Twilio Flex – jetzt unterstützt von KI und Echtzeitdaten

Mithilfe enormer Datenmengen transformiert künstliche Intelligenz (KI) die Art und Weise, wie Menschen und Unternehmen miteinander interagieren. Daher ist es keine Überraschung, dass laut dem NTT Customer Experience Report 2023 95 % der Unternehmen angeben, dass die Nachfrage nach Kundenerfahrungen die schnelle Integration von Touchpoints fördert, die Echtzeit-Kundendaten mit KI und Analysen vereinen.

Die Qualität der Daten sowie Ihre Fähigkeit, relevante Informationen über Ihre Kundschaft zu nutzen, sind entscheidend, damit sich Ihr Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben kann. In Echtzeit orchestrierte First-Party-Kundendaten können der KI die Informationen liefern, die sie benötigt, um jede virtuelle und menschliche Interaktion einzigartig zu machen.

Stellen Sie sich einen virtuellen Personal Shopper vor, der genau weiß, wonach Sie suchen, und Ihnen besser helfen kann, das Gesuchte zu finden. Oder Mitarbeiter:innen in Contact Centern, die in die Lage versetzt werden, hochgradig personalisierte Erfahrungen bereitzustellen. Bei jeder Interaktion erhalten Sie ein sorgfältig auf Ihre Vorlieben zugeschnittenes Erlebnis.

Ihr Wettbewerbsvorteil sollte es sein, Ihre Kundschaft besser zu kennen und zu bedienen als Ihre Mitbewerber. Und genau hier kann Twilio helfen.

Twilio bietet eine branchenführende Kommunikations- und Datenplattform, die Ihr Unternehmen dabei unterstützt, Erfahrungen zu personalisieren, die KI zu optimieren und enge Beziehungen zu Ihrer Kundschaft aufzubauen.  Heute, bei der SIGNAL 2023, erhalten Sie einen ersten Einblick in Flex Unify*. Diese Lösung bietet Contact Centern ein Golden Customer Profile und nutzt Echtzeitdaten für Hyperpersonalisierung bei virtuellen Interaktionen und Gesprächen mit Mitarbeiter:innen.

Flex Unify und das Golden Customer Profile

Flex Unify erfasst und nutzt Echtzeitdaten, um mehrere Back-End-Unternehmenssysteme zu vereinheitlichen und damit ein Kundenprofil bereitzustellen, das im laufenden Betrieb aktualisiert werden kann.

Flex Unify geht weit über die Anzeige statischer Felder zur Identifikation der Kund:innen, wie Telefonnummer und E-Mail-Adresse, hinaus und stellt Echtzeitdaten bereit, z. B. kürzliche Klick-Stream-Aktivitäten auf Websites, Ad Impressions und Informationen zu letzten Einkäufen und Rücksendungen. Aus diesen Daten leitet die Lösung dann automatisch Merkmale wie das Abwanderungsrisiko und den Lifetime Value ab. Diese Informationen beeinflussen wiederum die Anrufverteilungsstrategien sowie die Cross-Selling- und Up-Selling-Orientierungshilfen für Mitarbeiter:innen, was zu höheren Konversionsraten und einer besseren Kundenbindung führt.

Das ist das Golden Customer Profile.

Früher mussten sich die Mitarbeiter:innen Informationen aus vielen einzelnen Tabs auf dem Desktop mühsam zusammensuchen. Ihre Contact Center- und Vertriebslösung sollte Daten filtern und Ihren Teams mit Kundenkontakt die relevanten Informationen bereitstellen, die sie für die jeweilige Interaktion benötigen.

Anschließend sollte Ihre KI aus jeder Interaktion Daten erfassen, um das Kundenprofil zu verbessern und Ihnen Informationen für die Kundenbindung an die Hand zu geben. Bei Twilio bezeichnen wir dies als den „Positivzyklus der Kundenbindung“. Mit jeder Interaktion verstehen Sie Ihre Kundschaft besser und erhalten Informationen zum weiteren Vorgehen im Kundenbindungsprozess.

KI – unterstützt durch Echtzeitdaten

 Die Daten, die Sie für die KI-gestützten Workflows des Contact Centers bereitstellen, optimieren die Erfahrungen Ihrer Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Deshalb hat Twilio im Juni 2023 CustomerAI angekündigt, eine offene und erweiterbare Technologie zur Verfügung zu stelle, die den Einfluss von KI auf Ihre Kundeninteraktion einzigartig macht.

Sie können CustomerAI in Flex Unify integrieren, um stark personalisierte Erfahrungen bei virtuellen Interaktionen und Gesprächen mit Mitarbeiter:innen zu bieten. Das Golden Profile bietet abgeleitete und prädiktive Merkmale – Daten, die auf einer früheren Aktivität der Kundschaft bei einem Unternehmen basieren. Die KI nutzt diese Daten dann zur Steuerung persönlicher Gespräche, Weiterleitung an die richtigen Mitarbeiter:innen und Bereitstellung empfohlener, auf die betreffende Kundschaft zugeschnittener Antworten.

CustomerAI und Flex Unify bieten die Daten und Automatisierungen, die erforderlich sind, um jeden Aspekt der Customer Journey zu optimieren, ganz gleich, wo die Interaktion stattfindet. Sie können Mitarbeiter:innen mit Kundenkontakt mit den Kanälen, Daten und der KI vernetzen, die sie benötigen, um persönliche Kundenerfahrungen zu bieten.

Lassen Sie Kundenerfahrungen im Geschäft und online verschmelzen

Sie sollten jedes Gespräch mit Kund:innen auf Basis von Daten führen, die bei vorherigen Interaktionen erfasst wurden. Mitarbeiter:innen im Geschäft können die verfügbaren abgeleiteten und prädiktiven Merkmale nutzen, um ihre Kundschaft besser zu verstehen und das Shopping-Erlebnis zu personalisieren.  So verbinden Sie Interaktionen im Geschäft mit Online-Interaktionen.

Twilio Flex freut sich, bei der SIGNAL 2023, unserer Konferenz für Kund:innen und Entwickler:innen Flex Mobile* anzukündigen. Das Unternehmen führt diese Lösung später im Jahr als Betaversion ein. Die Leistungsstärke von Flex steht Ihren Mitarbeiter:innen jetzt mit einem Klick zur Verfügung.

Verbinden Sie Ihren Außenvertrieb sowie Ihre Niederlassungen und Contact Center mit leistungsstarker persönlicher Kommunikation und einer intuitiven App, die die Kommunikation mit der Kundschaft erleichtert. Flex Mobile unterstützt eine Vielzahl von Anwendungsfällen:

1. Finanzdienstleistungen: Integrieren Sie Kanäle und mobile Erfahrungen, um Niederlassungen und an entfernten Standorten arbeitende Teammitglieder mit Kundenkontakt in die Lage zu versetzen, dank konformer Kommunikation enge Beziehungen mit der Kundschaft vor Ort aufzubauen. Erhöhen Sie die Produktivität der Teammitglieder und kombinieren Sie menschliche und digitale Interaktion, um eine einzigartige Erfahrung zu schaffen.
2. Einzelhandel: Bieten Sie jede:r Kund:in eine persönliche Erfahrung, die zuvor den Luxusmarken vorbehalten war. Nutzen Sie die Vorlieben Ihrer Kund:innen und zuvor getätigte Einkäufe, um das Shopping-Erlebnis im Geschäft und online für jede:n Kund:in zu verbinden.
3. Logistik: Verschaffen Sie den Vertriebs- und Serviceteams im Außendienst Zugang zu Kundeninformationen und -vorlieben, die sie für persönliche Kontakte nutzen können. 

Stellen Sie eine echten Omnichannel-Erfahrung für Kund:innen und Mitarbeiter:innen bereit

Sorgen Sie für einen reibungslosen Kundenbindungsprozess, indem Sie konsistente, persönliche Erfahrungen über alle Kanäle und Standorte hinweg bieten. Dies ist ein wichtiger Schritt, um über alle Generationen und Kulturen hinweg Vertrauen und Loyalität aufzubauen.  Die von Ihnen bereitgestellte Erfahrung muss die Kanäle nutzen, die Ihre vielfältigen Bestandskund:innen nutzen.

Deshalb freuen wir uns, zwei native Kanäle in Flex ankündigen zu können: Google Business Messages und E-Mails, unterstützt von Twilio SendGrid.

Mit Google Business Messages kann Ihre Kundschaft auf einfache Art und Weise über Google-Suchergebnisse mit Ihnen in Kontakt treten. E-Mails eignen sich hervorragend, um längeren Text, Anleitungen und Informationen zu den nächsten Schritten an Kund:innen zu senden.

Twilio Flex bietet ein echte Omnichannel-Erfahrung über alle Kanäle hinweg, indem die Lösung Daten und Kontext bereitstellt, damit Kund:innen und Mitarbeiter:innen frei zwischen den Kanälen wechseln können. Um mehr zur Implementierung von KI- und Omnichannel-Lösungen in Twilio Flex mithilfe von qualitativ hochwertigen Echtzeitdaten zu erfahren, sprechen Sie mit unseren Fachleuten. Verpassen Sie nicht die spannenden Keynotes und Breakout Sessions zu den Möglichkeiten von Flex, die jetzt on demand und kostenlos auf der SIGNAL-Plattform verfügbar sind.