Como usar os botões do WhatsApp para experiências do cliente mais engajadas

Como usar os botões do WhatsApp para experiências do cliente mais engajadas

Com mais de 2,2 bilhões de usuários por mês, o WhatsApp é um poderoso canal para o engajamento do cliente por conversas. Além da alta capacidade de entrega, alta utilização dos clientes e altas taxas de engajamento, a API do WhatsApp Business oferece recursos de mensagens avançados que não são possíveis realizar com SMS tradicional.

Botões de respostas rápidas e call-to-action, agora disponíveis no Console Twilio, permitem que as empresas simplifiquem as respostas dos clientes e as orientem por meio de interações de conversação. Os botões de resposta rápida permitem que as empresas definam aqueles que seus usuários podem tocar para responder. Em vez de exigir um tipo de cliente "C" ou "1", ou texto sem formatação, você define a resposta esperada do cliente em um modelo de mensagem interativa. Quando um botão de resposta rápida é pressionado, uma mensagem contendo o texto do botão é enviada na conversa, permitindo que um funcionário responda ou execute a lógica, como o encaminhamento personalizado, para continuar a conversa. Da mesma forma, os botões call-to-action permitem que os usuários abram um site ou disquem um número com um toque de botão.

Os botões de resposta rápida e call-to-action agora são compatíveis com as APIs Twilio Programmable Messaging e Conversations, Twilio Studio, Twilio Flex e Twilio Frontline.

Introdução aos botões de resposta rápida e call-to-action

Para usar os botões de resposta rápida ou de call-to-action, você precisa primeiro criar e enviar um modelo de mensagem no Console da Twilio. Assim que forem aprovados pelo WhatsApp, os modelos que contêm botões poderão ser usados ao enviar o texto do corpo do modelo em sua solicitação de API. Os botões são automaticamente anexados à mensagem. Observe que, por padrão, priorizaremos o envio de modelos de mensagem com botões em vez de um modelo idêntico sem botões. Portanto, fique à vontade e teste como seus modelos ficam mais atraentes com os botões interativos.

Com essa experiência atualizada do usuário final, há mais uma oportunidade de simplificar os fluxos orientados por lógica para as empresas. Em vez de tentar analisar respostas em linguagem simples, os botões de resposta rápida padronizam as mensagens recebidas retornando o texto de um botão como um parâmetro ButtonText a partir do retorno de chamada. A partir daí, você pode chamar a próxima etapa de um fluxo do Studio, ativar a opção de aceitar ou cancelar o uso do recurso Advanced Opt-Out da Twilio e muito mais.

Newtail, uma startup sediada no Brasil, usa a API WhatsApp Business para ajudar a orientar os clientes através do processo de encomenda e entrega de compras de mercado on-line.

"O processo de compras de mercado on-line sempre foi tedioso, especialmente quando você compra muitos itens. Nosso maior desafio foi repensar essa atividade de forma que ela acontecesse de forma rápida...", disse Gabriel Monteiro, CEO e cofundador da Newtail. Ao usar botões para confirmar a data e a hora de entrega do pedido, a Newtail observou um tempo 20% mais rápido para fechar pedidos.

Como adicionar mais interações envolventes à jornada do cliente

Sem a necessidade de aprovações, aqui estão algumas ideias sobre como você pode utilizar modelos interativos com resposta rápida e botões call-to-action que oferecem experiências mais atraentes e simplificam seus processos de negócios em toda a plataforma Twilio.

Como enviar notificações acionáveis aos usuários

O poder dos botões e dos modelos interativos não são apenas fornecer uma experiência mais simples para os usuários finais, mas também melhorar as conversões e o envolvimento. Embora o WhatsApp Business API seja frequentemente usado para conversas envolventes, também é recomendado para notificações confiáveis. Com os botões, você pode oferecer um fluxo de conversa para alterar um pedido, reprogramar um agendamento ou solicitar uma atualização.

Quando combinado com os recursos do serviço de mensagens da Twilio, como Advanced Opt-Out, você pode oferecer aos usuários finais um método perfeito de optar por receber mensagens ou cancelar as que virão. Com o toque de um botão, o usuário responde à mensagem, retornando uma resposta de texto. Se o texto do corpo que retorna corresponder à linguagem START/STOP predefinida, a Twilio executará a solicitação de forma automática.

Ofereça opções de autoatendimento

Uma pesquisa da Twilio mostrou que 47% dos consumidores disseram que o uso de ferramentas de autoatendimento, quando oferecidas, era provável ou muito provável. Embora o WhatsApp seja uma plataforma altamente conversacional, nem todas as conversas exigem que um ser humano interaja com o consumidor. Muitas empresas recorrem a fluxos de autoatendimento baseados em lógica para concluir ações comuns, como verificar o status de um pedido ou enviar informações da conta, alterar uma entrega futura ou reprogramar um compromisso. Usando o Twilio Studio, você pode criar um menu interativo de opções, usando botões de resposta rápida orientando os consumidores pelas opções, e também dando sempre a eles uma opção para falar com um ser humano (ou enviar uma mensagem para ele).

Atraia de novo os clientes com call-to-action

Embora as respostas rápidas sejam projetadas para conversas dentro do WhatsApp, os botões call-to-action levam os usuários a realizarem uma ação fora do app (como visitar um site ou fazer uma chamada telefônica). Com um botão call-to-action, fica claro para o usuário exatamente o que ele precisa fazer para concluir uma tarefa e pode levar a uma ação oportuna.

Como começar a criar de forma gratuita

Se você já estiver usando a API do WhatsApp Business com a Twilio, para começar, acesse o Console. Se você ainda não começou a criar, utilize nossa Sandbox API para WhatsApp e teste sua aplicação enquanto desenvolve.

Estamos ansiosos para ver o que você vai criar!