A abordagem de segurança da Twilio em relação ao CustomerAI

A abordagem de segurança da Twilio em relação ao CustomerAI

Na Twilio, reconhecemos que a inteligência artificial (IA) tem o potencial de transformar a forma como trabalhamos, vivemos e interagimos com o mundo. Acreditamos que sua utilização nos dará a capacidade de melhorar nossos produtos e serviços e criar novas oportunidades para os nossos clientes.

Também acreditamos que o verdadeiro valor da IA é revelado quando empresas como a sua são capazes de aproveitar com segurança e conformidade todos os dados para seu negócio como um todo, incluindo os sinais de cada interação com cada cliente, e usar esse profundo conhecimento em escala, melhorando consistentemente a próxima interação que cada cliente terá com sua marca em tempo real. Esse volante orientado por dados, que compreende iterativamente e desenvolve relações mais profundas com os clientes, é exatamente o que a Twilio torna possível.

É por isso que estamos extremamente contentes com o valor que a tecnologia CustomerAI da Twilio irá trazer para as marcas e empresas que atendemos. Dito isso, reconhecemos que a IA não é isenta de riscos e estamos comprometidos em ajudar nossos clientes a usar a IA de forma ética, legal e responsável.

Nosso legado de confiança está no centro de tudo que fazemos

Em 6 de junho de 2023, nós anunciamos o CustomerAI, que combina o poder dos grandes modelos de linguagem (LLMs) com dados valiosos de clientes que fluem por meio da Plataforma de engajamento com clientes da Twilio. Por fim, o CustomerAI acelera a forma como as empresas revelam o potencial de seus clientes ao longo de toda a jornada do cliente, incluindo marketing, vendas e suporte, integração, autenticação e muito mais, permitindo que as empresas criem uma jornada diferente de tudo o que já tiveram.

A Twilio Segment permite que as empresas personalizem as interações com perfis ouro montados a partir de eventos e comportamentos. Mas agora, com o CustomerAI, podemos interpretar melhor as comunicações, identificando traços e detalhes importantes e atualizando o perfil do cliente. O efeito cíclico significa que nossos clientes compreendem melhor cada interação, enriquecendo o perfil ouro e, por sua vez, personalizando melhor cada ponto de contato.

O CustomerAI está baseado na confiança e no compromisso de que todos os seus dados são seus. Embora as preocupações com a privacidade tenham chegado à frente com a IA, a Twilio sempre levou a privacidade dos dados a sério. Mantemos o compromisso de incorporar privacidade e segurança da concepção do projeto ao ciclo de vida de desenvolvimento do produto para apoiar o uso responsável e em conformidade com os dados dos nossos clientes junto com os nossos produtos e serviços.

Por exemplo, criamos um Padrão de privacidade para nossos produtos Flex, Console e Sendgrid, que capacita os desenvolvedores a incorporar a privacidade diretamente em seus aplicativos. Oferecemos o Portal de privacidade da Segment, um recurso de inventário de dados que permite aos clientes identificar e classificar automaticamente os dados (por exemplo, em alto, médio ou baixo risco). Você pode definir regras para gerenciar a exposição a riscos e bloquear dados de forma proativa para estar em conformidade com a política de privacidade da sua empresa.

Além disso, a Twilio criptografa dados em trânsito e em repouso utilizando algoritmos de criptografia padrão do setor. Ela oferece controles para que os clientes gerenciem seus dados de clientes e excluam dados pessoais relacionados a seus usuários, conforme necessário. À medida que continuamos a oferecer soluções de IA poderosas em toda a plataforma Twilio, estamos comprometidos com o mesmo nível de rigor e confiança, especialmente quando se trata de proteger a privacidade dos dados dos clientes.

Nosso compromisso com a privacidade: Princípios de confiança e escala de privacidade do CustomerAI

Consideramos o uso da IA e a proteção da privacidade como uma responsabilidade compartilhada entre nossos clientes e a Twilio. Para apoiar isso, adotamos um conjunto de princípios de confiança do CustomerAI para orientar o desenvolvimento, o uso e a implantação responsáveis da IA preditiva e generativa em todos os produtos e recursos da Twilio.

Princípios de Segurança do CustomerAI

Transparente

Fornecemos transparência sobre nosso uso de IA e damos aos nossos clientes a capacidade de controlar seus dados.

Ajudamos nossos clientes a fazer escolhas informadas sobre o uso de diferentes tipos de modelos de IA sendo totalmente transparentes sobre os fornecedores de IA e o tipo de modelo que estamos usando, e como os dados dos clientes são usados por esses modelos.

Uma das maneiras pelas quais oferecemos transparência aos clientes é por meio de nossos Rótulos de Informações Nutricionais com IA (saiba mais sobre isso a seguir). Esses rótulos são atribuídos a cada produto e recurso orientado por IA que lançamos, trazendo todos os detalhes principais em um formato simples e de fácil compreensão.

Responsável

Selecionamos fornecedores de IA responsáveis e nos esforçamos para usar e ajudar nossos clientes a usar a IA de uma forma que respeite a privacidade, mantenha os dados seguros e minimize o risco de preconceitos ou outros danos.

A Twilio realiza uma avaliação de privacidade e segurança antes de trabalhar com qualquer fornecedor de IA para garantir que ele atenda aos nossos padrões de privacidade e segurança e exige compromissos contratuais específicos. Isso inclui especificamente um compromisso de não usar os dados do cliente para treinar seus modelos.

Comprometido

Monitoramos o funcionamento da IA para lidar com danos e adequação a finalidades em parceria com nossos fornecedores e clientes de IA.

A Twilio realiza auditoria, registro e monitoramento para garantir que nossa IA esteja funcionando como pretendido. Além disso, oferecemos uma série de proteções para garantir a adequação à finalidade, que vão desde a interação humana até o monitoramento de toxicidade e outros danos.

A escala de privacidade do CustomerAI

Além dos princípios de confiança do CustomerAI da Twilio, introduzimos nossa escala de privacidade do CustomerAI. Para cada produto ou recurso orientado por IA que você pode optar por usar, essa escala (e seus níveis) mostra o tipo de dados usados para treinar ou ajustar o modelo, e se o modelo é exclusivamente para seu uso ou para o uso de vários clientes.

Embora alguns clientes possam preferir treinar apenas modelos isolados, sabemos que outros podem estar abertos a compartilhar dados e se beneficiar da IA treinada em conjuntos de dados mais amplos e representativos.

Nível 1: Seus dados não pessoais para seu uso

O nível 1 é a opção de menor risco de privacidade e identifica modelos que são treinados apenas com seus dados para seu uso exclusivo, sem nenhum dado pessoal.

Nível 2: Seus dados pessoais para seu uso

O nível 2 oferece mais valor e requer mais cuidado do que o primeiro nível, pois identifica modelos treinados com seus dados para seu uso exclusivo, incluindo dados pessoais.

Nível 3: Dados não pessoais para seu uso

O nível 3 oferece o mais alto nível de valor e necessidade de cuidado, pois identifica modelos treinados com seus dados e dados de outros clientes para uso de vários clientes, mas não inclui nenhum dado pessoal. Isso pode incluir dados pessoais que foram anonimizados antes de serem usados para treinar o modelo.

Consideramos os princípios de confiança do CustomerAI da Twilio e a estrutura de escada de privacidade descrita acima como essenciais para garantir que, como cliente da Twilio, você esteja equipado para tomar decisões bem-informadas sobre quais produtos e recursos do CustomerAI você e sua organização estão preparados para adotar.

Apresentando: Rótulos de Informações Nutricionais de IA da Twilio

Por fim, além dos princípios abrangentes de confiança do CustomerAI e da estrutura de escala de privacidade da Twilio, temos o prazer de apresentar os Rótulos de Informações Nutricionais de IA da Twilio, uma maneira clara, consistente e transparente de entender exatamente "o que está na caixa" ao avaliar todos os produtos e recursos do CustomerAI da Twilio em toda a plataforma.

Nossos Rótulos de Informações Nutricionais de IA fornecem informações importantes sobre o nível de privacidade e os elementos de design de um modelo de IA em um formato facilmente compreensível, assemelhando-se aos rótulos de nutrição alimentar com os quais você provavelmente já tem alguma familiaridade. Abaixo, você encontrará um exemplo de Rótulos de Informações Nutricionais de IA para o Generative Journeys e o Generative Content da Twilio (ambos no Engage), bem como o Voice Intelligence, todos anunciados no SIGNAL. Você verá como cada rótulo coloca em destaque detalhes importantes, como:

• Nível da escala
• Tipo de modelo
• Modelos básicos e proprietários
• Uma análise detalhada de como os dados são usados para treinamento e monitoramento de cada modelo
• Links adicionais para recursos de apoio voltados para o público.

Todos os produtos e recursos alimentados pelo CustomerAI da Twilio apresentarão esse rótulo na UI/UX do produto. E não paramos por aí. Queremos que você tenha a capacidade de criar e compartilhar Rótulos de Informações Nutricionais de IA de forma a inspirar confiança e compromisso com a privacidade de seus clientes. Para ajudar a tornar isso possível, lançamos o nutrition-facts.ai, um novo gerador de Rótulos de Informações Nutricionais de IA, desenvolvido pela Twilio, que permite que nossos clientes, parceiros e o setor como um todo criem de forma fácil e cautelosa seus próprios Rótulos de Informações Nutricionais de IA.

Dando vida à confiança e à privacidade por meio do CustomerAI

Na Twilio, estamos extremamente contentes com o valor e a eficiência que a IA trará aos nossos clientes, ao mesmo tempo em que estamos cientes dos riscos e da complexidade associados. À medida que continuamos a cumprir a nossa missão de construir a plataforma de engajamento do cliente mais confiável do mundo, temos o compromisso de sermos transparentes e responsáveis na forma como usamos a IA em nossos produtos e recursos. Também estamos empenhados em adaptar os nossos esforços de IA de forma responsável, à medida que as melhores práticas e regulamentações continuam a evoluir.

Amy Holcroft é Diretora de Privacidade da Twilio. Com mais de 20 anos de experiência em privacidade, ela gerencia a equipe internacional de advogados com foco em privacidade, os profissionais de risco e conformidade da Twilio e é também responsável pelo programa de privacidade global da Twilio.

Kathryn Murphy é Vice-presidente Sênior de Produto e Design da Twilio, com foco na Segment, no Engage e no CustomerAI. Ela tem mais de 20 anos de experiência em gerenciamento de produtos, design e engenharia com profunda experiência em varejo, comércio, pagamentos, plataformas de dados de clientes e marketing multicanal.