Como escalar sua estratégia de mensageria com WhatsApp Business: Parte 1

Como escalar sua estratégia de mensageria com WhatsApp Business: Parte 1

Parte 1: Administração de Senders e Capacity Limits

Para as empresas globais, interagir com seus clientes via WhatsApp pode ajudar a aumentar a confiança e o compromisso com sua marca, especialmente em regiões onde o WhatsApp é o canal de comunicação preferido, ou uma alternativa às mensagens de texto tradicionais (SMS). Porém, enquanto os clientes estão na procura do crescimento da implementação do WhatsApp, é possível encontrar desafios que precisam ser superados para que esse crescimento possa resultar no envio de mensagens em grande escala. Assim que os casos de uso com WhatsApp vão ficando mais complexos, aprender a escalar utilizando a API de WhatsApp é crítico para garantir que os clientes possam atingir seus objetivos e oferecer uma experiência positiva aos seus usuários finais.

Uma maior complexidade pode parecer só um aumento no volume de mensagens, ou uma maior quantidade de senders ou destinatários. Porém, a escalabilidade pode significar também a expansão dos casos de uso com WhatsApp, desde atualizações de conta ou notificações, até mensagens promocionais, passando por casos de uso mais conversacionais como atendimento a cliente ou inclusive, o envio de códigos de verificação com o Twilio Verify WhatsApp. Com a solução de envio de mensagens da Twilio (que inclui SMS e WhatsApp), é possível enviar mensagens de WhatsApp a grande escala por meio da distribuição de grandes volumes de mensagens em vários números de WhatsApp. Além disso, as melhores práticas da Twilio podem ajudar a escalar sem achar obstáculos no caminho atribuídos, comumente, a problemas de qualidade dos números.

Administração de Senders (números de WhatsApp)

Messaging Services

O Twilio Messaging Services permite às empresas agruparem senders que compartilham um conjunto de configurações e características. Os números de WhatsApp podem ser incluídos nos serviços junto com outros tipos de senders (números telefônicos ou alpha senders, por exemplo). Os Messaging Services permitem aos nossos clientes realizar envios a grande escala e para diferentes países. A funcionalidade de Advanced opt-out, permite definir um conjunto de palavras-chave para permitir que os usuários finais consigam cancelar sua subscrição à recepção de mensagens específicas recebidas por meio dos canais de envio de mensagens.

Criar confiança

Gerar confiança nos usuários finais é fundamental para criar um relacionamento sólido com eles, e garantir que os consumidores confiem no número, ou conta de WhatsApp, do qual recebem as mensagens é fundamental. Por exemplo, o uso de números locais ajuda a gerar confiança nos usuários finais. Um grupo de empresas ao nível global tem suas contas de WhatsApp verificadas como official business account após uma revisão adicional por parte de WhatsApp; essas contas vão ter uma marca de verificação verde junto ao seu nome empresarial.

Qualidade dos números e melhores práticas para manter a qualidade

WhatsApp atribui a cada número (sender) uma classificação de qualidade baseada na reação dos usuários finais às mensagens enviadas pela marca. A qualidade é um fator para determinar a capacidade que o WhatsApp atribui aos números. Ainda que o WhatsApp não faça pública a forma de realizar o cálculo da qualidade atribuída a cada número, e público sim, que reações como bloquear um número ou marcar como spam as mensagens recebidas, afeta negativamente a classificação de qualidade do sender. Adicionalmente, a classificação de qualidade será ponderada de acordo com as mensagens e interações mais recentes. Como resultado, é importante tomar medidas para mitigar o risco dos usuários finais bloquearem ou marcarem como spam o número, e assim poder manter uma qualidade alta que permita ter uma maior capacidade de envio de mensagens. Para evitar as reações negativas dos usuários, é importante contatar usuários que tenham aceitado a recepção de comunicações via WhatsApp por meio de um método de opt-in, e que o conteúdo enviado seja relevante para eles (por exemplo, mensagens personalizadas). Além disso, é recomendado fornecer aos consumidores uma maneira fácil de responder a futuras mensagens, para que eles não precisem bloquear seu remetente. Com a opção de advanced opt-out, é possível incluir no corpo da mensagem frases como “Responda STOP para cancelar esta subscrição ou para não receber mais notificações por este meio”. Uma forma de verificar se os usuários percebem as notificações recebidas como relevantes, é facilitando opções de resposta; por exemplo, utilizando a opção de botões de resposta rápida (Quick Reply) de WhatsApp. O anterior não só ajuda aumentar o tráfego conversacional (reações positivas dos usuários finais), mas também ajuda a entender se as mensagens são relevantes e agregam valor aos consumidores.

Em agosto de 2022, o WhatsApp anunciou que os templates de mensagens que foram reportados pelos usuários não reduzirão a qualidade geral do sender. Os templates que não atenderem aos requisitos de conteúdo do WhatsApp serão pausados antes de serem desativados.

Limites de capacidade e práticas recomendadas para aumentar os limites de mensagens

O WhatsApp implementa um limite para o número de destinatários com os quais você pode iniciar conversas dentro de um período de 24 horas. Há 5 níveis de limites de capacidade. Os novos números começam com um limite de 250 usuários únicos dentro do período de 24 horas (nível 0) até que o Meta Business Manager seja verificado. O nível 0 foi introduzido no início de 2023. Você pode iniciar conversas com 1.000 usuários dentro de 24 horas no nível 1, 10.000 usuários dentro de 24 horas no nível 2, 100.000 no nível 3 e um número ilimitado no nível 4. Esses limites de mensagens se aplicam apenas a conversas iniciadas pela empresa e não se aplicam a conversas iniciadas pelo usuário. Por exemplo, se um usuário enviar uma mensagem e você responder, esse usuário não será contabilizado para o limite.

Para mudar para um nível mais alto de capacidade, é preciso garantir que a qualidade do número não seja baixa e que sua empresa esteja no nível atual de mensagens há pelo menos 48 horas. Além disso, em um período de 7 dias, você deve iniciar conversas com metade do número de clientes do seu limite atual de mensagens. Anteriormente, o WhatsApp exigia que as empresas iniciassem o dobro do número de conversas em relação ao limite de mensagens, mas anunciou em agosto de 2022 que esse limite seria reduzido. Se esses critérios forem atendidos, os limites de mensagens serão automaticamente aumentados. No entanto, os limites podem ser reduzidos se a qualidade diminuir porque os usuários estão bloqueando ou denunciando mensagens. Devido a esses requisitos, serão necessários, no mínimo, 7 dias para passar do nível 1 para o nível 4. Um prazo típico é de cerca de 4 a 6 semanas.

Ao tentar subir de nível, considere algumas das práticas recomendadas a seguir. Em primeiro lugar, certifique-se de conhecer seu nível atual e a qualidade dos números antes de começar. Você pode obter essas informações no Console da Twilio. É importante entender a qualidade do seu número atual porque, se ela for baixa, você precisará trabalhar para melhorá-la antes de tentar subir de nível. Você também pode distribuir as mensagens que precisa enviar para atingir o próximo nível ao longo da semana, pois desta forma, a consistência ao longo do tempo é mantida. E, por fim, pense no seu público-alvo ao tentar subir de nível. Como sabemos que o fato dos destinatários denunciarem ou bloquearem um número diminui a qualidade do remetente, considere a possibilidade de enviar mensagens relevantes e personalizadas para as pessoas com quem você se comunicou no passado para reduzir o risco de ser bloqueado ou denunciado.

Gerenciar a qualidade do remetente do WhatsApp é uma etapa importante para aumentar os limites de capacidade e expandir os casos de uso do WhatsApp. Na segunda parte de nosso guia de ampliação com o WhatsApp, saiba mais sobre gerenciamento de modelos, requisitos de opt-in e práticas recomendadas para conversa por meio de mensagens.

Como escalar sua estratégia de mensageria com WhatsApp Business

• Parte 1: Administração de Senders e Capacity Limits
• Parte 2: Administração de templates (HSM), Opt-In e melhores práticas para casos de uso conversacionais