Tendências na área de saúde em 2025: CX e o poder da CPaaS

Tendências na área de saúde em 2025: CX e o poder da CPaaS

Acompanhar as tendências na área de saúde em 2025 é fundamental para olhar para o próprio negócio e identificar oportunidades de melhoria por meio do uso de tecnologias especializadas no setor.

De modo geral, investir em inovação promove vários benefícios, como a satisfação dos pacientes, tomada de decisão com base em dados reais e aceleração das vendas e dos resultados. Sem falar na melhora do relacionamento e da comunicação com fornecedores, seguradoras e planos de saúde.

Logo, não à toa, uma das fortes tendências da área de saúde é a CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço), que usa inteligência artificial (IA) e machine learning (aprendizado de máquina) para conhecer a fundo os pacientes e elevar seu engajamento com a empresa.

Na América Latina, essa solução já é realidade em muitas companhias do setor e, por isso, separamos os principais insights da pesquisa da IDC, que fala sobre as tendências para a indústria da saúde.

Acompanhe a leitura para sair na frente da concorrência!

Por que acompanhar as tendências na área de saúde em 2025?

O relatório da IDC, encomendado pela Twilio, mostrou que, até 2026, a estimativa é que as empresas mais importantes do mundo aumentarão o engajamento do cliente por meio de tecnologias disruptivas, como IA e GenAI, em até quatro vezes para atender 80% de suas interações personalizadas e em tempo real.

Portanto, pode-se perceber que o investimento em CPaaS é uma urgência para negócios que desejam crescer de modo sustentável e rentável por meio da aquisição e fidelização de clientes.

E é claro que no setor de saúde não é diferente.

Líderes e gestores precisam cada vez mais conhecer seu público para manter as vendas em alta. E a boa notícia é que os canais de comunicação on-line permitem acompanhar indicadores e resultados em tempo real e, assim, centralizam informações relevantes para montar estratégias de marketing vencedoras.

Além disso, optar por soluções avançadas de engajamento contribui para organizar e controlar processos, além de compreender os clientes por meio de seu comportamento e hábitos de compra. Assim, fica mais fácil personalizar a comunicação e oferecer os produtos e serviços certos no melhor momento.

Principais tendências na área da saúde na América Latina

As principais tendências na área da saúde na América Latina incluem, por exemplo, monitoramento remoto inteligente, emergências com telemedicina avançada, comunicação clínica em tempo real, agendamento digital com CX aprimorada e hiperpersonalização do atendimento.

Veja detalhes abaixo sobre cada uma.

Monitoramento remoto inteligente

O monitoramento contínuo de saúde, com wearables e aplicativos, tende a se consolidar em 2025 e permitir acompanhar dados vitais dos pacientes em tempo real, além de possibilitar intervenções proativas.

Segundo a IDC, o uso de CPaaS para monitoramento remoto deve crescer 27% nos próximos anos, o que reflete a demanda por um atendimento acessível e seguro. 

Empresas de saúde podem adotar plataformas que reúnem e analisam dados, e oferecem ao paciente uma experiência engajadora e de confiança.

Emergências com telemedicina avançada

Com o uso de IA e CPaaS, o atendimento remoto em emergências será ainda mais eficiente e seguro.

A IDC estima que o setor aumentará em 19,1% os investimentos em telemedicina até o fim de 2024 e ampliará o acesso à assistência rápida durante crises.

Hospitais e clínicas podem investir em plataformas para fornecer, por exemplo, atendimento de emergência com rapidez e transparência e promover a segurança e a tranquilidade do paciente.

Comunicação clínica em tempo real

A CPaaS facilita uma comunicação contínua entre médicos, hospitais e demais provedores, pois unifica dados e integra o ecossistema da saúde.

De acordo com a IDC, essa integração melhora a experiência do cliente/paciente, além de tornar a colaboração mais eficiente entre as equipes.

As instituições de saúde podem implementar plataformas de comunicação unificadas para promover um atendimento mais colaborativo e centrado nas necessidades e preferências do paciente.

Agendamento digital com CX aprimorada

As plataformas de agendamento digital ajudam a reduzir filas e a facilitar a gestão de consultas, especialmente as integradas com WhatsApp e SMS.

A pesquisa da IDC apontou que a preferência dos consumidores por canais como WhatsApp e e-mail fortalece essa tendência de CX.

As clínicas podem, por exemplo, adotar os sistemas de agendamento integrados para oferecer uma experiência de marca mais fluida e satisfatória e aumentar a retenção e fidelização de clientes.

Hiperpersonalização do atendimento

Com IA e machine learning, os tratamentos e serviços personalizados atendem ao histórico e preferências do paciente e, assim, criam uma experiência única ao paciente.

A IDC destaca que 83% dos consumidores preferem uma comunicação que traga recomendações e próximos passos relevantes.

As organizações de saúde podem usar a CPaaS para antecipar as necessidades e oferecer soluções individualizadas com foco em elevar a satisfação e o engajamento do cliente.

Leia também: Como a IA pode melhorar a experiência do cliente

Tendências tecnológicas para área de saúde: case de sucesso

A Dasa, um dos maiores grupos hospitalares da América Latina, enfrentava o desafio de melhorar a comunicação com seus pacientes e lidar com processos de agendamento manuais e desconectados que geravam ineficiências e uma experiência inconsistente.

Afinal, são mais de 40 marcas associadas, que incluem laboratórios, hospitais e centros médicos.

Um exemplo do desafio da Dasa é que a empresa mantém o número de telefone de cada uma das marcas, para não impactar a satisfação dos pacientes e manterem os processos que já estão acostumados. Porém, essa situação criou um obstáculo na área de atendimento.

Para resolver esses problemas, a empresa implementou a solução Twilio Flex com o objetivo de oferecer uma solução integrada e automatizada de agendamento e comunicação.

Com as APIs da Twilio, a organização incorporou canais de comunicação, como WhatsApp, chatbots e sistemas de resposta automatizada, para permitir um atendimento personalizado e eficiente.

A equipe de TI do hospital integrou a plataforma com o CRM existente e, assim, centralizou as operações e padronizou o atendimento.

Os resultados não poderiam ser melhores!

• crescimento de 20% nas operações de atendimento;

• atendimento via WhatsApp com média de 30 mil por dia;

• queda de rechamadas de 19% para 16%;

• aumento de 50% a mais de ligações sem custo adicional de infraestrutura.

Dentre todos esses benefícios do uso do Twilio Flex, o principal foi criar uma solução personalizada para cada negócio. Com muitas marcas e perfis de clientes, a plataforma trouxe personalização em escala e o ajuste da linguagem para cada empresa e sua região.

O grupo conquistou não só mais eficiência e satisfação do cliente, como comprovou que as tendências tecnológicas para a área de saúde podem transformar as operações e oferecer uma experiência consistente e colaborativa a toda a rede.

E tem novidades!

A Dasa não para de inovar com uso das soluções da Twilio: a rede de saúde integrada está em processo de implementar o WhatsApp Business Calling para oferecer mais um canal de atendimento personalizado.

Essa funcionalidade do WhatsApp Business permite chamadas de voz entre marcas-clientes e clientes-marcas de forma eficiente, flexível e com alta qualidade.

Como melhorar a experiência e fidelização de clientes?

Na área de saúde, a eficiência na comunicação e no atendimento faz toda a diferença para a experiência e segurança do paciente.

Com a plataforma da Twilio, soluções de ponta, como IA e automação no atendimento, ajudam a antecipar necessidades, personalizar interações e garantir uma resposta rápida e precisa — fatores essenciais para fidelizar e elevar a confiança dos clientes.

Para aprofundar o conhecimento sobre como as tendências tecnológicas podem transformar a área de saúde e impulsionar seus resultados, baixe a pesquisa completa da IDC.

Aproveite os insights valiosos para alinhar sua estratégia de comunicação com foco na experiência e fidelização do cliente/paciente!