Le SVI Expliqué et Ses Avantages pour Votre Contact Center

Le SVI Expliqué et Ses Avantages pour Votre Contact Center

Pour nombre d’entre nous, appeler un Contact Center est une expérience redoutée. L'idée de la longue attente, de la petite musique classique, agréable les 30 premières secondes, insupportable très rapidement, de savoir au bout de 10 minutes de Vivaldi que “Vous êtes 36eme dans la file d’attente” en décourage plus d’un.

Le serveur vocal interactif (SVI) à l’ancienne peut également être source de frustration pour les utilisateurs. Pourtant, il n’est pas très compliqué de transformer l’accueil vocal de vos clients et de leur offrir une expérience plus fluide, rapide et et surtout mieux personnalisée !

Qu'est-ce qu'un SVI ?

Le système SVI est la technologie qui permet aux systèmes téléphoniques de router les appels sur la base de réponses verbales et d'entrées clavier.

Traditionnellement, les centres d'appels ont recours à des agents pour orienter et connecter manuellement les appels entrants, ce qui entraîne du temps et des files d'attente qui peuvent frustrer les clients et les entreprises. Les systèmes SVI contribuent à éliminer ce problème en supprimant le standardiste traditionnel et en permettant aux clients de se diriger eux-mêmes via un processus de routage d'appel automatisé pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Les appelants sont catégorisés et regroupés en répondant à des menus automatisés qui les dirigent vers une conversation téléphonique avec le bon interlocuteur dans le centre d'appels ou la bonne information.

Comment fonctionne le SVI ?

Un SVI c’est ce système téléphonique que tout le monde a un jour utilisé, qui permet de router les appels sur la base de menus de choix utilisant les touches du clavier téléphonique ou la saisie par reconnaissance vocale. 

Le SVI remplace traditionnellement le standard téléphonique en permettant aux clients de se diriger eux-mêmes ou d’obtenir les informations dont ils ont besoin.

Les appelants sont alors catégorisés et routés en fonction du parcours dans les menus automatisés et les appels sont alors distribués vers le centre d'appels ou la bonne information, ou tout autre destination joignable par téléphone.

Bénéfices du SVI

Le SVI améliore significativement l'expérience client de plusieurs manières. En routant efficacement les appels vers les bons interlocuteurs, en raccourcissant les temps d'attente pour les appelants, mais également d’accélérer le temps de traitement par les conseillers du centre de contact, car le SVI va être utilisé pour collecter les informations de contexte nécessaires au traitement de l’appel, soit en les collectant auprès de l’appelant, soit en les recherchant dans les base de données de l’entreprise.

C'est Rentable

Du point de vue métier, un système SVI bien conçu peut être l'arme secrète de votre centre d'appels. Le SVI peut permettre de réduire considérablement les coûts et d'améliorer la productivité de votre centre d'appels, économisant vos ressources allouées au traitement manuel des appels par vos équipes. Le SVI peut également améliorer la conversion des leads en dirigeant plus rapidement des leads qualifiés vers votre équipe de vente.

Évolutifs et Faciles à Gérer

Les contact centers ont besoin d’une solution de SVI évolutive, qui les libère des contraintes de l'accueil vocal automatique des centres de contacts traditionnels.

Pas la peine d’avoir des compétences techniques en développement pour s’y mettre ! Twilio Studio propose un outil de création par glisser-déposer pour vous aider à créer des séquences et des processus personnalisés dans votre SVI, sans code, très simplement.

Analyser les Flux et la Performance

Les solutions logicielles telles que le SVI vous permettent également de suivre vos données et vos indicateurs, qui vont de la satisfaction client au taux d'abandon d'appel et au niveau de service. Ces données sont essentielles pour évaluer les performances et le succès de votre centre de contact et de vos agents. 

Elles fournissent également un contexte pour chaque interaction avec le client, ce qui donne aux agents les informations dont ils ont besoin lors de leurs échanges avec les appelants.

Répondre aux Besoins Réels des Clients

Les SVI modernes ne se contentent pas d'inviter les appelants à appuyer sur la touche 1 pour le service clientèle. Le SVI doit aider les clients à trouver les ressources qu'ils recherchent, rapidement et facilement. Les attentes interminables pour connaître le statut d'une commande devraient appartenir au passé, et les parcours d’un service à l’autre ne sont plus un mal nécessaire. Les SVI sont plus innovants que jamais et offrent des solutions flexibles aux divers problèmes auxquels les entreprises sont confrontées aujourd'hui.

Dans un cas d'ingéniosité pandémique, les développeurs Amber Case et Ben Greenstein ont créé une solution SVI innovante dans le contexte de confinement que nous avons connu. En exploitant un modèle d'arborescence téléphonique SVI, ils ont pu créer une expérience imaginaire immersive pour les appelants qui répond à leur besoin d’évasion. Déposés au milieu d'une autoroute (imaginaire), les appelants choisissent où aller à chaque étape en composant des numéros dans les options de menu correspondantes. Découvrez comment ils ont procédé en consultant leur code sur Twilio CodeExchange.

Le SVI, Twilio Flex et Vous

Les SVI modernes doivent être faciles à développer, à déployer, à scaler et à itérer. Les API SVI de Twilio sont prêtes à vous aider à créer des solutions et des séquences personnalisées, adaptées à vos besoins et ceux de vos clients, et déployables rapidement. Une fois votre SVI mis en place, vous pourrez le peaufiner et le mettre à jour à tout moment, sans interruption de service.

Que vous soyez novice en matière de programmation ou développeur.se confirmé, la création de solutions intelligentes est simple à mettre en œuvre. L'interface glisser-déposer de Twilio Studio vous permet de développer sans code, et Twilio CodeExchange regorge d’exemples pour vous aider à bien démarrer.

Comment Débuter avec le SVI

Notre équipe Docs vous à mis au point des tutoriels complets sur la création d'arbres téléphoniques SVI ainsi que de systèmes de filtrage et d'enregistrement d’appels dans plusieurs langages de programmation.

Pour créer une arborescence téléphonique, consultez ces tutoriels dans 6 langages de programmation différents.

Pour créer un système de filtrage et d'enregistrement des appels, consultez ces tutoriels dans 5 langages de programmation différents.

Quels que soient vos besoins en matière de téléphonie ou d'API, les experts de Twilio sont là pour vous aider lorsque vous serez prêts à construire votre application.