Loveholidays se sert de Twilio Flex pour améliorer la productivité de ses agents de 20% !

Loveholidays se sert de Twilio Flex pour améliorer la productivité de ses agents de 20% !

loveholidays est l'une des agences de voyage en ligne du Royaume-Uni qui connaît la croissance la plus rapide. Elle propose des forfaits vacances personnalisés aux familles, aux couples et aux amis. Avec l’arrivée de l'épidémie de COVID-19, il va sans dire que l'industrie du voyage a connu un chamboulement monumental au niveau mondial.

Depuis le début de la pandémie, les agences de voyage comme loveholidays ont été contraintes de réorienter leurs agents du service clientèle des réservations vers celui des annulations. Un nombre record de demandes a été reçu de la part de clients inquiets, alors que les règles de distanciation sociale nécessitent que les agents du centre de contact travaillent à distance.

loveholidays avait besoin de mettre à jour sa solution sur site vers une plateforme basée sur le cloud afin que ses agents puissent travailler à domicile.

Le choix de Twilio Flex a permis de résoudre directement l'obstacle le plus immédiat, à savoir : la mise en place et le fonctionnement d’un contact center à distance pour les agents de loveholidays. Mais le travail à distance n'était qu'un enjeu pour loveholidays, qui a choisi Twilio Flex parce qu'il s'agit d'une plateforme omnicanale native sur laquelle il est possible de se lancer rapidement et de continuer à innover pour les années à venir grâce à sa programmabilité.

Phase 1 : Démarrage et fonctionnement

Le projet a démarré au début du mois de mai 2020, alors que les demandes des clients ne cessaient d'affluer. Il était essentiel que la transition se fasse sans heurts et surtout sans interruption du service - ils traitent plus de 90 000 contacts par mois.

L'équipe technique de loveholidays a collaboré étroitement avec l'équipe de DVELP pour transférer plus de 300 sièges de centre de contact vers Flex en moins de 6 semaines. Le transfert de la fonction de chat en direct sur le site web de loveholidays n'a pris que 7 jours.

Phase 2 : Passer à l'omnicanalité

L'agitation créée par la pandémie n'a pas seulement augmenté le volume des demandes, elle a également suscité de nouveaux types et niveaux d'engagement de la part des clients. loveholidays a soudainement constaté une hausse de l'interaction sur ses canaux de messagerie électronique, de discussion en ligne et de médias sociaux.

Auparavant, l'e-mail n'était pas un canal populaire auprès des clients et le système de gestion était donc manuel.

Lorsque les restrictions sur les voyages sont entrées en vigueur, les clients, paniqués, ont commencé à utiliser toutes les adresses électroniques qu'ils pouvaient trouver, y compris celles des PDG. L'énorme augmentation de ce volume ajoutée à la configuration désordonnée des points de contact a entraîné des temps de réponse malheureusement longs, ce qui a alimenté la frustration des clients.

Pendant que l'équipe interne de loveholidays se concentrait sur la mise au point de son nouvel environnement Twilio Flex, elle a chargé DVELP d'intégrer le trafic d'e-mails dans sa nouvelle plate-forme.

DVELP a écrit un logiciel qui prend les courriels entrants et les convertit en tâches pour les agents, de sorte qu'ils puissent répondre en utilisant leur interface Flex personnalisée : une seule interface au lieu de traiter les courriels individuellement dans différents systèmes.

Les conversations ne sont donc plus liées à une seule boîte de réception. Les réponses ultérieures sont acheminées par défaut vers l'agent désigné par le client, mais peuvent être attribuées à tout agent disponible pendant les périodes de pointe. Résultat : une amélioration considérable du temps de réponse et de l'expérience client dans son ensemble.

loveholidays a également connu une augmentation considérable du trafic sur les chats en ligne, ce qui a entraîné des files d'attente importantes.

DVELP et loveholidays ont mis en place un bot qui informe les clients de leur place dans la file d'attente lorsqu'ils rejoignent un chat et leur demande de laisser un numéro de téléphone afin que loveholidays puisse leur envoyer un SMS lorsqu'un agent est prêt.

Les conversations ont été mises en place dans l'environnement Twilio Flex, ce qui permet aux agents de gérer les conversations dans le même écran que les appels et les e-mails.

L'étape suivante vers une intégration multicanal complète consistait à ajouter des fonctionnalités de messagerie sur les médias sociaux. loveholidays souhaitait permettre aux agents de prendre part à une conversation sans avoir à quitter leur tableau de bord, tout comme nous avions pu le faire avec les e-mails et le webchat.

À ce stade du projet, il n'a fallu que quelques semaines à l'équipe de DVELP pour intégrer les canaux sociaux dans le flux des agents. Les clients ont rapidement constaté un parcours beaucoup plus fluide, des temps d'attente améliorés et une qualité de service globale. Grâce à l'interface utilisateur unique de Flex, l'équipe du service clientèle de loveholidays a pu augmenter la productivité des agents de 20 %.

Le futur

loveholidays continue de se consacrer à la fourniture d'un service exceptionnel dans une période sans précédent. Grâce à la puissance de Twilio et à un partenariat solide avec DVELP, ils sont sur la bonne voie pour construire un avenir meilleur.

Si la pandémie a provoqué des bouleversements dans votre centre de contact européen - qu'ils soient liés à l'évolution des demandes des clients ou aux mesures de distanciation sociale, DVELP est là pour vous aider. DVELP est un partenaire Gold européen de premier plan de Twilio et est un expert des centres de contact Twilio Flex.

Prenez contact avec DVELP ici.