Abordagem Omnichannel da Twilio: Self-service de contact center benéfico para clientes e negócios

Abordagem Omnichannel da Twilio: Self-service de contact center benéfico para clientes e negócios

A ideia do DIY (faça você mesmo) não é novidade. Sim, ela ficou mais popular recentemente devido a ferramentas como o YouTube, Instagram e etc., mas o conceito de DIY sempre esteve por perto desde 1950. Pessoas se orgulham em conseguir realizar tarefas de nível profissional sem a ajuda direta de especialistas ou profissionais.

No mundo dos Contact Centers, queremos que os clientes tenham ferramentas para encontrar as respostas necessárias sozinhos  – sem um agente envolvido. A promessa do self-service tem se mostrado desafiadora. Por décadas, sofremos para conseguir fornecer experiências ricas que criam uma grande satisfação com aplicações self-service. Eu admito que uma combinação de novas capacidades, preferência do cliente para comunicações em múltiplos canais, e um aumento na vontade do DIY finalmente nos permitiu perceber que o ganha/ganha do self-service era tanto para o benefício dos  negócios e dos clientes.

Tentativas de self-service em interações com clientes

A ideia de self-service é atraente. Empresas automatizam interações simples para oferecer serviços melhores com custos menores. Motivados pela redução de custos, unidades de negócio têm investido em sistemas de Unidade de Resposta Audível (URA) por mais de 40 anos. Infelizmente, soluções convencionais têm sofrido para atingir resultados satisfatórios.

Tentativas tradicionais de self-service e URA foram uma ideia de ganha/perde: negócios economizam dinheiro, mas geralmente sacrificam a satisfação do cliente. Chamadas automáticas, forçando o self-service, nunca foi a recepção calorosa que as pessoas queriam. Veja o Dicionário Telecom de Newton para termos como “prisão URA” onde você era forçado a navegar e não podia escapar e “códigos de trapaça”, que quando pressionados, te colocavam em contato com agentes reais.

Sistemas de URA não são fáceis nem baratos de se desenvolver, operar e manter. Hardware e conectividade são gastos substanciais. Desenvolvedores precisam criar integrações, muitas vezes de maneiras proprietárias para construir uma navegação lógica e infalível, e criar uma experiência rica a partir da entrada básica do usuário. Os profissionais de Contact Center que trabalham em sistemas de autoatendimento têm, com razão, muito orgulho de seu considerável trabalho. No entanto, muitas vezes penso: se eles pudessem reunir todos os seus clientes, pedir-lhes para “levantar a mão se você ama nossa URA”, provavelmente os resultados seriam decepcionantes.

A última década trouxe uma revolução nas comunicações em que os clientes mudaram profundamente e a tecnologia em soluções melhorou radicalmente. Pesquisas nos dizem que, se tiverem a opção, os clientes preferem resolver seus problemas sem intervenção humana - e cada vez mais desejam fazer isso por meio dos canais digitais. As empresas agora buscam tecnologias como bots e Inteligência Artificial para criar experiências inteligentes e poderosas. Conforme a jornada do cliente cruza os canais de comunicação, o contexto persiste em todos os canais para continuidade. Não precisamos começar de novo se passarmos de um canal para o outro.

Entre as realizações mais significativas nas soluções contemporâneas está a conquista de sistemas de autosserviço ganha/ganha, onde empresas e clientes realmente se beneficiam.

Abordagem da Twilio: criando valor entre múltiplos canais

Na Twilio, criamos valor de maneiras novas na fronteira das comunicações em nuvem. Atendemos os requisitos dos Contact Centers omnichannel como nenhuma outra solução. Nossa abordagem de estrutura e construção oferece flexibilidade incomparável e a capacidade de implementar e iterar rapidamente experiências de agente e de autoatendimento. Nossos clientes transformam suas comunicações para serem únicas e melhores para eles, de forma competitiva. Cada vez mais, eles buscam opções de autoatendimento para beneficiar seus clientes e seus negócios. A Twilio oferece canais digitais, agilidade de software, e escala na nuvem para levar comunicações do cliente para a próxima geração de engajamento e experiência.

Os fundamentos do self-service da Twilio incluem:

Nuvem – As empresas não precisam mais construir sistemas on-premise, com pilhas de equipamentos e redundância, tudo para aguentarem um momento de pico. Self-service é uma aplicação fantástica para o consumo elástico na nuvem. As soluções da Twilio são construídas para serem escaláveis e para oferecer um retorno massivo sobre o investimento quando avaliado contra as operações onerosas, custo de infraestrutura, e “levantamento de peso pesado” de prospectos de sistemas convencionais.

Ferramentas de desenvolvimento – Twilio Studio é uma experiência de fluxo de gráficos no qual Analistas de Negócio e equipes não técnicas conseguem criar scripts através de ferramentas visuais e intuitivas. O melhor de ambos os mundos, a Twilio também oferece APIs abertas para desenvolvedores terem controle de código, permitindo com que eles customizem suas aplicações até nos menores detalhes.

Omnichannel – Estamos chegando perto do final da vida do termo URA, onde o "A" é para audível. Preferências de clientes continuam a fugir de voz para outras muitas modalidades de texto que são mais convenientes ou apropriadas. A Twilio Flex incorpora virtualmente qualquer canal, incluindo canais customizáveis, para agentes reais e experiências de self-service. A jornada do cliente pode até atravessar canais com continuidade.

Chatbots – O que costumava ser reconhecimento de voz, agora é a capacidade de entender e se comunicar naturalmente e automaticamente em qualquer canal. A Twilio oferece Processamento de Linguagem Natural. Agora é uma parte fundamental de uma experiência automatizada que é feita sob medida, coloquial e efetiva. O Twilio Autopilot fornece a negócios o framework para criar e treinar chatbots experientes e inteligentes onde o self-service automatizado acontece naturalmente sobre uma grande variedade de canais digitais.

Ferramentas de migração – Já não existe mais barreira para ficar no status quo, a Twilio e nossos parceiros oferecem capacidades que facilitam a migração com scripts de serviços self-service existentes.

Experiência do cliente: mais do que apenas um bom negócio

Uma melhor interação do cliente não é apenas um bom negócio, mas é fundamental para nossos relacionamentos. Mais do que nunca, empresas estão procurando não apenas melhorar, mas se transformar em uma plataforma de engajamento de primeiro mundo única, apesar do tamanho do seu orçamento. Cada vez mais, nossos clientes nos dizem que querem negócios para fornecer ferramentas inteligentes para que eles possam eles mesmo fazer.

Traga sua imaginação, seja inspirado, e seja criativo como nunca antes, e revele seu self-service ganha/ganha alimentado pela Twilio. Estamos ansiosos para ver o que vai desenvolver!

John Hartman é um profissional de Contact Center com mais de 20 anos de experiência criando soluções de comunicação para empresas. Especializado em estratégias de mercado, John é um campeão e evangeliza soluções na nuvem para entregar valor único e vantagem competitiva através de práticas contemporâneas. John já ajudou empresas ao redor do mundo a melhorar experiências de comunicação Omnichannel que inspiram a satisfação do cliente, dão poder à agilidade de negócio e maximizam o retorno sobre investimento.