Como o uso da voz pode ajudar a criar uma experiência inesquecível para o cliente

Como o uso da voz pode ajudar a criar uma experiência inesquecível para o cliente

As expectativas dos clientes estão aumentando rapidamente. Até agora, indicadores básicos de satisfação, como produtos de qualidade e preços justos eram a prioridade. Mas agora os clientes querem mais do que isso, eles também levam em consideração a agilidade no tempo de resposta, serviços personalizados além da capacidade das marcas de atender em múltiplos canais digitais. As empresas precisam acompanhar esse ritmo de novas demandas dos clientes ou correm o risco de ficar atrás dos concorrentes.

Mas muitas deixam a desejar. Em uma pesquisa da Accenture com 25.000 consumidores de todo o mundo, cerca de dois terços afirmaram sentir que as empresas não respondem rápido o suficiente às suas necessidades em constante mudança. A criação de uma oferta sólida de atendimento ao cliente começa com a descoberta dessas necessidades, mas como determinar isso com precisão?

Os dados são o alicerce de uma estratégia de atendimento ao cliente mais robusta, porém muitas empresas estão subestimando esse potencial. O fato é que as interações com o cliente, seja por meio de chats em tempo real ou das redes sociais, contêm uma série de informações valiosas, desde preferências dos clientes até suas avaliações de níveis de satisfação.

Em uma época em que a redes sociais são um método de contato preferencial, os dados gerados por chamada de voz são um recurso pouco explorado. Porém, usando inteligência de voz por IA, essas interações podem ser analisadas para oferecer um serviço personalizado, adaptado ao que o cliente realmente deseja.

Conversas sob medida

A criação de uma experiência de voz eficaz começa com a escolha do software adequado. Atualmente, inúmeras são as opções no mercado para ajudar você a analisar interações e fazer os ajustes necessários.

As ferramentas de comunicação da Twilio ajudam você a transformar chamadas de voz não estruturadas em insights de dados práticos. O Voice Intelligence pode transcrever e analisar as interações com o cliente em escala e identificar as principais tendências. Seus clientes estão mencionando o preço mais baixo de um concorrente? Como eles desejam ser contatados? Quais são as reclamações comuns e sobre quais assuntos eles querem saber mais?

Usar dados de conversas dessa maneira ajuda os agentes a resolver as consultas mais rapidamente, bem como a identificar áreas de melhoria e a maximizar a satisfação do cliente. Isso pode ser feito por meio da equiparação de uma taxa mais baixa encontrada em outro lugar ou do acompanhamento de um produto específico por e-mail, promovendo uma experiência totalmente personalizada e orientada por dados.

O cliente no controle

Não são apenas os empresários e os agentes de call center que são capazes de encontrar soluções para os problemas dos clientes. Hoje em dia, qualquer pessoa pode ter autonomia total em chamadas telefônicas com o uso de uma unidade de resposta audível moderna ou URA.

Os avanços na tecnologia significam que os clientes podem realizar todas as tarefas por conta própria. A IA de linguagem natural primeiro analisa o sentimento de um usuário e determina seu objetivo. Os bots, então, fornecem respostas automatizadas personalizadas para facilitar diversas solicitações, como reservar voos, agendar compromissos e fazer uma compra por telefone.

Os profissionais de marketing modernos estão levando a URA a outro patamar. Pesquisas e enquetes por telefone são uma maneira comprovada de revelar as preferências, os interesses e os dados demográficos dos clientes. Após uma transação ou interação recente com o departamento de atendimento ao cliente, a URA pode fazer perguntas abertas para coletar feedback em tempo real e ajudar sua empresa a se adaptar às necessidades em constante evolução do cliente.

Soluções de voz adequadas a todos

O Twilio Voice oferece as ferramentas de que você precisa para criar experiências de voz personalizadas que atendam às expectativas dos clientes e as superem. Usando nossas soluções de inteligência artificial, você pode passar mais tempo oferecendo experiências memoráveis para o cliente.

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Tradução e adaptação:

Marcela Klein, Sr Product Marketing Manager LATAM - mklein@twilio.com