Twilio、Gartnerの新しい2023年版Magic QuadrantのCommunications Platform as a Service部門でリーダーに選出

Twilio、Gartnerの新しい2023年版Magic QuadrantのCommunications Platform as a Service部門でリーダーに選出

Twilioが、新たに設立された2023年版Gartner® Magic QuadrantTMのCommunications Platform as a Service部門のリーダーに選出されたことを発表いたします。このように評価していただけたのは、Twilioの全体としての優れた実績が反映された結果だと自負しています。

レビューが掲載されており、Twilioの強みが強調されています。クラウドベースの通信プラットフォームの世界でTwilioが前進していることを、ご確認いただけるでしょう。🎉🚀

その前に、Twilioがここに至るまでの道のりを振り返りましょう。

CPaaSの成熟への道のり

ご存じのように、コンテキストは何より重要です。CPaaSそのものがどのように進化してきたかを理解することなく、この分野で見られる進化について、そしてビジネスリーダーとこのテクノロジーを実装する開発者の両方にとってCPaaSがどのような意味を持つかを十分に理解することはできません。少し記憶を遡ってみましょう。

CPaaSの進化の物語は、現代のコミュニケーションの需要を満たす技術革新の物語です。インターネットの出現により、メールとインスタントメッセージが生まれましたが、これらのツールはサイロ化していました。スマートフォンの台頭により、音声通話、テキスト、マルチメディアが1つのデバイスに集約されるようになり、世界は劇的に変化しました。このコンバージェンスは転機となり、CPaaSの舞台となりました。企業や個人がシームレスなコミュニケーション体験を求めている中で、リアルタイムのインタラクションをアプリケーションに組み込む必要性が明らかになりました。CPaaSは、クラウドコンピューティングの能力を活用してAPIやSDKを提供し、開発者が音声、ビデオ、メッセージングなどを簡単に統合できるようにする画期的なソリューションです。CPaaSは、従来のコミュニケーションモードとデジタル時代の橋渡しとして浮上し、ボーダレスな世界での接続とコラボレーションの方法に革命をもたらしました。

Twilioと進化を続けるCPaaS業界

Twilioの汎用的なCPaaSプラットフォームは、メッセージング、音声、ビデオ、AI/ML機能、セキュリティ、統合など、さまざまな機能を備えています。Twilioは、グローバルな運用、コンプライアンスサポート、スケーラビリティ、CustomerAI機能、広範囲にわたるパートナーネットワークへの取り組みにより、企業が国境を越え、効率的に作業し、信頼できるコミュニケーションを提供し、シームレスに接続するのを支援する上で重要な役割を果たしています。

もちろん、CPaaSプラットフォームであれば何でもよいわけでではありません。最新のコミュニケーション技術は急速に進化しており、TwilioはCPaaSプラットフォームの差別化につながるいくつかの要素を備えています。

• エンタープライズグレードの信頼性とスケーラビリティは、成功するベンチャー企業の基盤であり、需要の高い時期でもシームレスなパフォーマンスを保証します。

• 比類のないグローバルな接続性とネットワーク品質により、企業は国境を越えて自信を持ってリーチを拡大し、優れたコミュニケーション体験を提供できます。

• 柔軟なAPIを統合することで、将来のロードマップと連携し、イノベーションに必要な流動性を維持しながら、進化するテクノロジートレンドに迅速に適応できるようになります。

CPaaSが組織をどのように成功に導くかについて詳しく検討すると、これらの差別化要因は、単に機能するだけではない、変革をもたらす力を持つコミュニケーション戦略を練る上で極めて重要であることが分かります。

CPaaSプラットフォームはAIのための高品質なデータを作成

TwilioのようなCPaaSプラットフォームは、コミュニケーションデータの収集を促進する上で重要な役割を果たし、企業は顧客をきめ細かく理解することができます。TwilioのCustomerAIテクノロジーでは、この考え方をさらに進め、Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームを流れるリアルタイムの顧客データに対して大規模言語モデル（LLM）の優れた機能を活用しています。この動的な融合により、企業は顧客ライフサイクル全体で点と点をシームレスにつなぎ合わせ、予測AI機能を通じて顧客の可能性を引き出し、より充実した価値を提供できるようになります。

さまざまなコミュニケーションチャネルを通して、企業は個々の顧客（コミュニケーションの好み、製品の好み、エンゲージメントパターン、センチメント）に関するインサイトを得ることができます。このデータセットには、メッセージのセンチメント、通話時間、ユーザー行動などの情報が追加されており、今後の提供では重要なリソースとなり、パーソナライズ機能とAI機能の強化が可能になります。TwilioのCPaaSプラットフォームは、データ収集の枠を超えて、この豊富な情報をシームレスに抽出し、AIシステムに統合します。

TwilioのCustomerAI技術の代表的な例は、SIGNAL 2023で発表された最先端の製品であるPerception Engineです。大規模言語モデル（LLM）を搭載したPerception Engineは、自然言語理解を活用して、チャットの会話、テキストメッセージ、コールトランスクリプトから関連する顧客情報を抽出します。この製品の特徴は、事前定義された構造やカスタムモデルのトレーニングに頼らずにコンテキストを理解できることです。

たとえば、複数のメッセージにまたがる都市や郵便番号の散在する言及から配送先住所を抽出するという課題を取り上げます。従来の方法では、事前定義された文構造が必要であり、しばしば応答を逃すことがありますが、まもなくメッセージング向けにリリースされるCustomerAI Perception Engineは、複数のメッセージや会話のコースにまたがる場合でも、データの抽出に優れています。この事例は、現実世界のインタラクションから細かいニュアンスを理解してインサイトを獲得し、それをAIシステムの強化につなげるCPaaSソリューションの優れた能力を示すものです。

Twilioは、コミュニケーションを変革するだけでなく、顧客体験にも変革をもたらしています。TwilioのCustomerAIは、マーケティング、販売、サービスのすべての顧客タッチポイントにシームレスに統合されます。リアルタイムの顧客シグナルをキャプチャ、分析し、それに基づきアクションを実行するTwilio Segmentの顧客データプラットフォーム（CDP）では、生成AIと予測AIにより優れたキャンペーンの構想と実施が可能となり、オーダーメイドの体験を実現できます。

Twilioがどのように不正行為を防止し、コンプライアンスを推進しているか

TwilioのCPaaSソリューションに組み込まれているVerify Fraud Guardなどの機能は、通信詐欺を効果的に管理する上で重要な役割を果たします。Verify Fraud Guardは、履歴と継続的なSMSトラフィックの両方を綿密に監視することにより、人間以外のふるまいや不正行為を示している可能性のある異常なパターンを特定します。Fraud Guardを有効にすると、このような異常が検出されると、プラットフォームは自動的にアクションを実行し、疑わしいアクティビティに関連付けられた宛先プレフィックスをブロックして、SMS関連の不正を防止します。

TwilioのVerify SMS Fraud Insightsダッシュボードは、特定されたトラフィックとブロックされたトラフィックの包括的なコンバージョンデータとコスト削減情報を提供することで、この取り組みを補完します。企業は、コミュニケーショントラフィックに関する詳細なインサイトを得て、コミュニケーション戦略について十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。Verify Fraud Guardは、Twilioが企業とその顧客をどのように保護しているかを示す一例にすぎません。

Twilioがスパムや詐欺行為の防止に役立っているもう1つの方法は、コンプライアンスに強い姿勢をとることです。たとえば、TwilioはすべてのA2P 10DLC（10桁ロングコード）を登録するよう求めることにより、米国のモバイルキャリアをサポートしています。お客様の大部分が登録され、2023年9月末までに検証済みのエコシステム内での運用を予定しています。この継続的な取り組みは、SMSを顧客エンゲージメントチャネルとして今後何年も維持するのに役立ちます。

CPaaSがオムニチャネルの顧客体験をどのように強化するか

Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームは、顧客とのコミュニケーションとデータを組み合わせ、パーソナライズされたオムニチャネル体験を可能にします。コミュニケーションプラットフォームは、リアルタイムのデータ受信のための導線として機能し、顧客とのやり取りから貴重なインサイトを収集することを可能にします。その後、高度にパーソナライズされたキャンペーンの推進エンジンであるTwilio Engageを通じてシームレスにチャネル化できます。EngageはTwilio SegmentのCDPを活用し、このインタラクションデータをアクセス可能なUIに統合します。このUIは、マーケターの創造的な取り組みを促進し、各顧客独自のジャーニーに深く共感するキャンペーンを作成することを可能にします。データを受信するコミュニケーションプラットフォームの動的な機能と、多様なコミュニケーションチャネルを通じてこれらのキャンペーンを配信するオーケストレーションエンジンとしてのTwilio Engageを活用することにより、企業は有意義なエンゲージメントとインパクトのある顧客体験に向けた変革へと進むことができます。

明るい将来性

2023年版Gartner® Magic Quadrant™のCommunications Platform as a Service部門における評価は、Twilioが卓越性を追求してきた証であると考えています。Twilioが高く評価されている理由については、このレポートをご覧ください。将来は、企業がこれらの機能を活用し、コミュニケーションの可能性を高める無限の機会で輝いています。

Gartner、「Magic Quadrant for Communications Platform as a Service」、Lisa Unden-Farboud、Ajit Patankar、Brian Doherty、DanielO’Connell、2023年9月18日。

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