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La principale différence entre un centre d'appels entrants et un centre d'appels sortants est la façon dont les appels sont effectués. Découvrez la technologie qui sous-tend l'infrastructure des centres de contact.

Devang Sachdev, Director of Solutions chez Twilio

« Bienvenue chez Acme Incorporated, comment puis-je vous aider ? » Ainsi commence l'interaction que nous avons tous vécue de nombreuses fois. Les centres d'appels traditionnels sont au cœur du service client pour de nombreuses entreprises. Lorsque les clients appellent une entreprise par téléphone pour obtenir de l'aide, c'est au centre d'appels qu'ils atterrissent. Lorsque les représentants commerciaux appellent des clients potentiels pour faire des ventes ou mener une enquête, ils opèrent également à partir d'un centre d'appels. Cependant, tous les centres d'appels ne se valent pas. La nature de l'entreprise détermine le type de centre d'appels qu'elle exploite.

En tant que fournisseur d'API de centre d'appels, Twilio travaille avec une grande variété d'entreprises qui contactent leurs clients par le biais de la technologie de centre d'appels. Au fil des ans, nous avons entendu les mêmes questions posées à maintes reprises. L'une de ces questions est la suivante : « Quelle est la différence entre un centre d'appels entrants et un centre d'appels sortants ? ». Il y a des différences notables, et si vous mettez en place un centre d'appels pour votre entreprise, il est important de les comprendre.

Dans cet article, nous allons étudier les différences entre un centre d'appels entrants et un centre d'appels sortants. Bien que certaines entreprises fournissent des services entrants et sortants, il est toujours utile de comprendre ce qui différencie les deux pour savoir ce que vous devez rechercher lorsque vous décidez de la technologie qui convient le mieux à votre entreprise.

Comme son nom l'indique, un centre d'appels entrants reçoit les appels entrants. La caractéristique fondamentale d'un centre d'appels entrants est que les agents attendent que les appels leur soient acheminés au lieu de passer activement des appels. Les appelants entrants recherchent généralement un service client, tel qu'un support technique, une assistance produit ou de l'aide pour passer une commande. C'est pourquoi les agents des centres d'appels entrants doivent réagir rapidement et efficacement en présentant des solutions aux problèmes et demandes des clients.

Les centres d'appels entrants s'attachent avant tout au service client. Ils servent de base de connaissances pour le support technique, les questions de facturation et les autres problèmes de service client. Pour ces centres d'appels, la rapidité de résolution des appels et la productivité des agents sont les principaux indicateurs de réussite.

La plupart des centres d'appels font passer les appelants par un système SVI (Serveur Vocal Interactif) avant de les mettre en contact avec un agent. Selon une étude de JDPower, les clients passent 30 % de leur temps à interagir avec un centre d'appels dans un système SVI, plutôt qu'à parler avec un agent. Pour rendre le processus SVI aussi rapide et efficace que possible, de nombreux centres d'appels entrants s'appuient sur un routage intelligent tel que TaskRouter, qui achemine, surveille et transmet les tâches au premier agent disponible le plus approprié.

En 2016, les recherches sur les téléphones mobiles ont donné lieu à 70 milliards d'appels téléphoniques professionnels entrants, et ce chiffre devrait passer à 162 milliards d'appels d'ici 2019. Selon Google, 61 % des recherches sur les téléphones mobiles se terminent par un appel. Ruby Receptionists, un service de réceptionniste virtuel en direct basé à Portland, Oregon, répond à ces appels pour 6 000 entreprises en Amérique du Nord.

Ruby Receptionists a conservé son système téléphonique traditionnel aussi longtemps que possible, par crainte de perdre en qualité d'appel. Lorsque l'entreprise est passée aux API Twilio, elle a construit son centre d'appels entrants à l'aide de Twilio SIP Trunking et de Programmable Voice. Twilio a fourni une configuration rapide, un accès facile aux numéros de téléphone locaux, une console d'administration robuste, un MPLS pour garantir la qualité des appels, la géoredondance ainsi qu'une plateforme de développement qui lui permet d'offrir plus de fonctionnalités et des économies substantielles.

Au lieu de perdre en qualité d'appel lorsqu'elle est passée à Twilio, l'entreprise Ruby Receptionists a constaté qu'il n'y avait jamais eu aussi peu d'appels abandonnés. Comme son système est basé sur des API, les agents de Ruby Receptionists n'ont pas besoin de se trouver tous ensemble dans une grande pièce. De fait, la majorité d'entre eux travaillent à distance. Avec le logiciel de centre de contact basé sur le cloud, il n'y a aucune installation à effectuer lorsque vous connectez de nouveaux agents au système téléphonique. Il vous suffit de les brancher directement.

Ruby Receptionists s'efforce d'établir des relations humaines pertinentes dans un monde de plus en plus numérique et travaille dur pour créer des expériences remarquables à chaque appel. Cette entreprise constitue un exemple parfait de centre d'appels entrants.

Un centre d'appels sortants est l'exact contraire d'un centre d'appels entrants. Au lieu de recevoir des appels, les agents d'un centre d'appels sortants en passent. La plupart des centres d'appels sortants sont axés sur les ventes. Les agents disposent d'une liste de personnes à contacter et ils utilisent généralement un logiciel de gestion de la relation client (GRC) pour suivre et gérer leurs interactions.

Les agents des centres d'appels sortants ont un objectif complètement différent de celui des agents des centres d'appels entrants, car ils ne sont pas à la réception des appels, attendant de répondre aux questions et de fournir une assistance. Au lieu de cela, les agents des centres d'appels sortants ont normalement des objectifs de vente ou autres à atteindre et contactent activement les clients potentiels afin d'atteindre ces objectifs.

All Web Leads (AWL), une entreprise basée à Austin, Texas, passe Internet au crible à l'aide de recherches payantes, de prospects organiques et de publicités au coût par clic pour trouver des consommateurs recherchant une assurance habitation, santé et automobile. Quand AWL trouve ces prospects, elle les met en correspondance avec les compagnies d'assurance, qui sont ses clients. Auparavant, AWL transmettait simplement ces prospects à ses clients. Elle fournissait les données, mais les compagnies d'assurance en faisaient ce qu'elles souhaitaient.

Toutefois, AWL s'est rendu compte qu'elle pouvait améliorer son service et a créé un centre d'appels sortants. À l'origine, elle a utilisé une solution d'entreprise, puis a basculé vers Twilio Client et la plateforme Programmable Voice. Grâce au centre d'appels sortants, les agents d'AWL appellent et qualifient les prospects dès que les clients potentiels remplissent un formulaire en ligne. Les agents d'AWL qualifient les prospects, en s'assurant qu'ils sont prêts à effectuer un achat. Lorsque c'est le cas, AWL les met immédiatement en relation avec une compagnie d'assurance, proposant ainsi des prospects de haute qualité à la demande.

L'ajout d'un centre d'appels sortants a conduit à une augmentation massive de la satisfaction client d'AWL. Et, depuis qu'elle a construit son centre d'appels à l'aide des API Twilio, les 400 agents d'AWL travaillent à distance, ce qui a permis à l'entreprise de réduire ses coûts tout en se développant rapidement.

La principale différence entre un centre d'appels entrants et un centre d'appels sortants est la façon dont les appels sont effectués. Bien que de nombreux centres d'appels traitent à la fois les appels entrants et sortants, lorsque la majorité des appels sont entrants, on considère qu'il s'agit d'un centre d'appels entrants. Le même principe s'applique lorsque la majorité des appels sont sortants.

Lorsque vous planifiez l'infrastructure du centre d'appels pour votre entreprise, il est important de comprendre le type d'interactions que vous allez avoir avec vos clients. Par exemple, si la plupart de vos appels sont entrants, un routage intelligent des appels, tel que TaskRouter, sera essentiel à l'efficacité de vos opérations. Et, si vos agents appellent plusieurs fois par heure à l'aide d'un système GRC, vous pouvez envisager d'implémenter une technologie de type dialer prédictif.

Si de nombreuses entreprises exploitent seulement un centre d'appels entrants ou sortants, il est souvent nécessaire d'avoir les deux. Par exemple, CarFinance247, le plus grand courtier de financement automobile en ligne du Royaume-Uni, aide des milliers de personnes à obtenir une autorisation de financement et à trouver une voiture en ligne chaque semaine. Comme l'achat d'une voiture en ligne est une transaction particulièrement complexe, il nécessite un service client plus interactif que les autres achats.

CarFinance247 reçoit des appels d'acheteurs potentiels et passe des appels aux acheteurs intéressés qui fourniment leurs coordonnées en ligne. Ses agents passent et reçoivent des appels. Mais ils ne se limitent pas seulement au téléphone. CarFinance247 a constaté que ses clients appréciaient vraiment de pouvoir se connecter quand et comme ils le souhaitaient, via des canaux tels que les SMS et le chat, la façon dont ils communiquent avec leurs proches. Il a donc construit son centre d'appels à l'aide de Twilio Voice, SMS et Chat pour permettre aux utilisateurs de communiquer par téléphone, SMS ou chat intégré à l'application.

Le système s'appuie sur TaskRouter pour mettre en contact les clients avec le meilleur agent. De plus, Twilio Sync permet aux agents de voir exactement l'activité des clients en temps réel, par exemple la voiture qu'ils recherchent sur le site Web.

Alors que les centres d'appels n'interagissaient traditionnellement qu'avec les clients par téléphone, comme nous l'avons vu dans l'exemple du courtier CarFinance247, les centres d'appels d'aujourd'hui sont devenus des centres de contact multicanaux qui communiquent avec les clients sur le canal de leur choix. Dans un centre de contact entrant multicanal moderne, l'assistance client peut être assurée via un chat intégré à l'application, par vidéo, par SMS ou par Facebook Messenger. Les communications sortantes, telles que les promotions d'événements, sont envoyées sous forme de notifications push, tandis que les enquêtes sont déployées sur une application de messagerie. Les demandes de vente reçues par e-mail sont envoyées directement à un agent pour une mise en relation par téléphone. Les centres de contact gèrent toutes les communications sur tous les canaux en permanence.

Cela vous semble compliqué ? Avec les API de communication conçues pour les centres de contact entrant et sortant multicanaux, il est étonnamment facile de construire le système précis de votre choix pour communiquer avec vos clients.

Lorsque vous construisez votre centre de contact avec des blocs de construction de communication comme les API programmables de Twilio, vous pouvez choisir les canaux et les fonctionnalités dont vous avez besoin, et en ajouter d'autres au fur et à mesure que votre centre d'appels s'étend sur de nouveaux canaux. Vous commencerez peut-être par un centre d'appels entrants que vous agrandirez ensuite pour passer des appels sortants. Par la suite, vous pourrez ajouter des canaux autres que la voix, tels que les SMS, le chat intégré à l'application, la vidéo et bien plus encore.

Les API vous offrent la flexibilité nécessaire pour construire l'expérience client exacte que vous souhaitez et la liberté d'itérer vos communications aussi souvent que vous le voulez.

Il existe également une nouvelle option sur le marché : la plateforme de centre de contact programmable. Flex, qui est construit sur les API Twilio, est un centre de contact immédiatement déployable et programmable à chaque couche de la pile. Les acheteurs de centres de contact n'ont plus à choisir entre l'ancienne dichotomie consistant à construire (avec des solutions sur site traditionnelles générant des coûts élevés et des cycles de développement longs) ou à acheter (des solutions SaaS dotées de fonctionnalités prêtes à l'emploi limitées). Désormais, grâce à Twilio Flex, les entreprises peuvent à la fois acheter un centre de contact prêt à l'emploi et construire une expérience entièrement personnalisée pour répondre à leurs objectifs métier, actuels et futurs.