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Der Hauptunterschied zwischen Outbound- und Inbound-Callcentern liegt in der Technologie der Anrufe. Erfahren Sie mehr über die Technologie hinter der Contact-Center-Infrastruktur.

Devang Sachdev, Director of Solutions bei Twilio

„Willkommen bei Acme Incorporated, wie kann ich Ihnen helfen?“ Damit beginnt die Interaktion, die wir alle schon mehrmals erlebt haben. Traditionelle Callcenter sind für viele Unternehmen das Herzstück ihres Kundenservice. Wenn Kund:innen ein Unternehmen zwecks Unterstützung anrufen, ist das Callcenter der Ort, bei dem sie landen. Wenn Vertriebsmitarbeitende potenzielle Kund:innen anrufen, um zu verkaufen oder eine Umfrage durchzuführen, arbeiten sie ebenfalls über ein Callcenter. Allerdings sind nicht alle Callcenter gleich. Die Art des Unternehmens bestimmt, welche Art von Callcenter es betreibt.

Als Anbieter von Callcenter-APIs arbeitet Twilio mit verschiedensten Unternehmen zusammen, die über eine Callcenter-Technologie mit ihren Kund:innen in Verbindung stehen. Im Laufe der Jahre haben wir immer wieder ähnliche Fragen gehört. Eine dieser Fragen lautet: „Was ist der Unterschied zwischen einem Outbound- und einem Inbound-Callcenter?“ Da gibt es durchaus wesentliche Unterschiede, und wenn Sie ein Callcenter für Ihr Unternehmen einrichten, ist es wichtig, diese zu kennen.

In diesem Artikel werden wir die Unterschiede zwischen einem Inbound- und einem Outbound-Callcenter untersuchen. Auch wenn manche Unternehmen sowohl Inbound- als auch Outbound-Dienste anbieten, ist es doch hilfreich zu wissen, was sie unterscheidet. So wissen Sie, worauf Sie bei Ihrer Wahl der passendsten Technologie für Ihr Unternehmen achten müssen.

In einem Inbound-Callcenter werden eingehende („inbound“) Anrufe abgewickelt. Das grundlegendste Merkmal eines Inbound-Callcenters ist, dass die Angestellten auf Anrufe warten, statt aktiv Anrufe zu tätigen. Die Anrufenden benötigen in der Regel einen Kundenservice, z. B. technischen Support, Produktunterstützung oder Hilfe bei einer Bestellung. Deshalb müssen Angestellte in Inbound-Callcentern schnell und effizient mit Lösungen auf die Kundenprobleme und -anfragen reagieren können.

Inbound-Callcenter konzentrieren sich vor allem auf den Kundendienst. Sie fungieren als Wissensdatenbank für technischen Support und beantworten Fragen zur Rechnungsstellung und andere Kundendienstanfragen. Für diese Callcenter sind schnelle Anruflösungszeiten und die Produktivität der Angestellten die wichtigsten Erfolgskennzahlen.

Die meisten Callcenter schicken die Anrufenden durch ein IVR-System (Interactive Voice Response), bevor sie mit menschlichen Angestellten verbunden werden. Laut einer Studie von JDPower verbringen Kund:innen 30 % ihrer Zeit mit der Interaktion mit einem Callcenter in einem IVR-System, anstatt mit Angestellten zu sprechen. Um den IVR-Prozess so schnell und effizient wie möglich zu gestalten, verlassen sich viele Inbound-Callcenter auf intelligente Routing-Funktionen wie einen TaskRouter, der Aufgaben weiterleitet, überwacht und an die nächstverfügbaren geeigneten Mitarbeitenden eskaliert.

Im Jahr 2016 führten mobile Suchanfragen zu 70 Milliarden eingehenden geschäftlichen Telefonanrufen, und diese Zahl wird bis 2019 auf 162 Milliarden Anrufe steigen. Laut Google resultieren 61 % der mobilen Suchanfragen in einem Anruf. Ruby Receptionists, ein virtueller Echtzeit-Empfangsservice mit Sitz in Portland, Oregon, beantwortet solche Anrufe für 6.000 Unternehmen in ganz Nordamerika.

Ruby Receptionists klammerte sich aus Angst vor Qualitätsverlust so lange wie möglich an sein altes Telefonsystem. Als es zu Twilio APIs wechselte, entwickelte es sein Inbound-Callcenter mithilfe von SIP-Trunking von Twilio und mit Programmable Voice. Twilio lieferte eine schnelle Einrichtung, einfachen Zugriff auf lokale Telefonnummern, eine robuste Verwaltungskonsole, MPLS zur Gewährleistung der Anrufqualität, Georedundanz, eine Entwicklungsplattform, mit der das Unternehmen Funktionen ergänzen konnte, und obendrein erhebliche Kosteneinsparungen.

Anstatt an Anrufqualität zu verlieren, als es zu Twilio wechselte, stellte Ruby Receptionists fest, dass die Zahl der Anrufabbrüche sank. Da ihr System auf APIs basiert, müssen die Beschäftigten von Ruby Receptionists nicht alle gemeinsam in einem großen Raum sitzen. Tatsächlich arbeiten die meisten von ihnen aus der Ferne. Mit cloudbasierter Contact-Center-Software sind keine Installationen mehr erforderlich, wenn neue Beschäftigte in das Telefonsystem eingebunden werden. Sie werden sozusagen nur ans System angeschlossen.

Ruby Receptionists ist bestrebt, in einer immer digitaler werdenden Welt bedeutungsvolle menschliche Beziehungen zu gestalten, und investiert viel darin, mit jedem Anruf eine sehr gute Kundenerfahrung zu schaffen. Dies ist ein Paradebeispiel für ein Inbound-Callcenter.

In einem Outbound-Callcenter geschieht genau das Gegenteil. Statt Anrufe zu empfangen, führen die Beschäftigten in einem Callcenter für ausgehende Anrufe die Anrufe selbst aus. Die meisten Outbound-Callcenter sind auf den Verkauf ausgelegt. Den Angestellten liegt eine Liste mit Kontakten vor, die sie anrufen sollen, und nutzen zum Verfolgen und Verwalten ihrer Interaktionen in der Regel eine CRM (Customer Relationship Management)-Software.

Angestellte in Outbound-Callcentern haben einen ganz anderen Fokus als ihre Kolleg:innen in Inbound-Callcentern, da sie nicht auf der Empfangsseite der Anrufe stehen und darauf warten, Fragen zu beantworten und ihre Unterstützung anzubieten. Vielmehr müssen Angestellte in Callcentern für ausgehende Anrufe normalerweise Vertriebs- oder andere Ziele erreichen und nehmen zu diesem Zweck aktiv Kontakt zu potenziellen Kund:innen auf.

All Web Leads (AWL), ein in Austin, Texas, ansässiges Unternehmen, durchsucht das Internet kostenpflichtig mit organischen Leads und Pay-per-Click-Anzeigen auf Verbraucher:innen, die nach Haushalts-, Kranken- oder Kfz-Versicherungen suchen. Wenn AWL solche Leads findet, gleicht es sie mit Versicherungsanbietern ab, die seine Kund:innen sind. Zuvor gab AWL die Leads einfach an seine Kund:innen weiter. Sie stellten die Daten zur Verfügung, aber was die Versicherungsanbieter mit diesen Daten taten, war ihnen überlassen.

AWL erkannte jedoch, dass es seine Dienstleistung einen Schritt weiter führen konnte, und schuf ein Outbound-Callcenter. Zunächst arbeitete es mit einer Unternehmenslösung, dann wechselte es zu Twilio Client und der Programmable Voice-Plattform. Über das Outbound-Callcenter rufen die Beschäftigten von AWL ihre Leads an und qualifizieren sie, indem die potenziellen Kund:innen ein Online-Formular ausfüllen. Die AWL-Beschäftigten qualifizieren die Leads und machen sie dafür bereit, ein Produkt zu kaufen. Ist das der Fall, verbindet AWL sie sofort mit einem Versicherungsanbieter und liefert diesem so bedarfsgerecht hochwertige Leads.

Die Erweiterung um ein Outbound-Callcenter führte zu einer massiven Steigerung der Kundenzufriedenheit bei AWL. Und da das Callcenter mithilfe von Twilio APIs eingerichtet wurde, arbeiten die über 400 Beschäftigten von AWL allesamt aus der Ferne, was es dem Unternehmen ermöglichte, Kosten niedrig zu halten und gleichzeitig schnell zu wachsen.

Der Hauptunterschied zwischen Inbound- und Outbound-Callcentern liegt in der Technologie der Anrufe. Wenngleich viele Callcenter sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe abwickeln, spricht man von einem Inbound-Callcenter, wenn die Mehrzahl der Anrufe eingehend ist. Das gleiche gilt umgekehrt, wenn die meisten Anrufe abgehend sind.

Bei der Planung der Callcenter-Infrastruktur für Ihr Unternehmen müssen Sie sich der Art der Interaktionen bewusst sein, die mit den Kund:innen geführt werden. Wenn beispielsweise die meisten Ihrer Anrufe eingehend sind, ist eine intelligente Anrufweiterleitung wie TaskRouter für die Effizienz Ihres Betriebs von entscheidender Bedeutung. Wenn Ihre Beschäftigten hingegen mehrere Male pro Stunde mit einem CRM-System ausgehende Anrufe tätigen, sollten Sie die Implementierung von Technologien wie Predictive Dialer in Betracht ziehen.

Viele Unternehmen betreiben zwar nur entweder ein Inbound- oder ein Outbound-Callcenter, aber oft besteht ein Bedarf für beides. CarFinance247 beispielsweise, der größte Online-Makler für Fahrzeugfinanzierungen im VK, hilft wöchentlich Tausenden von Menschen, eine Finanzierung genehmigt zu bekommen und online ein Auto zu erwerben. Da der Online-Autokauf eine besonders komplexe Transaktion darstellt, ist hier ein stärkerer Kundenservice erforderlich als bei anderen Käufen.

CarFinance247 erhält Anrufe von potenziellen Käufer:innen und tätigt Anrufe an Interessierte, die ihre Kontaktinformationen online eingeben – seine Beschäftigten tätigen und empfangen also Anrufe. Aber sie tun das nicht nur per Telefon. CarFinance247 hat festgestellt, dass seine Kundschaft es wirklich schätzt, über Kanäle wie SMS und Chat jederzeit und auf jegliche Weise zu kommunizieren, so wie es auch mit ihren Freunden und Verwandten tut. Daher richtete es sein Callcenter mithilfe von Twilio Voice, SMS und Chat ein, um Nutzer:innen die Kommunikation per Telefon, SMS oder In-App-Chat zu ermöglichen.

Das System nutzt TaskRouter, um Kund:innen mit den besten Beschäftigten zu verbinden, während Twilio Sync es den Beschäftigten ermöglicht, genau zu sehen, was die Kund:innen tun, z. B. nach welchem Fahrzeug sie auf der Website suchen.

Während Callcenter traditionell nur über das Telefon mit Kund:innen interagierten, wie wir im Beispiel mit CarFinance247 sehen, haben sich die Callcenter von heute zu Multichannel-Contact Centern entwickelt, die die Kundschaft über deren bevorzugten Kanal binden. In einem modernen Multichannel-Inbound-Contact-Center kann der Kundensupport über einen In-App-Chatoder per Video, SMS oder Facebook Messenger erfolgen. Ausgehende Mitteilungen wie z. B. Werbeaktionen werden als Push-Benachrichtigung gesendet, während Umfragen über eine Messaging-App erfolgen. Per E-Mail empfangene Verkaufsanfragen werden direkt an Beschäftigte gesendet, die die Kund:innen dann telefonisch kontaktieren. Contact Center verwalten die gesamte Kommunikation auf allen Kanälen zu jeder Zeit.

Klingt das kompliziert? Mit Kommunikations-APIs, die für Outbound- wie für Inbound-Multichannel-Contact-Center ausgelegt sind, ist es überraschend einfach, genau das System zu erstellen, das Sie für die Kommunikation mit Ihren Kund:innen brauchen.

Wenn Sie Ihr Contact Center mit Kommunikationsbausteinen wie den programmierbaren APIs von Twilio aufbauen, können Sie die Kanäle und Funktionen auswählen, die Sie benötigen, und weitere ergänzen, wenn Ihr Callcenter auf mehrere Kanäle expandiert. Vielleicht beginnen Sie mit einem Inbound-Callcenter und erweitern es später auch auf ausgehende Anrufe. Im weiteren Verlauf können Sie zusätzliche Kanäle ergänzen, die über die Sprachkommunikation hinausgehen, wie SMS, In-App-Chat, Video und mehr.

APIs bieten Ihnen die Flexibilität, genau die Kundenerfahrung zu schaffen, die Sie wünschen, und gleichzeitig die Freiheit, Ihre Kommunikation so oft wie Sie möchten zu iterieren.

Und es gibt auch eine neue Option auf dem Markt: Die programmierbare Contact-Center-Plattform. Das auf Twilio APIs basierende Flex ist ein Contact Center, das sofort einsatzbereit und auf jeder Ebene des Stacks programmierbar ist. Wer ein Contact Center erwerben will, muss nicht mehr zwischen der alten Zweiteilung von Build (mit alten On-Premise-Lösungen, die hohe Kosten und lange Entwicklungszyklen erfordern) und Buy (SaaS-Lösungen mit begrenzten Standardmerkmalen und -funktionen) wählen. Mit Twilio Flex erhalten Unternehmen jetzt ein gebrauchsfertiges Contact Center und können ein vollständig personalisiertes Erlebnis schaffen, um ihre aktuellen oder künftigen Geschäftsziele zu erreichen.