Les fondamentaux de la VoIP

Les fondamentaux de la VoIP

Les communications des entreprises d’aujourd’hui changent constamment. Il y a quelques années, elles ne se faisaient que par appel vocal. Maintenant, les entreprises se servent des appels, des messages, des e-mails, des applications mobiles, des chats, et des conférences vidéo pour communiquer à la fois en interne et en externe, à n’importe quel moment.

Ce développement dans les communications ne change pas seulement le comportement des employés et des clients ; il change aussi le hardware et le software requis pour soutenir son évolution. C’est là qu’intervient VoIP (Voice Over Internet Protocol). VoIP habilite les entreprises à remplacer leurs vieux et traditionnels téléphones avec un package de communications intégrales passant par internet.

Il y a des chances que vous ayez déjà utilisé plus d’une application exploitant la VoIP. En voici des exemples :

• Skype
• Google Hangouts
• Zoom
• WhatsApp
• Facebook Messenger

VoIP transforme le monde des communications. Avec une installation rapide à moindre coût et de meilleures fonctionnalités, c’est une technologie que le futur est en train d’adopter.

Dans cet article, on expliquera VoIP dans ses moindres détails, dont : qu’est-ce que c’est, comment il fonctionne et pourquoi vous devriez envisager de l’utiliser.

Qu’est-ce que la VoIP?

Comme dit plus haut, VoIP signifie Voice Over Internet Protocol (on peut aussi entendre parler de téléphonie IP). C’est une technologie qui vous permet de passer et recevoir des appels via internet. Traditionnellement, les appelants communiquaient sur le PSTN (Public Switched Telephone Network) soit ce qui nous vient en tête lorsque l’on pense aux lignes fixes. A la place, VoIP envoie des communications vocales en utilisant des paquets de données sur un paquet de réseaux commutés (ce que l’on connaît comme Internet, ou Local Area Networks (LANs))

Tout ce dont vous avez besoin pour passer ces appels est un appareil, une connexion internet, un micro et VoIP. Pas de téléphones classiques, lignes analogues ou transmissions de circuit nécessités. Simple non ?

VoIP peut utiliser des téléphones portables, des téléphones bureautiques (“hard phones”), des appareils mobiles, et même des ordinateurs équipés avec un casque micro(“soft phones”) pour connecter les appelants, vous permettant de communiquer avec un nouveau - ou déjà existant - hardware.

Que vous fassiez la mise à l’échelle d’un centre d’appel ou que vous étendiez votre entreprise à de nouveaux bureaux, VoIP peut vous maintenir connectés à votre équipe et aux clients à moindre coût avec une meilleure fonctionnalité. Voici quelques-uns des avantages que VoIP possède par rapport à de la téléphonie conventionnelle :

Avantages de la Voice over IP :

• Routing d’appel : Routez facilement vos appels à un téléphone VoIP, sans tenir compte d’où vous avez pluggé votre réseau physique. Cela vous permet de pouvoir répondre à vos appels partout dans le monde, tant que vous avez une connexion internet fiable.
• Numéros Portables : Comme les numéros VoIP sont virtuels vous pouvez les emmener partout où vous allez. Cela signifie que vous pouvez garder le même numéro partout dans le monde.
• Moindre coût : Comme VoIP ne nécessite pas d'investissements dans les systèmes et lignes fixes PBX classiques, vous pouvez switch et économiser de façon significative sur votre facture téléphonique. Le service de téléphonie classique vous coûte de l’argent tous les mois pour chaque ligne que vous avez, alors que VoIP vous fait économiser cet argent grâce à la facturation au fur-et-à mesure (pay-as-you-go). Cela permet de mettre à l’échelle votre application (augmenter et baisser) selon la demande facilement.
• Twilio Voice Insights: Analysez votre performance d’appel afin de résoudre les problèmes des utilisateurs plus rapidement tout en assurant des meilleures expériences de communication.
• Une qualité claire : Grâce à l’évolution d’Internet, trouver une connexion de haut débit est simple et facile. Cependant, si vous n’avez pas un bon débit de connexion, VoIP peut devenir un désavantage… (plus de détails dans la suite de l’article).
• Fonctionnalité multicanal : SIP Trunking vous permet de fournir des fonctionnalités SMS et MMS à partir de vos numéros de téléphone en rendant possible l’envoi de messages, images et vidéos et en créant une conversation homogène.
• Sécurité et vie privée : La technologie VoIP peut éliminer les menaces de sécurité et de vie privée avec des cryptages et des avancées sur la gestion de l’identité.

Bien que la VoIP a beaucoup d’avantages, elle n'est pas tout rose pour autant. Il y a quelques désavantages de la VoIP que vous devez garder en tête :

Désavantages de la Voice over IP :

• La qualité est dépendante de la connexion internet : VoIP sera aussi fiable que l’est votre connexion. Bien qu’il ne nécessite pas de bande passante, vous aurez tout de même besoin d’une faible latence de votre réseau afin de pouvoir passer des appels sans interférence ou décalage.
• Les appels aux services d’Urgences sont limités : Le système du 911 (numéro d’urgence nord-américain) est construit sur le système téléphonique traditionnel. Lorsque vous composez le 911, les premiers intervenants seront mis au courant de l’adresse de votre ligne fixe. Cependant, la portabilité des appels VoIP, appeler le 911 ne transmettra que l’adresse que vous avez fournie lors de la configuration, et non votre localisation actuelle. Bien évidemment, vous pourrez fournir les détails de votre position actuelle lors de l’appel, mais ce n’est pas toujours possible en cas de situation d’urgence.
• Dépendant de l'électricité : Si le courant se coupe et que vous n’avez pas de solution de secours, vos téléphones VoIP ne fonctionneront pas. Les lignes fixes, elles, n’ont pas besoin d’électricité locale pour passer des appels ; elles reposent sur l’électricité envoyée par le fournisseur via la ligne fixe. Ces compagnies ont habituellement des générateurs de secours en cas de panne de courant généralisée, vous permettant de continuer de passer des appels.

Comment fonctionne la VoIP?

Pour faire simple, le fonctionnement de la VoIP se base sur l’envoi et la réception d’appels par internet, au lieu de passer par les téléphones et le câblage habituels. Mais pour rentrer un peu plus dans les détails, voici comment VoIP marche :

1. Votre appareil configuré VoIP se connecte à internet avec une adresse IP assignée
2. Lorsque vous composez un numéro de téléphone, votre service VoIP établit la connexion et commence à échanger les paquets de données sur un réseau de commutation de paquets, via un des protocoles de support de distribution comme SIP (Session Initiation Protocol)
3. Votre téléphone VoIP convertit les paquets de données en des sons que vous pouvez entendre

Numéros de téléphone VoIP fixes vs. numéros VoIP non-fixes.

Vous aurez besoin de décider si vous voulez des numéros VoIP fixes ou non - et les deux options ont quelques différences à garder en tête.

Les numéros de téléphones VoIP fixes sont liés à une adresse physique du propriétaire du compte, tandis que les non-fixes peuvent être associés à n’importe quelle position géographique.

C’est la principale différence entre les deux options, mais il y a quelques autres nuances, comme :

• Les lignes fixes VoIP ont plus de fonctionnalités avancées concernant le routage et d’appel par rapport aux non-fixes
• Les numéros VoIP non-fixes sont généralement gratuits ou peu chers comparés aux fixes

Prix : VoIP vs. Téléphonie Fixe

VoIP est généralement moins cher que les services de téléphonie fixe, et utilise un modèle de tarification pay-as-you-go. Pour avoir une estimation approximative des coûts à prévoir, consultez les tarifs de Twilio Voice.

Cette page vous donnera une bonne idée des dépenses à prévoir pour recevoir des appels, mais aussi des prix pour les appels enregistrés et les appels de conférences. En plus, vous pouvez comparer les prix entre les différents pays pour les appels internationaux et voir les quantités de remises.

4 cas courants d’utilisation de VoIP

Que vous cherchiez à étendre l’application VoIP de votre business, ou que vous débutiez simplement, il est utile de comprendre toutes les différentes manières dont vous pouvez utiliser cette technologie. En voici 4 principales :

1. La communication client

Habilitez vos services de réussite des clients et vos gestionnaires des comptes avec une technologie qui facilite la connexion à vos clients. Utilisez des téléphones VoIP pour appeler vos clients - peu importe où vous vous trouvez et où qu’ils soient.

2. La communication commerciale

Lorsque vous avez besoin d’assurer votre démo de produit ou bien vos discours de grosses ventes, reposez-vous sur VoIP pour y parvenir. VoIP rend l’évaluation de vos départements commerciaux beaucoup plus accessible financièrement, ainsi que plus fiable, rendant chaque représentant commercial supplémentaire plus rentable pour votre business.

3. Le service client

Bien que vos ressources de support client soient probablement concentrées sur les réseaux sociaux et autres plateformes, certains clients apprécient - et attendent - un bon vieux contact téléphonique s’ils en ressentent le besoin.

4. La communication des centres de contact

Les centres de contact respirent et vivent “appels téléphoniques”. Le logiciel VoIP rend la scalabilité plus accessible. Que vous cherchiez à débuter dans des centres de communications unifiées, ou à remplacer votre système dépassé, considérer l’emploi de la solution VoIP, comme Twilio Flex.

VoIP est le futur

Les consommateurs et les entreprises délaissent tous l’ancienne technologie que sont aujourd’hui les lignes fixes en faveur des téléphones sans fil passant par VoIP. Les entreprises qui adoptent cette technologie maintenant éviteront d’avoir une dure prise de conscience du jour au lendemain dans les années à venir et auront aussi accès à tous les avantages de VoIP passés en revue dans cet article.

Avec des options tarifaires vocales flexibles (0.003$/min pour les appels entrants et 0.0095$/min pour les appels sortants), il n’y a aucune raison de retarder ce changement. Vous voulez commencer ? Allez voir toutes nos applications vocales qui ne nécessitent pas de code et vous pourrez mettre en place le système en moins de 5 minutes.