10 Indicateurs de Performance que Tout Contact Center Devrait Suivre

10 Indicateurs de Performance que Tout Contact Center Devrait Suivre

Dans un monde qui repose sur la technologie et les solutions numériques, il n'est pas surprenant que les entreprises se soient adaptées et aient évolué pour se connecter avec les clients partout, et sur leurs canaux préférés.

Les centres de contact, comme Twilio Flex, sont des solutions innovantes pour répondre à la demande croissante de communications omnicanales 24 heures sur 24.

Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

Lexico définit un centre de contact comme "un système de communication intégré et généralement automatisé qui coordonne tous les contacts téléphoniques et électroniques entre une organisation et le public".

Des entreprises de tous les secteurs d'activité ont recours aux centres de contact, notamment dans les domaines de la santé, de la finance, du voyage et de la technologie.

Bien que similaires (et parfois désignés de manière interchangeable), les centres de contact et les centres d'appels ne sont pas la même chose :

• Les centres de contact gèrent les communications avec les clients à travers plusieurs applications, notamment les appels, les plateformes de chat et de messagerie, et les e-mails.
• Les centres d'appels ont tendance à ne traiter que les appels entrants et sortants.

La mise en œuvre d'un centre de contact comme solution de service client n'est qu'une partie de l'optimisation de votre stratégie de service. Pour tirer le meilleur parti de votre centre de contact, vous devez comprendre comment suivre les différentes mesures du centre de contact. Malheureusement, il existe tellement d'indicateurs à suivre qu'il peut être difficile de déterminer ceux qui sont les plus pertinents pour votre entreprise.

Voici dix indicateurs de performance que tous les centres de contact devraient suivre pour mieux comprendre l'expérience de leurs clients et l'efficacité de leurs procédures de service client :

1. Résolution au Premier Contact

La Résolution au Premier Contact (RPC) est assez évocative de par son nom : c’est la mesure de la fréquence à laquelle le centre de contact d'une entreprise répond à la demande, ou à la requête d'un client après son premier contact avec un représentant du service.

Voici le calcul à effectuer pour obtenir cette fréquence : nombre de demandes résolues lors du premier contact divisé par le nombre total d'appels.

Il est important de garder un œil sur votre taux de RPC : c’est une indication de la manière dont les représentants de votre service clientèle résolvent les problèmes, ainsi que de vos politiques et processus opérationnels standards.

Votre RPC illustre précisément les points forts et les points faibles de votre service clientèle. Si votre RPC est faible, cela peut indiquer un problème dans vos procédures de service à la clientèle.

Pour améliorer cette fréquence, vous pouvez examiner l'ensemble du processus de service à la clientèle, de la formation des représentants du service aux procédures jusqu’à la documentation.

2. Taux de Rétention des Clients

Le Taux de Rétention de la Clientèle (TRC) mesure le nombre de clients qui maintiennent leur relation commerciale avec une entreprise sur une période donnée.

Le TRC est une autre indication de l'efficacité de votre centre de contact.

En général, un TRC élevé signifie que vos processus de service à la clientèle sont utiles et efficaces, tandis qu'un TRC plus faible peut signifier qu'il y a place à l'amélioration.

Pour améliorer ce taux, envisagez d'offrir des incitations aux clients ayant des demandes de service. Ces incitations peuvent atténuer la frustration et le stress des clients, en particulier lorsque la résolution d'un problème prend plus de temps que prévu.

3. Coût Par Contact

Le coût par contact (CPC) est assez intuitif, et peut être considéré comme l'une des mesures les plus importantes des centres de contact.

Il fait référence au coût total des opérations d'un centre de contact. 

Le CPC peut être calculé en divisant le total des coûts opérationnels du centre de contact par le nombre total de contacts/demandes traités.

Il est important de connaître et de comprendre votre CPC car il peut vous aider à déterminer les canaux de communication les plus efficaces pour vos clients.

Que vos contacts passent par des appels vocaux traditionnels ou qu'ils soient répartis entre les e-mails et les SMS, votre CPC peut vous indiquer lequel de vos canaux est le plus performant.

4. Taux d'Abandon d'Appel

Le Taux d'Abandon d'Appel (TAA) mesure le pourcentage de clients qui se déconnectent avant de parler à un représentant du service. Cette mesure montre l'efficacité de vos procédures d'attente et de vos processus de service à la clientèle. Il peut également indiquer un retard dans les temps de réponse des représentants du service clientèle.

Pour connaître votre TAA, soustrayez le nombre total d'appels traités du nombre total d'appels, et convertissez le résultat en pourcentage. Votre taux d'abandon d'appel peut être amélioré en rationalisant vos procédures d'attente, notamment en supprimant les menus superflus du SVI.

5. Vitesse Moyenne de la Réponse

La mesure de la vitesse moyenne de réponse (VMR) est exactement ce que son titre indique. La VMR mesure le temps écoulé entre le premier contact d'un client et la réponse d'un représentant du service. Connaître votre VMR peut vous aider à déterminer dans quelle mesure vos représentants de service connaissent vos produits ou services, et s'ils ont besoin d'aide sous forme de formation ou de soutien d'équipe supplémentaire.

6. Temps Moyen de Traitement

Le Temps Moyen de Traitement (TMT) englobe toute la durée d'une demande, depuis le début du contact jusqu'à la solution finale, en passant par les éventuelles périodes d'attente. Votre temps de traitement moyen peut indiquer les connaissances de vos représentants de service ainsi que l'efficacité de vos processus de service à la clientèle.

Pour connaître votre temps de traitement moyen, additionnez la somme totale du temps passé par un représentant du service à travailler avec un client, le temps d'attente total pendant le contact et le temps de travail total après le contact, puis divisez ce chiffre par le nombre total de contacts.

7. Niveau de Service

La mesure du niveau de service fait référence au contrat de service (ou Engagement De Service - EDS) entre les clients et les entreprises, mesurant si l'étendue du travail convenu par les deux parties est effectivement respectée. Cela inclut la mesure de la disponibilité des représentants du service et se traduit par le temps que les clients passent dans les files d'attente et en attente. Souvent, chaque file d'attente a son propre EDS.

Connaître la mesure de votre niveau de service vous permet de vous mettre à la place de vos clients et de comprendre à quoi peuvent ressembler les interactions quotidiennes avec votre centre de contact.

8. Taux Moyen de Transfert d'Appels

Le taux moyen de transfert d'appels mesure le nombre de fois où les contacts sont transférés :

• D'un représentant initial à un autre
• A un autre service
• A un responsable ou superviseur.

Pour obtenir le taux moyen de transfert d'appels, divisez le nombre total de contacts transférés par le nombre total de contacts traités.

Le taux moyen de transfert d'appels est essentiel pour comprendre l'expérience de vos clients. Si un client est renvoyé d'un représentant à l'autre, d'une attente à l'autre, il est plus susceptible d'être frustré par cette expérience.

Pour améliorer cette expérience (ainsi que votre taux de transfert d'appels), vous pouvez envisager de mettre en place une formation complète et transversale pour que vos représentants répondent mieux aux demandes en réduisant les transferts, ou d'offrir des incitations aux clients qui attendent dans de longues files d'attente.

9. Taux d'Attrition des Agents

Le taux d'attrition des agents mesure la fréquence des représentants du service qui quittent un centre de contact pendant une période donnée. Le taux d'attrition des agents est un excellent indicateur de la qualité de votre service client. Si la rotation des agents est élevée, il peut être difficile de fournir une aide cohérente et complète à vos clients.

Le taux d'attrition des agents peut être calculé en divisant le nombre de représentants de service qui quittent le centre de contact au cours d'une période donnée par le nombre total de représentants au cours de cette période et en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.

10. Score de satisfaction de la clientèle

Le score de satisfaction client, ou CSAT, est l'indicateur le plus direct pour vous aider à comprendre les expériences des clients avec vos processus de service client. Le CSAT n'est pas aussi quantitatif que les autres mesures énumérées ci-dessus, mais il fournit une compréhension qualitative inestimable.

Il est mesuré en posant des questions ouvertes sur le processus de service client et sur la performance du représentant du service, puis via une échelle de Likert qui demande aux clients de classer leur expérience de 1 à 5, de 1 à 10, ou de très insatisfait à très satisfait.

Ces mesures - bien que moins représentées par des chiffres - sont utiles pour comprendre comment les expériences individuelles varient. Elles peuvent aider vos représentants à réaliser (au cas par cas) comment leurs compétences et leurs connaissances ont un impact direct sur le client.

Les mesures et les statistiques sont excellentes en ce qu'elles nous aident à comprendre une gamme d'efficacité dans certains domaines, mais le service à la clientèle est une affaire de personnes. Les personnes et les expériences ne peuvent être quantifiées par des chiffres. Offrir la possibilité d'un retour d'information plus subjectif et qualitatif nous permet de mieux comprendre ce qu'est réellement notre propre expérience du service client.

Twilio Flex

Twilio Flex est une solution de centre de contact entièrement programmable, basée sur le cloud, qui permet d'ajouter facilement des agents distants, des nouveaux canaux, des chatbots et du self-service.

Flex permet aux développeurs de créer ou de renforcer facilement un centre de contact existant dans le cloud.

Grâce à Flex, vous pouvez créer et déployer un centre de contact entièrement basé sur le cloud computing en une semaine ou moins, en utilisant un large éventail de canaux tels que Voice, les SMS, WhatsApp, Facebook Messenger et WebChat. Mais surtout, vous pouvez modifier et itérer les règles du centre de contact, les intégrations ou l'expérience utilisateur  au fur et à mesure que vos stratégies commerciales évoluent,

Routage Omnicanal

Flex offre la possibilité d'un routage omnicanal, qui permet aux développeurs d'appliquer une logique de routage et une hiérarchisation unifiées à tous les canaux de communication et à plusieurs fournisseurs. Le routage omnicanal de Twilio est optimisé par TaskRouter, ce qui nous donne la possibilité d'offrir à nos clients une logique de routage puissante, des rapports intercanaux complets, un temps de développement plus rapide et une présence unifiée des agents.

Programmable Chat

Programmable chat aide à créer rapidement des canaux de chat adaptés aux mobiles, en utilisant les SDK de Twilio et l'infrastructure mondiale de messagerie en temps réel.

Il facilite la mise en place de vos canaux de chat, en fournissant des primitives de chat pour éviter de partir de zéro, une synchronisation d'état pour une communication cohérente, des SDK multiplateformes pour s'adapter à différents systèmes d'exploitation, et des outils de développement pour vous aider tout au long du processus.

Service Clientèle Mobile

Twilio Flex permet aux clients de créer une plate-forme mobile conviviale avec un service clientèle mobile.

Flex offre la flexibilité mobile nécessaire pour répondre plus rapidement aux questions des clients grâce à des appels et des messages interactifs dans le contexte de votre application mobile.

Le service clientèle mobile peut fournir à nos clients des outils pour développer le contexte afin d'acheminer les informations vers le meilleur représentant du service, de manière à leur offrir rapidement les solutions dont ils ont besoin. Pour répondre aux besoins uniques de chaque appel, l'escalade multicanal permet aux représentants de passer d'un canal à l'autre si nécessaire.

Lorsque vous utilisez Twilio Flex, la seule limite est votre imagination. Nous sommes impatients de voir ce que vous allez créer !

Brooke Isaacs est associée au marketing de contenu chez Twilio SendGrid. Elle contribue au blog et rédige d'autres contenus numériques. Brooke est une geek autoproclamée de la culture pop, et lorsqu'elle n'écrit pas, on peut la trouver devant ses émissions de télévision et ses livres préférés.