Verbesserung von Kundenerfahrung und Erreichbarkeit in der Versicherungsbranche mit Hilfe von Twilio

Verbesserung von Kundenerfahrung und Erreichbarkeit in der Versicherungsbranche mit Hilfe von Twilio

Die Versicherungsbranche hat seit der Corona-Pandemie mehr Herausforderungen als je zuvor. Der Außendienst ist gerade im Endkundenbereich schwieriger geworden. Neue und passende Mitarbeiter im Vertrieb und Service zu finden stellt sich für viele Unternehmen als kompliziert heraus.

Um daher dem Kunden eine bessere Kundenerfahrung anzubieten und gleichzeitig operativ Kosten zu sparen, lohnt sich ein Blick in die Automatisierung der Kundenkommunikation bei gleichzeitiger Ausweitung der Kommunikationskanäle im Versicherungsbereich. Dieser Blogbeitrag soll daher einige Gedanken mitliefern wie Versicherungen sich post-covid auf den technologischen Status Quo bringen können.

Ein interessantes Beispiel hierfür ist die Allianz-Versicherung, die mit dem Kontaktcenter Flex ihren Service-Agents eine einheitliche Serviceoberfläche bietet, die nicht nur Telefonie sondern auch Chat inkludiert.

Mit neuen technologischen Innovationen, aber auch z.B. Ankündigungen von Facebook, WhatsApp als Marketing- & Vertriebskanal anzubieten, ermöglicht dies neue Spielräume für Entscheidungsträger in der Versicherungsbranche. Vielen Unternehmen mangelt es an unternehmenseigenen “Apps” bzw. der Expertise- oder Integrationsmöglichkeiten solcher Chatbots in deren Systeme oder Websites. Whatsapp lässt sich in einfachen Anwendungsfällen auch ohne eigenen Apps implementieren, ermöglicht jedoch auch eine gute Integrationsfähigkeit in interne Applikationen.

WhatsApp bietet mit dem neuen Preismodell  pro 24-stündiger Konversation ab Februar 2022 die Möglichkeit, zu erschwinglichen Preisen die Kommunikation mit dem Kunden aufrecht zu erhalten. Dazu kommt, dass WhatsApp von über 2 Milliarden Menschen verwendet wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden daher den Whatsapp-Bot nutzen können, ist sehr hoch. Der größte Vorteil liegt jedoch dabei, dass WhatsAapp und SMS durchschnittliche Öffnungsraten von 90-95% sowie Interaktionsraten von 30-40 % besitzen. Bei anderen Kanälen wie z.B. E-Mail liegen diese bei 30-40 % (Öffnungsrate) bzw. 5-10% (Interaktionsrate).

Was wird benötigt?

• Klare Anwendungsfälle, welche vom Unternehmen automatisiert werden sollen
• Projektressourcen, je nach Komplexität mit Entwickler Erfahrung oder einem externen IT-Partner
• Ein WhatsApp-Partner wie z.B. Twilio

Während für Versicherungen neue Technologien wie z.B. WhatsApp meist Neuland ist, so sind Bots und unterschiedliche Kanäle bei Versicherungs Plattformen häufig Erfolgsgaranten für die langfristige Kundenbindung.

Folgende Use-Cases werden bereits von erfolgreichen Versicherungsunternehmen angeboten:

• Das Aufnehmen von Schadensfällen des Kunden
• Das Marketing & Abschluss für neue Versicherungen über Whatsapp
• Die Beantwortung von oft gestellten Fragen, automatisiert über Whatsapp

Zusätzlich Anwendungsfälle ergeben sich für Versicherungsplattformen, wie z.B.:

• Der Versand exklusiver Versicherungsaktionen & Rabatte
• Empfehlungsaktionen über WhatsApp
• Ein direkter Kundenchat mit einer eigenen Oberfläche für die Versicherungsangestellten

Vorteile für Versicherungen

• Überwindung von Sprachbarrieren der Mitarbeiter: Der Bot wird in verschiedenen Sprachen konfiguriert, die Anfragen können damit für die Kunden bequem beantwortet werden.
• Reduktion häufig anfallender Anfragen. Dies spart Kosten und erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit
• Bessere Bewertungen und erhöhte Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen

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Wie werden solche Bots umgesetzt?

Für eine einfache Kundenerfahrung wird vor allem im europäischen Bereich ein DSGVO-konformer Opt-In Prozess benötigt. Ihr Kunde muss zudem Ihre Telefon/Whatsapp-Nummer kennen, falls dieser auf diesen Kanälen proaktiv mit Ihnen interagieren soll.

Eine gute Umsetzungsmöglichkeit ist dafür die Nutzung von QR-Codes, da die neuesten Smartphone-Updates das Scannen von QR-Codes mit der Kamerafunktion des Handys ermöglichen. Der QR-Code sorgt dafür, dass der Kunde direkt eine Nachricht an Ihr SMS- oder WhatsApp-Profil schicken kann. Der Kunde wird dann  auf den von Ihnen konfigurierten Anwendungsfall geleitet (z.B. Kundenservice) oder kann ein von Ihnen vorgegebenes Interaktionsmenü auswählen.

Grundsätzlich sind solche Bots bei sehr einfachen Anwendungsfällen ohne Programmierarbeit umsetzbar. Bei einem richtigen Kunden Chat mit einem Ihrer Mitarbeiter oder komplexen Buchungen (über SMS und WhatsApp) benötigen Sie jedoch normalerweise einen IT-Experten in Ihrem Hause oder eine externe Marketing Agentur mit Spezialisierung auf neue Kommunikationskanäle.

Twilio stellt dabei eine hervorragende Plattform dar, um WhatsApp- und SMS-Projekte umzusetzen, da Twilio international verfügbar sowie einfach und flexibel zu konfigurieren ist. Gerne können unsere Experten und Partner Sie dabei unterstützen, WhatsApp oder SMS für Ihr Projekt zu implementieren.

Möchten Sie mehr Informationen?

Gerne stellen wir Ihnen einen Test-Bot auf WhatsApp für die Versicherungsbranche zum Test zur Verfügung. Bitte füllen Sie hierfür einfach Ihre Daten aus und Sie erhalten diesen per Email zugeschickt.

Für mehr Informationen zum Thema WhatsApp klicken Sie hier.