Et si le succès de l’engagement client en 2023 dépendait de la modernisation des centres de contact ?

Et si le succès de l’engagement client en 2023 dépendait de la modernisation des centres de contact ?

Dans un monde de plus en plus numérique, le rôle du service client et du centre de contact n’a jamais été aussi crucial pour l’engagement et l’expérience client. Mais ceci repose sur vos équipes, et leur propre expérience est un facteur clé de succès.

Dans cette discussion avec Joël Drakes, Spécialiste Solutions Centre de Contact chez Twilio, nous vous proposons de découvrir comment les approches des centres de contact modernes reposent sur l’introduction d’agilité et de flexibilité pour vos équipes, rendues nécessaires dans cette nouvelle période profondément marquée par les crises récentes.

Quels sont les enjeux de l’expérience client pour ce début d’année 2023 ?

Pour moi, il y a 3 principaux enjeux de l’expérience client en 2023 :

1. D’abord la Personnalisation
   Depuis le début de la pandémie, nous avons assisté à une véritable explosion d’interactions numériques. Les consommateurs ont rapidement adopté ce nouveau monde de l’expérience client en ligne, via des applications mobiles et des options automatisées et self-service. Mais il y a un problème… Pendant que les entreprises ont rapidement basculé vers un modèle d’interactions à distance et d’automatisation des messages, nous avons perdu au passage la proximité avec les marques.
   Aujourd’hui, il y a une forte attente de retrouver une touche personnelle qui se trouve derrière une marque. Encore plus pour ce début d’année 2023, fortement marqué par la crise économique et des tensions géopolitiques - plus de la moitié des consommateurs français vont privilégier les marques qui personnalisent les messages et le service à leurs besoins.
   
2. Deuxièmement, la Fatigue Digitale
   L’adoption rapide de nouveaux outils numériques a également causé de la frustration chez les clients. Selon le rapport 2022 de Twilio sur l'état de l'engagement client, 51% des consommateurs déclarent avoir vécu une fatigue digitale au cours des 30 derniers jours. Encore plus impressionnant, La France est le pays où la fatigue digitale est la plus élevée ! Cette étude révèle que les consommateurs ne sont pas frustrés par la technologie, mais plutôt par les expériences déconnectées qu'ils vivent.
   
3. Dernièrement, l’Adaptabilité
   Après le confinement du COVID-19, puis l’adoption du télétravail, le centre de contact a vécu une transformation massive. Non seulement le centre de contact a été davantage sollicité par les clients, mais il a dû répondre à des attentes nouvelles, parfois totalement inédites, et très souvent urgentes ! La capacité d’adaptation du service client est donc devenue le facteur primordial pour soutenir l’attractivité et la compétitivité de l’entreprise.

Pouvez-vous nous expliquer l’évolution des centres de contact ces dernières années ?

Quand j’ai commencé à travailler dans ce domaine, le centre de contact ne pouvait en général traiter qu’un seul canal. Il s’appuyait sur des solutions lourdes et complexes, hyper spécialisées pour traiter soit la Voix, soit le mail, soit le Web Chat.

Par la suite, on a assisté à une escalade vers l’automatisation (le SVI, le chatbot…), qui, sous prétexte d’expérience client, visait surtout à réduire les coûts.
En revanche, peu de centres de contact ont su évoluer pour offrir une plateforme unifiée. Résultat : des solutions toujours plus en silos, de plus en plus complexes à gérer, coûteuses à maintenir et faire évoluer, très peu de circulation de la donnée, et pour les équipes métier, plus complexes à maîtriser.

Comment se dessine alors le centre de contact de 2023 ?

On voit émerger une nouvelle génération de solutions, nées dans le cloud, et qui se reposent sur 3 grands principes :

1. La transformation du centre de contact en moteur de croissance.
   Aujourd’hui, on ne peut pas simplement lancer un chat ou un chatbot sur le site Web et se dire : “Super ! Nous allons offrir une meilleure expérience client !”. Non… l’essentiel est d’offrir le bon ensemble de canaux, de fournir un service cohérent sur tous les points de contacts et d’adapter l’expérience client à chaque cas d’usage (support entrant, ventes sortantes, de l’acquisition, de la fidélisation, etc.). En gardant cette optique en tête, il devient possible de transformer son centre de contact en moteur de croissance.
   Prenons l’exemple de CarFinance 247, un site en ligne au Royaume Uni qui aide ses clients dans l’achat et le financement de leur véhicule automobile. Avant Twilio, les équipes trouvaient que leurs données d’appel et leurs données CRM étaient séparées, et il était difficile de proposer une expérience client pertinente. Avec Twilio, ils ont réussi à connecter tous leurs contacts entrants et sortants directement à un client et son dossier de financement. Le résultat : une augmentation d’environ 12% de leur taux de conversion.
   
2. La possibilité d’optimiser l’expérience collaborateur
   On le sait, les coûts de personnel constituent le poste budgétaire le plus important des centres de contact. L'attrition est également un gros problème en ce moment.
   Chez Twilio, notre vision est de pouvoir adresser le sujet de l'expérience des collaborateurs ainsi que de les impliquer dans le projet ! Par exemple, chez TravelPerk, l’équipe projet a travaillé directement avec ses collaborateurs pour mettre en place une interface conseiller sur-mesure, totalement ré-imaginée, et mieux adaptée à leur mission. Les 3 principes étant de rendre accessible d’un coup d'œil les éléments de contextes concernant les clients, de créer des composants personnalisés adaptés aux pratiques internes, et de simplifier les workflows afin de réaliser des actions sur les voyages sans avoir à quitter l’interface.
   
3. La différenciation grâce à l’agilité.
   Vous avez sûrement déjà entendu cette analogie avec la théorie de l’évolution : s’adapter ou disparaître… Depuis le Covid et à travers les crises diverses que nous vivons, c’est presque une question de survie de l’entreprise. Et vous l’avez constaté… ce qui change aujourd’hui c’est la rapidité du changement !
   On peut prendre exemple de BGL Group, un service en ligne de comparateurs d’assurances. En 8 jours, ils ont été capables de mettre en œuvre un nouveau centre de contact - Twilio Flex - pour permettre le télétravail des collaborateurs, totalement à distance, dès le début du confinement.
   On parle beaucoup de nouvelles technologies d’IA comme ChatGPT qui vont révolutionner nos façons de travailler. Imaginez que vous puissiez permettre à vos conseillers d’être assistés par des réponses générées automatiquement, pour réduire les temps de réponse et augmenter la productivité … Les plateformes agiles, grâce à leurs APIs (voir exemple ici,) vous permettent en quelques jours et quelques lignes de code d’expérimenter avec ces innovations sans devoir attendre une éventuelle mise à jour produit !

Comment résumerais-tu le centre de contact idéal de 2023 ?

Pour nous chez Twilio, le centre de contact idéal est beaucoup plus qu’un “centre de contact” - c’est une plateforme d’engagement client qui permet l’orchestration de toutes les conversations clients de l’entreprise, indépendamment du canal, que ce soit pour l’acquisition client, la vente, le service ou la fidélisation. Pour nous, le centre de contact de 2023 n’est pas celui que vous remplacez tous les 5 ou 6 ans… c’est celui qui vous laisse le contrôle. Celui qui est capable d’évoluer rapidement et de se réinventer en continu, en fonction des besoins de votre équipe et votre business, et qui ne se laisse pas dépasser par le rythme des changements impulsés ou imposés.

Découvrez toutes les tendances Centre de Contact 2023 dans notre rapport CCW ici.