Adoramos uma conversa: três maneiras de impulsionar a fidelidade com o uso da voz

Adoramos uma conversa: três maneiras de impulsionar a fidelidade com o uso da voz

As expectativas dos clientes estão em constante evolução: eventos globais, mudanças sociais e avanços tecnológicos influenciam suas preferências. As empresas sentem cada vez mais pressão para satisfazer as necessidades dos clientes, sabendo que eles simplesmente comprarão em outros lugares quando suas expectativas não forem atendidas.

Nunca foi tão importante para as empresas entender os fatores que mais influenciam os clientes para conquistar sua confiança e melhorar a fidelidade a longo prazo. Hoje em dia, cada vez mais consumidores desejam entrar em contato com as marcas usando suas plataformas on-line preferidas, seja através de voz e chat em tempo real ou de e-mail e redes sociais. Nesse contexto, um atendimento excepcional ao cliente significa oferecer uma verdadeira experiência digital omnichannel.

Ainda que subestimada na era moderna, a integração da inteligência de voz pode ser o maior ativo de uma empresa, devido aos dados e insights valiosos que possibilitam relacionamentos, retenção e um atendimento ao cliente muito melhores.

Reduzir os tempos de resposta

Segundo pesquisa da HubSpot, 82% dos consumidores esperam respostas em apenas dez minutos. Uma unidade de resposta audível moderna, ou URA, pode automatizar as tarefas de autoatendimento usando agentes virtuais, permitindo que os clientes encontrem respostas rapidamente.

As URAs modernas podem fazer mais do que dizer apenas "pressione 1". Aliar as URAs à tecnologia de conversão de texto em fala (TTS) permite que os clientes façam uma compra ou um agendamento virtualmente por telefone. Hoje, os sistemas de URA outbound podem enviar notificações de contas, lembretes e atualizações de pedidos de lojas, tudo isso sem precisar envolver um agente.

Utilizar a URA para tarefas mais simples pode ajudar a reduzir a frustração do autor da chamada, liberando os agentes para lidar com problemas especializados. Dessa forma, ela se torna uma ferramenta poderosa para a satisfação e o engajamento do cliente.

A plataforma de criação de sites Wix decidiu tomar as rédeas da experiência do cliente e criou um call center com a Twilio para ampliar o atendimento telefônico para sua crescente base de clientes. Isso permitiu coletar dados valiosos, como tempos médios de espera e taxas de abandono de chamadas.

Com essas informações, a equipe criou um agendador de chamadas que permite aos clientes organizar as próprias ligações e oferece suporte aos gestores para controlar o fluxo de chamadas de suporte de forma inteligente. Em poucos meses, a Wix dobrou sua capacidade de chamadas de suporte programadas sem precisar contratar novos funcionários, reduzindo em 30% o tempo de atendimento das chamadas.

Oferecer um serviço personalizado

A inteligência de voz pode transcrever e analisar gravações de chamadas em escala para ajudar a embasar interações futuras e melhorar a experiência do cliente final. De detecção de frases e palavras-chave a categorização de chamadas, ela identifica tendências valiosas que ajudam a criar um serviço personalizado.

Seu cliente recusa uma chamada de follow up? Ele se opõe a uma taxa de juros ou menciona um concorrente? Pediu para encaminhar um problema específico?

Dessa forma, as conversas não estruturadas são transformadas em insights de dados práticos, destacando o que os clientes realmente querem e o que os fará voltar.

A plataforma de comunicações flexível da Twilio forneceu uma solução ágil para a Marks & Spencer modernizar seu contact center. A equipe desenvolveu um protótipo para automatizar a atual central telefônica da empresa, usando as APIs Programmable Voice e de reconhecimento de fala da Twilio.

A nova solução de comunicação permite à central telefônica da Marks & Spencer converter a fala do cliente em texto em tempo real, determinar a intenção do cliente e, em seguida, encaminhar adequadamente um milhão de chamadas inbound mensais, com uma taxa de precisão de 90%.

Entregar uma experiência confiável para o cliente

No final das contas, o que importa é o que cada cliente quer e o que cada empresa se esforça para oferecer. Ao incorporar a inteligência de voz diretamente em seus aplicativos, todos ganham.

Agora, os call centers podem encaminhar automaticamente as consultas recebidas para os representantes corretos ou criar um sistema de enfileiramento de chamadas. Os clientes também podem ser cumprimentados em seu idioma, enquanto o mascaramento de chamada protege os números de telefone pessoais dos compradores e vendedores em uma transação.

Seja qual for a tarefa, você precisa adaptar seu software às necessidades do seu cliente. Dessa forma, você oferece uma experiência mais otimizada, da qual eles se lembrarão e que desejarão repetir.

A plataforma de atendimento ao cliente baseada em nuvem da Zendesk usa os recursos de voz avançados da Twilio para garantir que os agentes obtenham as informações necessárias do cliente, de forma imediata e programática. Isso inclui informações de dados de chamadas, dashboards em tempo real e URA.

De dados históricos de chamadas exibidos na tela a "transferências assistidas" (que fornecem informações relevantes ao novo agente para que o autor da chamada não precise repeti-las), essas ferramentas de comunicação proporcionam uma experiência melhor e mais confiável para clientes e agentes.

Turbinar a fidelidade e impulsionar os negócios

O Twilio Voice oferece as ferramentas de que você precisa para criar experiências de voz personalizadas que atendam às expectativas dos clientes e as superem. Usando nossas soluções de inteligência artificial, você pode passar mais tempo oferecendo experiências memoráveis para o cliente.

Interessado no poder da voz?

Entre em contato com nossa equipe de vendas.

Tradução e adaptação:

Marcela Klein, Sr Product Marketing Manager LATAM - mklein@twilio.com