Tendências do varejo para 2025: saiba como conquistar e reter clientes

Tendências e inovações no varejo brasileiro: case de sucesso Twilio e Mobly

As tendências do varejo para 2025 comprovam que as mudanças continuam a todo vapor no setor, que usa a tecnologia para impulsionar seus resultados e competitividade.

Esse novo cenário coloca o consumidor 100% no centro das tomadas de decisão e exige dos varejistas mais do que bons produtos ou preços competitivos. O foco vai além da Customer Experience (CX), estratégia decisiva para conquistar e fidelizar o público e transformar cada interação em uma oportunidade de criar conexões reais e duradouras.

Isso porque as novas demandas do cliente adicionam mais exigências na ação de empresas, como aumento da agilidade para buscar os itens desejados, qualidade na entrega e comparação de preços.

Cabe destacar que as plataformas digitais permitem coletar, integrar e analisar dados dos clientes e de todos os canais de comunicação da marca para saber como e quando se comunicar com cada consumidor.

E nesse contexto, a pesquisa da IDC, encomendada pela Twilio, mostra que 42% das organizações do varejo já investem em CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço), e o mercado global dessa tecnologia deve crescer para US$ 2,65 bilhões até 2027. 

Afinal, com uma plataforma inteligente, os varejistas têm a oportunidade de oferecer uma experiência de comunicação personalizada e responder às necessidades do cliente que busca interações ágeis e relevantes em todos os pontos de contato.

Aproveite este texto para entender como essa e outras tendências poderão moldar o varejo em 2025 e abrir novas portas para o sucesso do seu negócio.

Quais as tendências do varejo para 2025?

O varejo na América Latina está passando por uma rápida transformação. Após os impactos da pandemia, as prioridades evoluíram.

E, agora, o setor busca não só acelerar receitas e melhorar a lucratividade com o aumento da aquisição de clientes, mas também fortalecer a tomada de decisões com base em dados e investir em sustentabilidade.

Segundo dados da IDC, os varejistas estão priorizando iniciativas tecnológicas que promovem a eficiência operacional e a boa experiência do consumidor em todos os canais de comunicação.

Vamos explorar abaixo as principais tendências.

Tendências para o varejo na América Latina

As novas expectativas dos consumidores e a integração de tecnologias avançadas impulsionam a transformação digital no varejo.

De acordo com a pesquisa da IDC, o comportamento de compra está em processo de diversificação: mais de 82% dos consumidores já fazem compras on-line, e muitos preferem canais de comunicação integrados e eficazes para confiar e dar feedback às marcas.

Essas tendências refletem um movimento em direção a uma experiência de compra mais conectada e personalizada, conforme detalhado a seguir.

Experiência omnichannel integrada

Os clientes buscam uma jornada de compra fluida que engloba lojas físicas, websites, aplicativos e redes sociais.

Com 25,2% de crescimento das plataformas omnichannel, o foco dos varejistas é unificar esses canais e permitir que o cliente transite entre todos os canais, sejam digitais ou não, de maneira fácil, e conectada. 

Veja, por exemplo, os dados que descobrimos na pesquisa da Twilio: 51% dos consumidores que interagem on-line com uma marca desejam receber uma resposta em até uma hora e 46% já abandonaram uma marca que demorou a responder.

Logo, sua empresa precisa ter uma estratégia de como garantir que está ouvindo e respondendo seus clientes de maneira eficiente, para não perder novos negócios. Veja sugestões abaixo. 

Exemplo de experiência omnichannel no varejo

Pense na sua experiência ao comprar no site de uma loja de roupas, onde a marca tem seu histórico e dados pessoais. Diante desse fato, já tentou ir à loja física da empresa e testar como será sua experiência?

Como consumidores, adoraríamos que, ao entrar na loja e passar no caixa, a marca nos reconhecesse como clientes on-line frequentes, e nos permitisse, por exemplo, usar um cupom de desconto, mesmo se estiver disponível a princípio no seu perfil do e-commerce. 

Ou, então, simplesmente, poder trocar uma peça comprada pelo app direto na loja, sem necessidade de fazer o processo de troca pelos canais de atendimento virtuais.

Parece simples, certo? Porém, criar experiências extraordinárias no varejo não é.

Isso porque os sistemas são desconectados e a base de dados de clientes da operação do e-commerce pode não ser a mesma da loja física. Contudo, nós, consumidores, somos um só, e exigimos cada vez mais que as empresas nos conheçam pelos dados que fornecemos a todo momento e que nos proporcionem experiências únicas e personalizadas.

Seria pedir demais?

Para ajudar a criar essas experiências, tecnologias como CPaaS são fundamentais, pois orquestram uma experiência de atendimento contínua e personalizada.

Leia também: Experiência de Compra: 4 Passos para Encantar o Seu Cliente

Hiperpersonalização com base em dados

A personalização da experiência do cliente vai alcançar novos níveis graças ao uso de IA e machine learning.

Os varejistas já usam e vão continuar usando ainda mais dados com detalhamento sobre o comportamento do consumidor para oferecer recomendações, ofertas e comunicações adaptadas ao perfil de cada um. Essa estratégia de hiperpersonalização não apenas eleva a satisfação, mas também fortalece a fidelidade à marca.

Por exemplo, com o fim do Third Party Data pelos cookies, as marcas varejistas precisam acessar dados primários do clientes, o que pode acontecer por meio dos canais de comunicação e das  estratégias de comunicação adequadas. Assim, fica mais fácil conhecer o consumidor, personalizar interações e fidelizá-lo ao longo dos anos.

Por exemplo, se um cliente comprou uma barraca de camping, por que não oferecer uma mochila ou outros acessórios para complementar sua experiência de acampar?

Interação conversacional com chatbots e assistentes virtuais

A preferência por comunicações práticas e imediatas impulsiona o uso de plataformas de conversação, como chatbots e assistentes virtuais. Uma pesquisa da Hibou revelou, por exemplo, que 42% dos entrevistados acreditam que o atendimento ao cliente tende a melhorar com IA.

Em 2025, essas interações conversacionais se integrarão ainda mais a aplicativos e redes de mensagens. Portanto, é primordial que você se prepare para oferecer esse canal de contato inteligente, especialmente para resolver problemas rápidos e mais objetivos.

A CPaaS oferece a infraestrutura ideal para uma comunicação automatizada: os clientes podem tirar dúvidas, receber recomendações e até concluir compras de forma rápida e personalizada.

Afinal, os consumidores querem agilidade no atendimento e escolher seu canal de contato preferido.

O estudo Canais de comunicação preferidos dos consumidores da Twilio apontou, por exemplo, 86% dos entrevistados afirmam que a chance de enviar mensagens em tempo real a uma marca aumenta a probabilidade de concluir uma compra.

Tecnologias imersivas: realidade aumentada e virtual

A realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) abrem novas possibilidades para o varejo, pois possibilitam que clientes experimentem produtos de maneira interativa antes de realizar a compra.

Imagina experimentar uma roupa sem sair de casa ou visualizar um novo sofá na sua sala? 

Essas tecnologias proporcionam uma experiência envolvente e prática, além de elevarem o nível de interação com a marca. E já estão a todo vapor no mercado! 

Várias marcas de tintas dão a oportunidade de o cliente tirar uma foto do ambiente que deseja pintar e testar no site ou app como ficaria cada cor na parede.

Logística transparente e rastreável

A eficiência logística se tornou uma exigência básica, e o rastreamento detalhado de pedidos é altamente valorizado por 42,6% dos consumidores na América Latina, como apontou a pesquisa da IDC.

Em resposta, os varejistas devem ampliar a transparência nos processos de entrega, com uso de notificações em tempo real e sistemas de rastreamento que garantam mais controle ao cliente sobre o status de seus pedidos.

E as soluções de CPaaS agregam valor ao possibilitar atualizações constantes e suporte direto durante o processo de entrega e ao conectar canais, como SMS e WhatsApp, para alertas em tempo real sobre o status de entrega.

Essa prática já acontece em lojas on-line, e funciona.

Agora, imagina a mesma agilidade na hora de entrar em contato com uma marca para fazer uma reclamação: pedido errado, mudança de endereço, indisponibilidade de receber no dia programado.

Todas essas situações fogem do fluxo de entrega, mas também faz parte do pacote de fornecer uma experiência logística de qualidade para os clientes. E é possível quando as empresas investem na tecnologia certa para criar essas jornadas. 

Tendências e inovações no varejo brasileiro: case de sucesso Twilio e Mobly

A Mobly, líder do varejo brasileiro, que recriou o modelo da indústria em um mix do on-line e físico, estava com dificuldades com a comunicação fragmentada e a lentidão nas respostas aos clientes, o que impactava a experiência de compra.

Com múltiplos canais e sistemas dispersos, a atualização sobre pedidos e o suporte de rastreamento eram lentos e ineficazes. Logo, tinham um impacto negativo na satisfação dos consumidores.

Por exemplo, seus dados não eram “limpos” e dificultavam o atendimento. Além do desafio de usar a ferramenta de coleta de informações para desenvolver e aprimorar processos de tomada de decisão, análise de dados e criação de uma experiência de cliente unificada.

A solução foi implementar a plataforma de engajamento do cliente da Twilio, que centralizou e automatizou as interações com os clientes por meio de SMS, WhatsApp e chat ao vivo.

Agora, com a integração das APIs da Twilio, a loja consegue enviar notificações em tempo real e responder rapidamente a dúvidas e solicitações, além disso, cria uma experiência unificada e personalizada em cada ponto de contato.

Os resultados foram transformadores com uso do Chatbot e Twilio Studio com WhatsApp:

• 10% de aumento na retenção de clientes;

• 20% na redução de reclamações.

A escalabilidade da plataforma ainda permitiu atender a um volume crescente de interações sem aumentar a equipe de suporte. Hoje, a empresa oferece uma experiência de compra mais confiável, transparente e preparada para crescer junto às demandas do mercado.

Como usar a CPaaS no varejo?

Uma plataforma de atendimento ao cliente na nuvem, pode ser usada em diversos casos de uso dentro da indústria do varejo. 

Conheça algumas formas práticas de aplicar a CPaaS para revolucionar a experiência do cliente da sua marca:

• suporte via WhatsApp: atendimento personalizado e recomendações de produtos diretamente pelo app de mensagens favorito do cliente;

• canal de voz: canal de suporte por voz, que proporciona ao agente uma visão completa do cliente e ajuda a resolver seus problemas de modo ágil e preciso;

• notificações proativas: avisos por mensagens SMS, RCS e WhatsApp sobre promoções ou a reposição de itens favoritos no estoque;

• programas de fidelidade inteligentes: ofertas personalizadas com base no histórico de compras ao integrar a CPaaS ao CRM;

• feedback em tempo real: envio automático de pesquisas de satisfação para ajudar a ajustar a experiência com agilidade.

Fique por dentro das tendências do varejo no Brasil e na América Latina

A Twilio, com sua plataforma CPaaS, capacita o varejo a centralizar, automatizar e personalizar interações em múltiplos canais. Assim, torna a comunicação com o cliente mais eficiente e estratégica.

À medida que o setor avança, a experiência do consumidor se torna o grande diferencial competitivo. E as empresas que adotarem tecnologias inovadoras estarão um passo à frente.

Para conhecer todas as tendências que moldarão o varejo nos próximos anos, baixe a pesquisa completa da IDC e saiba o que fazer para transformar a experiência do cliente em um fator decisivo de sucesso!