Como a Loveholidays melhorou em 20% a produtividade dos agentes usando Twilio Flex

Como a Loveholidays melhorou em 20% a produtividade dos agentes usando Twilio Flex

Loveholidays é uma das agências de viagem online do Reino Unido que mais crescem no mundo, oferecendo pacotes em feriados para famílias, casais e amigos. Mas, não tem como negar que o impacto da COVID-19 causou danos monumentais na indústria de viagens globalmente.

Por mais de 4 meses, agências de viagem como a Loveholidays foram forçadas a mudar o foco de seus agentes de atendimento ao cliente de reservas para cancelamentos. Números recordes de chamados foram abertos por clientes ansiosos, e tudo isso enquanto as regras de distanciamento exigiam o uso de um Contact Center remoto.

A Loveholidays precisava atualizar sua solução on-premise para uma plataforma baseada na nuvem, para que assim seus agentes pudessem trabalhar de casa. Escolher o Twilio Flex como solução de Contact Center trouxe a solução imediata para seu obstáculo de possibilitar o trabalho de seus agentes remotamente. Mas o trabalho remoto era apenas o primeiro passo para a Loveholidays, eles escolheram o Twilio Flex porque é uma plataforma omnichannel que consegue ser implantada rapidamente e manter a inovação por vários anos de uma maneira programável.

Fase 1: Começando e configurando

O projeto começou no começo de Maio enquanto as chamadas de clientes estavam a todo vapor. Era crítico que o processo todo acontecesse sem rupturas no serviço, que lidava com 90.000 contatos por mês.

O time técnico da Loveholidays colaborou de perto com o time na DVELP (empresa parceira da Twilio no Reino Unido) para transferir mais de 300 funcionários para a Flex em menos de 6 semanas. A migração do chat real-time que fica no site da Loveholidays levou apenas 7 dias.

Fase 2: Entrando no Omnichannel

A turbulência criada pela pandemia não apenas aumentou o volume de chamadas, mas criou novos níveis de engajamento entre os clientes. De um dia para o outro, a Loveholidays viu um crescimento no engajamento por e-mail, chat e canais de rede social.

Anteriormente, o e-mail não era um canal popular para seus clientes, então o sistema de gerenciamento era todo manual. Quando as restrições de viagem vieram, clientes entraram em pânico (com razão) e começaram a usar qualquer endereço de e-mail que conseguiam achar, incluindo os de CEOs. O enorme aumento no volume e a configuração falha dos pontos de contato resultou em grande demora nas respostas, aumentando a frustração dos clientes.

Enquanto o time interno da Loveholidays focava em melhorar seu novo ambiente no Twilio Flex, eles pediram à DVELP para integrar o tráfego de e-mail em sua nova plataforma.

A DVELP programou o software para receber e-mails e convertê-los em tarefas para os agentes. Dessa forma, eles poderiam responder diretamente na interface Flex customizada ao invés de terem de lidar com e-mails individualmente e em sistemas diferentes.

Conversas já não são mais travadas em uma única caixa de entrada. Respostas subsequentes são roteadas para um agente designado por padrão, mas podem ser designadas para qualquer agente disponível durante o horário de pico. O resultado foi uma melhora impressionante no tempo de resposta e experiência do usuário em geral

A Loveholidays também vivenciou um incrível aumento no tráfego do chat, resultando em longas filas. A DVELP ajudou a Loveholidays a implementar um bot que informava aos clientes qual era seu lugar na fila ao entrar no chat, e pedia para eles deixaram um número de telefone para que a Loveholidays pudesse enviar uma mensagem de SMS quando um agente estivesse disponível. Conversas foram configuradas no ambiente do Twilio Flex, permitindo com que agentes lidarem com as conversas na mesma tela das chamadas e e-mails.

O próximo passo para a integração multicanal era o de adicionar a capacidade de troca de mensagem por redes sociais. A Loveholidays queria aumentar o poder dos agentes de pegar uma conversa sem a necessidade de sair do dashboard, o mesmo objetivo que já tinham conseguido com o e-mail e chat.

Nesta altura do projeto, a DVELP apenas levou algumas semanas para integrar canais de redes sociais no fluxo dos agentes. Clientes rapidamente perceberam uma jornada mais tranquila, tempos de espera melhores e melhor qualidade no atendimento de maneira geral. Graças à única interface de usuário do Flex, o time de Atendimento ao Cliente da Loveholidays conseguiu aumentar a produtividade dos agentes em 20%.

O Futuro

A Loveholidays continua a se dedicar na entrega de serviços excepcionais durante tempos sem precedentes. Com o poder do Twilio e uma forte parceria com a DVELP, eles estão construindo um futuro brilhante.