Le Guide Galactique de vos SMS : Les Messaging Services (Part 2)

Temps de lecture: 9 minutes

June 10, 2022

Rédigé par

Sébastien Paltrié

Twilion

Révisé par

Valeriane Venance

Twilion

Raphaël LE GORANDE

Twilion

Jonas Lerebours

Twilion

Nous voilà dans la seconde partie de notre guide. La partie 1 vous a permis de comprendre le vocabulaire, la réglementation et les bonnes pratiques de l’industrie du SMS.

On l’a vu, le SMS est un univers complexe : type de ressource à utiliser, gestion du consentement, encodage, segments, débit maximum, spam etc.

Heureusement, Twilio vous permet de mettre à l’échelle vos envois de SMS facilement, et ce dans le monde entier grâce aux Messaging Services.

Les Messaging Services ont été conçus pour simplifier l’implémentation de vos envois de SMS.

Les principales fonctionnalités du Messaging Service sont :

Configurer un Alpha Sender ID
Configurer les ressources à utiliser pour les pays d’expédition grâce aux Country Geo Match
Gérer l’Opt-Out
Distribuer le trafic sur plusieurs ressources : Scaler
Utiliser le smart encoding
etc.

Allez, passons aux choses sérieuses, mettons en place notre premier messaging service !

Nous allons dans un premier temps créer un messaging service pour envoyer des SMS avec un Alpha Sender ID.

Créer son messaging service avec un Alpha Sender Id

Prérequis

Créer votre compte Twilio ici
Upgrader votre compte pour lever les restrictions “Trial”

La fonctionnalité Alpha Sender ID n’est pas disponible pour les comptes “Trial”. Si vous ne pouvez pas upgrader votre compte pour vos tests, contactez-nous pour en discuter.

Vous avez créé votre compte Twilio, bravo et bienvenue !

Connectez-vous à votre compte Twilio pour vous rendre sur la console.

Pour ce tutoriel, nous aurons besoins de 2 produits de la gamme Twilio:

Messaging
Phone Numbers

Si ces produits n’apparaissent pas dans la barre de gauche de votre console, suivre le tutoriel ci-dessous:

Assistant de création du messaging service

Rendez vous sur le produit Messaging de la barre de gauche, puis cliquez sur le sous menu Services et enfin cliquez sur le bouton Create Messaging Service :

Un assistant vous guidera sur 4 étapes. Pour ce tutoriel, seules les étapes 1 et 2 seront utiles.

Etape 1: Nommer son service et décrire le cas d’usage

Cette étape est déclarative : donnez un nom à votre service et indiquez dans quel but vous souhaitez utiliser votre service.

Il y a plusieurs choix ici, cela doit décrire le type de trafic SMS qui sera généré sur ce messaging service. Dans notre cas, ce sera des SMS marketing, le choix Market my services est le plus adapté.

Continuez l’assistant en cliquant sur le bouton Create Messaging Service.

Etape 2: Configuration de l’expéditeur (Sender)

Désormais, il nous faut définir quelle ressource sera utilisée pour envoyer nos SMS. Dans notre cas, ce seront des SMS de notifications (ou marketing), nous allons donc utiliser un Alpha Sender ID.

Pour ce faire, cliquez sur le bouton Add Sender. puis choisissez le type Alpha Sender. et cliquez sur le bouton Continue.

Désormais, vous pouvez choisir le texte qui sera utilisé en expéditeur des SMS de votre messaging service. Ce texte doit être composé de 11 caractères au maximum : lettres ou chiffres ou espace.

Le détail sur le format requis pour un Alpha Sender ID est ici.

Une fois le texte saisi, cliquez sur le bouton Add Alpha Sender.

Votre expéditeur est désormais configuré pour votre messaging service. Vos SMS seront envoyés avec cet Alpha Sender.

Note: Vous pouvez terminer votre assistant en sautant les autres étapes.

Etape 3: Test de votre messaging service

Nous voilà prêts pour notre premier test d’envoi de SMS!

Pour cela, rendez vous dans le produit Messaging => Try it out => Send an SMS

Il vous suffit de renseigner le numéro de téléphone du destinataire de votre test, choisir le messaging service que vous venez de créer et de renseigner le texte de votre message dans le champ de saisie Body Text

Cliquez maintenant sur Send test SMS. Vous avez envoyé votre premier SMS avec un expéditeur Alpha Sender !

Etape 4: Implémentez votre envoi de SMS

Désormais, vous pouvez implémenter l’envoi de SMS grâce aux API Twilio. Nous fournissons de nombreux exemples de codes pour de nombreux langages de programmation : NodeJS, Python, Java, C# etc.

const accountSid = 'AC7xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx';
const authToken = '[AuthToken]';
const client = require('twilio')(accountSid, authToken);

client.messages
    .create({
        body: 'Ceci est un test',
        messagingServiceSid: 'MGxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx',
        to: '+336xxxxxxxx'
    })
    .then(message => console.log(message.sid))
    .done();

La documentation détaillée est disponible ici: https://www.twilio.com/docs/messaging/services.

Mise en place d’une campagne marketing

Nous avons vu comment débuter vos envois de SMS avec un Alpha Sender. Cela permet de traiter les SMS de type transactionnel (cf. Il y a SMS et SMS : les différents cas d’usage).

Pour pouvoir gérer vos campagnes marketing, il faudra en plus gérer l’opt-out.

Pour cela, deux possibilités:

Utilisation d’une URL dans le message permettant de gérer le profil et le consentement de votre client / utilisateur
Utilisation d’un numéro de téléphone de réponse pour envoyer le mot STOP

Le Opt-Out par URL

La majorité de nos clients utilisent ce mécanisme. Il permet de centraliser la gestion du consentement dans un CRM ou un gestionnaire de consentement. C’est une solution simple et globale.

Un segment de SMS étant de 160 caractères, une URL complète engendrerait des segments supplémentaires et donc un surcoût.

Il existe de nombreux sites spécialisés dans le domaine de l’URL shortener (mécanisme pour raccourcir une URL).

Mais attention : le filtrage des SMS guette avec l’utilisation des URL shortener !

En effet, les opérateurs n’aiment pas ce type de lien, car ils ressemblent à du spam ou des arnaques.

Utiliser un URL shortener public comme bit.ly, cutt.ly etc. vous expose fortement au filtrage antispam des opérateurs.

Par exemple, en France, les opérateurs peuvent laisser passer quelques messages avec ces URL shortener public, mais ils en filtrent une bonne partie. Aux USA c’est clairement une mauvaise pratique.

Il est donc recommandé d’utiliser des URL shortener “branded” ou qui correspondent à votre entreprise (nom de domaine).

Ainsi, si votre entreprise se nomme H2G2, alors votre URL raccourcie devra contenir h2g2 (dans le domaine de l’URL). Par exemple: h2g2.com/stop

Il est aussi important de mentionner que les opérateurs n’aiment pas les URL ayant plusieurs redirections. Cela ressemble en effet à du spam ou de la fraude pour masquer la destination réelle d’une URL. Limitez à une seule redirection vos URL pour éviter un filtrage.

Ainsi, votre campagne de SMS marketing avec la gestion de l’opt-out pourrait être comme suit :

Le Opt-Out par numéro de téléphone

Une seconde méthode est d’utiliser le mécanisme d’Opt-Out intégré au messaging service Twilio.

Comme on l’a vu, les ressources Alpha Sender ID sont unidirectionnelles, elles ne permettent pas de répondre directement.

Dans ce cas, il suffit d’utiliser un numéro de téléphone de type short code ou long code sur lequel le client pourra envoyer le STOP.

Comme on l’a vu, les short codes sont chers. Il est plus simple et économique d’utiliser un long code (un numéro de téléphone en 06 / 07).

Par exemple, un message marketing avec un stop par numéro de téléphone sera :

Pour pouvoir utiliser un numéro de téléphone (qui supporte les SMS) dans votre messaging service, c’est très simple : il suffit de l’ajouter dans les Sender Pool.

Nous verrons dans la partie Acquérir des numéros de téléphones avec Twilio comment obtenir un numéro de téléphone ayant des capacités SMS.

La procédure est décrite ci-dessous :

Désormais, quand un destinataire répondra STOP sur ce numéro ajouté aux Sender Pool, alors le messaging service ajoutera automatiquement ce destinataire à la liste des Opt-Out.

Ainsi, lors de vos prochaines campagnes SMS, les destinataires figurant dans cette liste d’Opt-Out ne recevront plus vos SMS. Ils pourront se réinscrire (Opt-In) en envoyant START au numéro de téléphone de votre messaging service.

Gestion avancée de l’Opt-Out

Par défaut, le messaging service utilise les mots clefs anglais :

Opt-Out : STOP, CANCEL, QUIT etc.
Opt-In : START, YES, UNSTOP

De la même manière, les messages de confirmation envoyés en réponse sont en anglais :

You have successfully been unsubscribed. You will not receive any more messages from this number. Reply START to resubscribe.

Il est évidemment possible de changer les mots clefs et les messages de confirmation. Pour cela, rendez vous dans votre messaging service, puis dans le menu Opt-Out management.

Vous pourrez alors modifier les mots clefs et les messages par code pays et langue.

Ci dessous la procédure en détail pour l’espagne et la langue espagnole :

La documentation complète pour la configuration avancée de l’Opt-Out se trouve ici.

Les campagnes de SMS globales: vers l’infini et au delà

Twilio vous accompagne dans vos campagnes SMS à l’international. Grâce aux messaging services et les Alpha Sender IDs, vous pouvez rapidement et simplement envoyer des SMS dans de nombreux pays.

Cependant, certains pays ne disposent pas du service Alpha Sender ID ou requièrent un pré-enregistrement du nom.

Nous allons voir ensemble comment gérer ces deux cas de figure.

Utilisation de short code partagé

Prenons l’exemple de la Belgique. Ce pays ne permet pas l’utilisation d’Alpha Sender ID. Cependant, Twilio possède des short codes partagés (gratuitement) et l’envoi de SMS vers des numéros belges sera automatiquement fait via un short code partagé.

Ici la guideline pour la Belgique pour plus d’information sur les SMS dans ce pays.

Pour cela, il suffira d’ajouter dans le sender pool un numéro de téléphone US (le plus simple et le moins cher). Lors de l’envoi du SMS, le messaging service transformera le numéro US en short code partagé.

Utilisation d’un long code

Pour les Etats-Unis ou le Canada, la situation est différente. Vous devrez passer par un long code pour vos campagnes SMS.

Si vous envoyez moins de 3000 SMS par jour (en pic), un numéro de téléphone américain avec la capacité d’envoi SMS sera suffisant. En revanche, au-delà, vous devrez vous conformer à la réglementation 10DLC.

Ici la guideline pour les Etats-Unis pour plus d’information sur les SMS dans ce pays.

Tout d’abord, vous aurez besoin d’acheter un numéro de téléphone américain (tutoriel ici). Une fois le numéro acquis, il sera visible sur la console dans Phone Numbers => Manage => Active Numbers.

Ensuite, il vous suffira d’ajouter ce numéro à votre messaging service, dans le Sender Pool :

Les pays qui exigent un pré-enregistrement de l’Alpha Sender ID

Certains pays requièrent un pré-enregistrement d’un Alpha Sender Id pour valider que le nom qui sera utilisé correspond à votre business. Cette liste est disponible ici.

Pour faire simple, ce pré-enregistrement est fait pour vérifier que la marque ou nom de business vous appartient.

Pour vous simplifier la vie, Twilio fournit la liste des pays qui supportent l’Alpha Sender Id et si une pré-registration est requise.

Par exemple, la Côte d’Ivoire nécessite ce pré-enregistrement : la guideline pour plus d’information sur les SMS dans ce pays.

Enfin, le messaging service vous alertera automatiquement si un message est envoyé avec un Alpha Sender ID vers un pays où le pré-enregistrement est requis mais pour lequel vous n’avez pas encore fait la demande de pré-enregistrement. Assurez-vous que l’option “Sender ID pre-registration alert” est bien réglée sur “ON” pour cela.

Si le pays le nécessite, alors il faudra renseigner ce formulaire pour pré-enregistrer l’Alpha Sender Id.

Prévenir la fraude aux SMS

La fraude se cache partout, malheureusement. Et les SMS ne font pas exception. Twilio vous propose plusieurs fonctionnalités pour prévenir les fraudes.

Les Géo-Permissions : fermez les pays inutiles par défaut!

Twilio permet de restreindre les pays pour lesquels vous autorisez l’envoi de SMS.

Nous recommandons de restreindre au strict minimum ces pays.

Pour accéder à cette configuration : Add Sender => Settings => Geo Permissions.

Il vous suffira de sélectionner les pays pour lesquels vous souhaitez activer l’envoi de SMS et de laisser les autres désélectionnés.

Attentions à la sécurité de vos OTPs

Les principales fraudes aux SMS sont liées aux OTP (One Time Password). Votre application envoie un SMS pour vérifier l’authentification (2FA ou authentification forte) ou le numéro de téléphone.

Les fraudeurs peuvent alors abuser de votre application via des mécanismes de “SMS Pumping” ou encore “Toll Fraud”. Pour éviter ces fraudes, nous recommandons d’utiliser Twilio Verify pour lutter efficacement contre ces abus. Contactez-nous pour plus d’informations.

Autres fraudes

Au-delà des usages OTP, d’autres fraudes sont possibles. Nous fournissons un guide Anti-Fraude disponible ici.

Conclusion

Voilà, les messaging services de Twilio n’ont plus de secrets pour vous !

Vous pouvez dès à présent organiser vos envois de SMS, tout en sachant comment gérer l’opt out pour vos campagnes marketing.

De nombreux CRM ou de logiciels d’automatisation marketing permettent l’utilisation des messaging services de Twilio. Par exemple, on peut citer customer.io ou autopilotapp. La quatrième partie de ce blog abordera ce sujet de l’intégration avec des outils du marché.

Enfin, si vos logiciels n’ont pas d’intégration native avec nos APIs et que vous n’avez pas de développeurs, Zapier ou Integromat permettront de lier vos outils informatiques à Twilio très simplement et sans code.

La troisième partie de ce blog sera consacrée au provisionnement de vos numéros de téléphone : le self service de la console Twilio ou le Private Offering. On vous explique tout cas dans la partie Acquérir des numéros de téléphones avec Twilio.