma API realmente unificada para canais digitais

Com o lançamento do Flex Conversations, você só precisa de uma API para o Twilio Flex, que reúne WhatsApp, SMS, chat e voz em uma única plataforma.

Isso pode reduzir o tempo de lançamento de campanhas no mercado, simplificar a o teste de novos canais e facilitar a criação de aplicativos que se baseiam nos mesmos perfis de clientes ao se comunicar com eles, independentemente do canal.

Por exemplo, se alguém iniciar uma conversa no chat, você poderá enviar uma mensagem por WhatsApp para acompanhar e continuar com a interação. Seu App permitirá que seus colaboradores vejam tudo em um só lugar, em todos os canais. E à medida que a Twilio expandir o suporte para outros canais digitais no futuro, os clientes que utilizarem o Flex Conversations obterão acesso automaticamente por meio dessa mesma API.

O Twilio Flex, como todos os produtos Twilio, é baseado em programação e integração profundas, que vai muito além das integrações básicas de CRM. Usando os dois juntos, Twilio Flex e Twilio Segment, os clientes já conseguiram capturar, sintetizar e ativar dados de clientes em tempo real de qualquer quantidade de aplicativos de back-end. Isso pode resultar em interações mais personalizadas com o cliente, maior fidelidade e, por fim, levar a um LTV (life time value) mais alto.

Interface do usuário aprimorada para acessibilidade e consistência

O Flex UI atualizado traz todos os canais, fontes de dados e integração em uma única visualização para seus colaboradores. Pensando nos colaboradores com deficiência visual, melhoramos a compatibilidade do leitor da tela, a identificação de botões e a navegação pelo teclado. Ajustamos as cores, as fontes e as margens para atender aos padrões de acessibilidade.

Também incorporamos o suporte Paste no kit de ferramentas do Flex UI. Paste é o sistema de design que a Twilio criou para apoiar os seus próprios esforços e criar experiências consistentes, inclusivas e agradáveis. Agora, os clientes e parceiros do Flex podem usar a mesma biblioteca de componentes que os desenvolvedores da Twilio.

Essas ferramentas melhoram as experiências que você pode implementar nas equipes voltadas para o cliente. Agora, os agentes de atendimento ao cliente que lidam com centenas de interações por dia podem ter conversas encadeadas entre canais, com contexto histórico sendo transferido perfeitamente.

Permita que sua equipe de vendas de saída gerencie facilmente várias interações por meio de uma variedade de canais, incluindo chamadas telefônicas, com acesso a informações de alcance personalizado. Conhecer seus clientes durante o alcance melhora a conversão?

E a sua experiência no App? Crie uma equipe de Concierge para orientar os clientes durante sua busca e forneça assistência durante a compra. Reduza a quantidade de carrinhos abandonados usando interações personalizadas e de alto contato, assim como as que os clientes teriam em uma loja.

Implemente uma experiência descomplicada hoje mesmo

Agora, o Flex Conversations e o User Interface (2.0) estão disponíveis para todos e podem ser implementados para impulsionar o engajamento do cliente com empresas de qualquer porte e em todos os setores. Assuma o controle da experiência do cliente e garanta que suas equipes estejam capacitadas para atender às crescentes expectativas do cliente em qualquer canal.

Tem uma ideia que deseja compartilhar com nossa equipe? Entre em contato com nossa equipe de vendas para saber como colocá-la em prática.

Meera Vaidyanathan é líder de produtos e focada em resultados e melhorias na experiência dos clientes, com mais de 20 anos de experiência de liderança progressiva em empresas startup, de médio porte e listadas na Fortune 500. Meera se junta à Twilio após 8 anos na Amazon/AWS onde foi Diretora de Gerenciamento de Produtos. Sua função mais recente foi liderar equipes de produtos, projetos, dados e engajamento do cliente para desenvolver estratégias e criar um portfólio de produtos de low- and no-code para a AWS. Antes disso, ela era Diretora Geral das equipes líderes da Amazon Education, que criavam produtos usados diariamente por dezenas de milhões de alunos de educação básica nos EUA. Antes da Amazon, Meera trabalhou na CK-12, na Oxford e na Princeton University Presses. Ela possui MBA pela Universidade Temple e ABD em antropologia pela Universidade de Connecticut.

Texto traduzido e adpatado por Marcela Klein, Sr. Product Marketing Manager Latam - Twilio.