Experiência de Compra: 4 Passos para Encantar o Seu Cliente

Experiência de Compra: 4 Passos para Encantar o Seu Cliente

A experiência de compra é um tema que está cada vez mais em pauta. E não é para menos, em tempos de competitividade acirrada, com muitos negócios oferecendo os mesmos produtos, o que faz a diferença para fidelizar o cliente e se destacar da concorrência, sem dúvidas, é a experiência de compra oferecida ao consumidor.

No e-commerce, esse é um aspecto ainda mais relevante, tendo em vista a facilidade de navegar entre diversos sites, fazer pesquisa de preços com ferramentas específicas e, por fim, finalizar a compra naquele e-commerce que apresenta o preço mais baixo.

Então, para os negócios conseguirem vender para além do preço, entra em questão a experiência e comodidade proporcionadas aos clientes até os mínimos detalhes. Já que, é a partir disso, que começa a diferenciação da marca e a fidelização dos clientes.

Se você deseja dar esse passo no seu negócio e reter os consumidores por meio da experiência de compra, este artigo é para você!

O que é uma experiência de compra?

A experiência de compra é um aspecto essencial de ser analisado em qualquer segmento, sobretudo no e-commerce. Mas vale destacar que essa não é uma ciência precisa como uma análise de um fluxo de caixa, por exemplo.

Ela está relacionada com sentimentos, sensações e emoções - e o que encanta um cliente, pode não mexer com o outro. Ainda assim, há recursos disponíveis para mensurar essa sensação em relação à sua marca, como o NPS, e boas práticas para impulsionar o seu negócio no que tange a relação com o cliente.

Qualidade do produto

O primeiro ponto de atenção para uma boa experiência de compra é a qualidade do produto ou serviço que está sendo oferecido. Afinal de contas, o cliente deu início a um relacionamento com a sua marca pelo que ela se propõe a vender.

Então, se o produto tem uma qualidade aquém daquela descrita no site, chega quebrado, mal embalado etc., isso frustra o comprador, comprometendo a experiência de compra e a sua percepção da marca.

Atendimento e pós-venda

A compra pela internet vem ganhando cada vez mais espaço no gosto dos consumidores. Mas para que o usuário sinta confiança para fazer uma compra, é um diferencial saber que existem pessoas do outro lado das telas preocupadas com as suas necessidades.

Então, é importante disponibilizar canais de comunicação diretos para o cliente entrar em contato, seja nas redes sociais, telefone, WhatsApp ou e-mail. Para agilizar o primeiro contato, é possível fazer uso da automação via chatbot e deixar questões mais complexas para um atendente sanar.

É essencial que esse consumidor seja ouvido antes, durante e depois da aquisição, com suas dúvidas sanadas e feedbacks acolhidos.

Apresentação do produto

Lado a lado com a qualidade do produto, está a sua apresentação. Quando o consumidor opta por fazer uma compra online, a ansiedade é grande para receber o item em casa.

Nesse sentido, além de garantir que o prazo da entrega seja cumprido, é preciso que o item chegue bem embalado, para evitar avarias e, de preferência, com uma apresentação cativante.

Comodidade e personalização para a compra

Com uma concorrência acirrada, a personalização no momento de comprar e de ser atendido, bem como facilidades para otimizar todo o processo de compra são bem-vindos para cativar o cliente e tornar a sua finalização de pedido o mais fluida e descomplicada possível.

4 passos para encantar seu cliente com a experiência de compra

Agora que você já conhece alguns dos principais aspectos que são importantes para a experiência de compra, confira algumas boas práticas para melhorar esses pontos no seu negócio.

Usabilidade e estrutura do site

O site é a vitrine do seu negócio virtual. Nesse sentido, ele precisa ser convidativo, informativo, seguro e, claro, atender as necessidades do cliente.

Atualmente, a maior parte dos consumidores brasileiros navega e faz compras diretamente do smartphone.

Então, para melhorar a experiência do cliente no seu site, é preciso torná-lo amigável e adaptável para diferentes telas. Invista em responsividade e velocidade para garantir que os consumidores consigam navegar na sua loja pelo celular.

É igualmente importante contar com recursos na segurança do site. O certificado SSL é um sistema de criptografia de dados que não pode faltar. Sabe aquele cadeado que aparece antes da URL? É o símbolo de que o site conta com esse certificado, garantindo a proteção dos dados do usuário.

Vale lembrar que os consumidores estão atentos a essa e outras informações. Então, você pode acabar perdendo vendas caso não invista nesses detalhes.

Canais e formas de atendimento

Além de oferecer diversos canais de comunicação, o essencial para uma boa experiência do cliente é que eles estejam integrados. Essa estratégia, conhecida como omnicanalidade, integra todos os canais da marca, para que o cliente possa escolher por onde deseja conversar.

Dessa forma, seu atendimento tem continuidade, não sendo necessário que ele repita as mesmas informações - eliminando a fricção do contato. Além disso, esse recurso é interessante para armazenar o histórico do cliente com a marca e oferecer um atendimento muito mais consultivo e personalizado.

É importante que o seu negócio também tenha um padrão de qualidade no atendimento e toda a equipe esteja treinada para dar respostas consistentes e alinhadas com as políticas da empresa.

Caso contrário, o cliente pode receber informações destoantes e ficar insatisfeito com a postura do negócio.

Comodidade e variedade no checkout

A escolha por comprar online está associada à comodidade de poder pesquisar as melhores opções de produtos e marcas e à simplicidade de fechar a comprar e recebê-la no conforto de casa.

No entanto, toda essa experiência pode virar um terror para o cliente final caso o site não esteja preparado para atender às necessidades do cliente e simplificar a sua tomada de decisão.

Nesse sentido, é importante que o checkout, que é a página de finalização da compra, seja transparente. Ou seja, que não redirecione o cliente para outra página, o que dá uma sensação de insegurança para o usuário.

Além disso, o checkout precisa ser objetivo, exigindo apenas os dados que são essenciais para o cliente finalizar o pedido, caso contrário, ele pode desistir de fechar o pedido. Para se ter uma ideia, 10% dos brasileiros desistem de uma compra online quando o processo de checkout é longo, segundo dados da Opinion Box.

Ainda de acordo com essa pesquisa, 17% dos clientes deixam de comprar quando a loja não oferece a forma de pagamento da sua preferência e 20% pelo site não passar segurança na hora de fazer o pagamento.

Então, para vender mais e garantir uma experiência de compra satisfatória, é essencial ter atenção também para a variedade dos métodos de pagamento: Pix, boleto, cartão de crédito, voucher etc. e contar com uma tecnologia de pagamento estável e segura.

A certificação PCI-DSS, que é um padrão internacional de segurança e criptografia de dados, é um bom indicativo da confiabilidade desses serviços. Então, opte por escolher uma empresa que tenha esse certificado.

Outro ponto importante para garantir a experiência de compra do cliente é a disponibilidade, tanto do seu site quanto do meio de pagamento. Por isso, é essencial trabalhar com parceiros de negócio que tenham um bom histórico de estabilidade, garantindo que tudo no seu site esteja funcionando, desde o momento em que o cliente der início a sua navegação até a hora que for fechar a compra.

Unboxing experience e pós-venda

Por fim, depois de colocar atenção em todos os detalhes na experiência de compra enquanto o cliente navega pelo site, é essencial pensar também no que vem após a compra.

Criar um unboxing experience é um passo importante para cativar e fidelizar os consumidores. Uma caixa bonita e criativa, brindes, cartinhas, cupons de desconto são alguns detalhes que você pode pensar em aplicar aqui.

A ideia é que, além de encantado e empolgado com a chegada do produto pedido, esse unboxing desperte desejo de mostrar para outras pessoas essa experiência, por exemplo, nos stories do Instagram. Assim, seu negócio ainda angaria uma mídia espontânea e orgânica.

Quanto ao pós-venda, é muito produtivo para o seu negócio, e positivo na percepção do cliente, fazer a coleta de feedbacks. A partir da percepção do consumidor você pode otimizar seus processos e deixar a sua marca cada vez mais alinhada com as expectativas do cliente. Para aqueles que já adquiriram produtos, demonstra o quanto o seu negócio é atencioso.

Esses feedbacks podem ser pedidos pelos canais de comunicação e você pode direcionar para que a avaliação seja feita diretamente na página do produto do site, tornando-se uma prova social que ajudará outros clientes a tomarem a decisão de comprar do seu site.

Agora que você já sabe como melhorar a experiência de compra no seu e-commerce, é hora de colocar as dicas em prática e aperfeiçoar todos os seus processos, sempre colocando o cliente no centro da operação e tendo muita empatia em relação aos seus desejos, necessidades e dores.

Para aprofundar os seus conhecimentos sobre atendimento ao cliente, confira outros artigos no Blog da Twilio.

Este artigo foi produzido em parceria com time do Pagar.me, tecnologia de pagamento digital e omnichannel do Grupo StoneCo., que possibilita ao seu e-commerce aceitar cartão de crédito, boleto bancário, voucher online e Pix com segurança e transparência para você atender seus clientes e fazer o seu negócio crescer. A Stone Pagamentos usa as soluções da Twilio para gestionar o engajamento com seus clientes.