Encontre sua voz: por que as conversas com clientes são sua melhor nova fonte de dados

Encontre sua voz: por que as conversas com clientes são sua melhor nova fonte de dados

Muitas empresas se orgulham de seu atendimento ao cliente. Elas respondem prontamente às solicitações, resolvem problemas de forma eficaz e estão dispostas a melhorar continuamente seus produtos após o feedback. Entretanto, muitas outras empresas desconhecem a importância de uma área fundamental do atendimento ao cliente: os dados de chamadas.

Por mais que a maioria das empresas entenda a importância das interações com os clientes, os dados de chamadas geralmente são um recurso inexplorado. Às vezes, isso ocorre porque os tomadores de decisão não sabem o que fazer com eles. Outras vezes, porque não percebem como eles podem ser úteis. Em geral, as empresas não dispõem das ferramentas para examinar o enorme volume de dados de conversas e identificar insights significativos.

Seja qual for o motivo, as interações de atendimento ao cliente estão repletas de informações úteis. Na verdade, os dados de chamadas podem esclarecer muita coisa, de preferências a informações sobre a concorrência e níveis de satisfação.

O que os clientes querem?

Os dados de chamada podem ajudar a entender melhor as necessidades do cliente. Desde aspectos básicos, como registrar preferências de contato, a outros como avaliar os níveis de satisfação geral, os insights adequados podem ajudar bastante.

O que seus clientes acham de determinados produtos? Há algum ponto problemático citado com frequência? Seus clientes aceitam receber uma ligação para dar continuidade ao atendimento ou preferem um e-mail?

Usar dados de conversas pode ajudar a proporcionar uma experiência do cliente mais tranquila e satisfatória no nível individual. Mas também pode ajudar a entender o que os clientes acham dos produtos ou serviços e a realizar melhorias orientadas por esses dados.

Isso é uma conversa sobre os concorrentes!

Você pode saber muito sobre seus concorrentes, mas pode apostar que seus clientes também sabem. Na verdade, muito provavelmente seus clientes os mencionam ao ligar para o seu contact center, e é fundamental acompanhar quando eles fazem isso.

Afinal, se um cliente falar sobre o preço mais baixo, condições de entrega mais favoráveis ou sobre uma taxa de juros mais interessante de outra empresa, você precisa estar por dentro. O motivo? Você pode obter uma melhor percepção do panorama geral e entender seu próprio posicionamento no mercado, para tomar decisões mais embasadas.

Tudo se resume a personalização

As expectativas dos clientes estão sempre mudando. Por esse motivo, seu software de dados de conversas com o cliente deve ter a capacidade de definir parâmetros personalizados.

Isso pode assumir muitas formas. Um banco pode destacar uma objeção à taxa de juros de um cliente, permitindo identificar taxas alternativas e ganhar a oportunidade. Um varejista pode se concentrar no nome de um concorrente, permitindo que ele identifique alternativas ou add-ons adequados para oportunidades de venda cruzada.

Seja qual for a sua atividade, você precisa adaptar seu software às suas necessidades. Dessa forma, você vai extrair o máximo valor das ferramentas e descobrir novas oportunidades que, de outra forma, poderiam passar despercebidas.

Fazer bons negócios é saber ouvir

O Twilio Voice oferece as ferramentas de que você precisa para criar experiências de voz personalizadas que atendam às expectativas dos clientes e as superem. Usando nossas soluções de inteligência artificial, você pode passar mais tempo oferecendo experiências memoráveis para o cliente.

Interessado no poder da voz?

Entre em contato com nossa equipe de vendas.

Tradução e adaptação:

Marcela Klein, Sr Product Marketing Manager LATAM - mklein@twilio.com