VoIP vs. Lignes Fixes : 6 choses à considérer avant de construire

VoIP vs. Lignes Fixes : 6 choses à considérer avant de construire

Quel système téléphonique votre entreprise devrait-elle utiliser : VoIP (Voice over Internet Protocol) ou la ligne fixe classique ? C’est une bonne question que vous n'aviez peut-être jamais considérée avant, comme les téléphones fixes ont pratiquement disparu des logements résidentiels.

Dix-sept ans auparavant, plus de 90% des foyers possédaient un téléphone fixe tandis qu’aujourd’hui, le chiffre s’abaisse à moins de 40%. Avec les smartphones qui deviennent de plus en plus intelligents (comme leur nom l’indique…) et qui sont constamment dans les poches, les lignes fixes perdent vite en pertinence. Et si la tendance continue, il n’y aucune raison pour que les téléphones fixes ne soient pas relégués au statut de reliques technologiques - comme nos oubliés VCR, Walkmans et disquettes...

Les lignes téléphoniques fixes sont une espèce en voie de disparition, statista

Si vous êtes issus de la Gen Z, il y a une bonne probabilité pour que vous n’ayez jamais eu à vous servir d’un téléphone fixe avant. Gasp!

Cependant, les vieilles habitudes ont la vie dure. Les entreprises débattent encore sur la question des VoIP vs. Lignes Fixes. Quelle solution est la plus rentable ? Laquelle offre une meilleure qualité d’appel et une meilleure fiabilité de connexion ? Quel système téléphonique apporte une scalibilité en douceur ?

Nous vous entendons - nous vous voyons. Dans cet article, on tracera les contours de ce champ de bataille et on vous aidera à identifier un vainqueur ultime dans la grande guerre opposant les lignes fixes aux VoIP.

6 réflexions sur les lignes fixes vs. les VoIP

1. Prix : Quel service téléphonique vous fera économiser de l’argent?

Avec une ligne téléphonique fixe, les frais peuvent vite s’accumuler. Ce système nécessite d’avoir un système PBX (Private Exchange Branch), des hubs, des commutateurs, des adaptateurs téléphoniques, des routeurs, un ensemble de téléphones, et des fils en cuivre pour se connecter au PSTN (Public Switched Telephone Network). De plus, cela implique de payer un abonnement mensuel au fournisseur.

Tout ça finit par faire beaucoup.

A l’inverse, VoIP est beaucoup plus rentable. N’importe quel téléphone muni d’une connexion internet peut devenir un appareil VoIP activé - et vous pouvez même utiliser votre vieille ligne fixe sur un service VoIP avec le bon adaptateur.

VoIP ne nécessite généralement que très peu, voire aucun frais de mise en place et les différents fournisseurs offrent l’hébergement et des plans de paiements abordables. La plupart des services économiques utilisent un modèle de paiement au fur-et-à-mesure (pay-as-you-go), afin que vous ne payiez que ce dont vous vous êtes servi. Allez voir les tarifs d’appels Twilio pour voir si cela rentre dans les budgets que vous aviez prévus.

VoIP est clairement la meilleure option ici, comme elle se sert de votre connexion internet pour passer des appels, et qu’il y a une forte probabilité que vous ayez déjà l’internet installé. Les taux d’appels basés sur le cloud sont moins chers de façon significative que les lignes téléphoniques fixes, rendant VoIP la solution la plus rentable, à la fois sur le court et le long terme.

2. Les fonctionnalités de gestion d’appel : quel système téléphonique offre la meilleure fonctionnalité ?

Les systèmes téléphoniques actuels ont besoin de faire plus que simplement passer et recevoir des appels. Selon le nombre de lignes et les extensions dont vous avez besoin, en plus du trafic entrant et sortant, vous aurez sûrement besoin de plusieurs fonctionnalités de gestion d’appel :

• Standard automatique : donnez du pouvoir à vos clients pour s’auto-servir ou se connecter à la bonne personne (lors du premier appel) avec un système de menu vocal sur plusieurs niveaux. Regardez l’IVR de Twilio ou le menu d’arbre décisionnel pour voir ce qui est possible.
• Transfert d’appel : redirigez ou transférez des appels entrants sur un autre téléphone ou appareil.
• Enregistrement des appels : enregistrez, stockez et transcrivez des appels pour les dossiers d’historiques, d’entraînement ou d’analyse.
• Switcher les appels : transférez vos appels en cours d’un portable à votre téléphone de bureau, votre tablette, ou vice versa.
• Les intégrations d’affaires : utilisez les intégrations populaires CRM et les API pour construire des solutions vocales personnalisées.
• Analyses d’appel : gagnez en connaissance sur les performances réseau et machine pour découvrir les risques ou défauts et ainsi améliorer la qualité de vos appels.
• Et bien plus encore...

Il est possible d’accéder à beaucoup de ces fonctionnalités via un système d’affaires basé sur une ligne fixe, mais cela nécessite souvent une configuration PBX coûteuse pour vos bureaux. De plus, vous aurez certainement besoin de payer un supplément par fonctionnalité et par mois avec une ligne fixe.

De l’autre côté, la plupart des solutions VoIP incluent ces fonctionnalités comme faisant partie de leur produit de base, sans coût additionnel supplémentaire. Prenez les fonctionnalités vocales de Twilio par exemple : vous avez l’enregistrement d’appel, le playback audio, le text-to-speech, des API en temps donné, des files d’attente, analyses de voix… et plus encore, sans coût supplémentaire.

VoIP a toutes les fonctionnalités qu’un professionnel recherche : une expérience d’appel évolutive. De plus, les fonctionnalités sont plus abordables et continuent d’être mises à jour et améliorées.

3. Flexibilité de l’appareil : quel système téléphonique autorise l’utilisation de plusieurs appareils ?

Un système téléphonique virtuel vous permet de passer et recevoir des appels venant de partout, à n’importe quel moment ou sur n’importe quel appareil : smartphone, tablette, ordinateur perso ou de travail, téléphone bureau, etc… Avec VoIP, vous ne manquerez jamais un appel important car vous n’étiez pas présent dans vos locaux.

Les fonctionnalités comme le switch d’appel rendent les changements entre différents appareils plus pratiques et directs - votre client ne s’en apercevra même pas. Si vous prenez un appel sur le téléphone de votre bureau mais que vous devez partir, basculez l’appel sur votre smartphone - aucun besoin d’interrompre la conversation avec un “je te rappelle sur mon portable dans une minute”.

Les systèmes de ligne fixe peuvent être configurés pour router automatiquement les appels du téléphone fixe au cellulaire avec l’option de code de l’étoile, mais cette fonctionnalité avancée ne va pas plus loin. Les solutions VoIP peuvent être paramétrées pour faire sonner plusieurs téléphones et machines simultanément (ou dans un ordre séquentiel) afin de garantir des temps de réponses rapides, et d’éviter de laisser les appels sans réponse.

4. Services d’urgence : quel système téléphonique est le plus adapté pour les appels au Samu, police et pompiers ?

La plupart des fournisseurs de services VoIP des premières générations ne supportent pas les appels d’urgence, ce qui peut être un gros problème. Les numéros VoIP ne sont pas dépendants d’un lieu, donc les centres de traitement d’appel des services d’urgence ont des complications pour envoyer la bonne unité au bon endroit lorsque l’adresse n’a pas été fournie lors de la communication.

Cependant, depuis les premiers jours du VoIP les choses ont évolué. La plupart des VoIP actuels assurent cette fonctionnalité (vérifiez néanmoins avec votre fournisseur pour vous en être certain). Les fournisseurs demanderont votre adresse lorsque vous créerez un compte et vous permettront de mettre cette information à jour si nécessaire.

Il existe toujours un risque de perdre le réseau ou l’accès internet et d’être alors incapable de passer un appel d’urgence. Et si vous avez déménagé (ou n’êtes pas chez vous) et que vous n’avez pas mis à jour votre adresse au fournisseur, les personnels d’urgence pourraient ne pas répondre aussi rapidement que si vous aviez tout mis à jour.  

Twilio fournit à la fois des appels 911 (urgences nord-américaines) et les E911 (l’équivalent du 112 en France) :

• Appels E911 : Les appels sont dirigés vers le Public Safety Answering Points (PSAPs) et transmettent automatiquement l’adresse que vous avez fournie ainsi que le numéro de téléphone associé à votre numéro de téléphone Twilio.
• Appels classiques 911 : Les appels sont dirigés au ASAP assigné à votre adresse téléphonique mais le centre de traitement d’appel ne recevra pas votre numéro de téléphone ou adresse à moins que vous leur donniez verbalement l’information lors de l’appel.

D’un autre côté, les lignes fixes sont simples et plus faciles à utiliser pour les services d’urgence. Une ligne fixe classique est facilement reliable à une position géographique spécifique, ce qui facilite la tâche de savoir vos informations sans confirmation verbale pour le centre d’appel.

Dans ce cas, les lignes fixes sont le meilleur choix. Tandis que VoIP a parcouru beaucoup de chemin pour activer les appels de service en urgence, les lignes fixes restent quand même gagnantes pour leur simplicité et fiabilité.

5. Qualité et fiabilité d’appel : à quel service faire confiance ?

Les lignes fixes sont fiables pour la qualité du son et le peu d'appels abandonnés. Cependant, la qualité d’appel par rapport à VoIP dépend de la force de votre connexion internet. Si vous avez l’internet à haut débit, vous n'aurez probablement aucun souci avec la qualité d’appel.

Mais VoIP offre un peu plus de contrôle sur votre qualité d’appel. Si vous n’êtes pas satisfait du son, vous pouvez toujours brancher un casque ou microphone pour l’ajuster à votre guise. Cependant, une panne de courant pourrait diminuer votre capacité d’appel si vous n’avez pas de système de secours en place.

Il n’y a pas vraiment de vainqueur sur ce point, puisque les lignes fixes et VoIP ont chacun leurs propres avantages et inconvénients. Bien que les lignes fixes ont une qualité d’appel plus consistante, les appels VoIP ont tendance à avoir une meilleure qualité sonore, bien qu’elle dépende d’une connexion internet et une bande passante suffisante.

6. Scalabilité : Quel service est le plus facile et le plus abordable à faire évoluer ?

L’évolutivité avec VoIP ne coûte rien et c’est simple. Normalement, vous devez payer pour les lignes supplémentaires, numéros et extensions, mais c’est aussi facile que clic, clic, clic - aucune charge sur site ni fils en cuivres requis.  Les mises à jour digitales et la maintenance sont souvent automatiques, gardant votre système à jour avec les dernières technologies et logiciels.

En revanche, l’évolutivité des systèmes de téléphones fixes est un peu plus délicate. Vous aurez probablement besoin de plus d’ensembles de téléphones et des lignes téléphoniques filaires pour ajouter plus d’utilisateurs et “scale” votre entreprise - ainsi que le coût du fournisseur qui viendra installer tout ça.

Tout cela étant dit, ça vaut le coup d’accorder ce dernier point à VoIP. Plus facile, plus rentable à évaluer pour vous adapter aux demandes de changement de votre entreprise.

Et le gagnant est...

VoIP.

Mais vous le saviez déjà depuis le début, n’est-ce pas ? Oui, les lignes fixes gagnent un peu de terrain sur la question des appels d’urgence et de la qualité sonore, mais VoIP gagne sur tous les autres points.

Vous voulez en apprendre plus sur VoIP et son fonctionnement ? Découvrez tous les détails dans notre article sur les Fondamentaux de VoIP (Voice Over Internet Protocol).

Comment passer votre ligne fixe en VoIP

Si vous êtes convaincus que le système téléphonique VoIP est la bonne solution pour votre entreprise, dirigez-vous sur Twilio et commencez avec un compte gratuit - aucune carte de crédit requise.

Mais comment faire si vous avez déjà un service de ligne fixe et que vous souhaitez changer pour la VoIP ? Pas de soucis ! Allez voir l’article Porting a Phone Number to Twilio pour vous guider dans le processus facile en 6 étapes. Cela vous montrera tout ce dont vous avez besoin pour soumettre votre demande de changement, transférer votre numéro et commencer à utiliser votre numéro sur Twilio !