Nos encanta una conversación: Tres formas en que la inteligencia artificial de voz fortalece la confianza

Tres formas en que la inteligencia artificial de voz fortalece la confianza

Las expectativas de los clientes se encuentran en constante cambio, ya que los eventos globales, los cambios sociales y los avances tecnológicos influyen en sus preferencias. Las empresas se encuentran cada vez más presionadas por satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes, al saber que no dudan en buscar otras opciones si sus expectativas no se cumplen.

Hoy es de suma importancia que los negocios comprendan los factores que más afectan a sus clientes para ganar su confianza y mejorar su lealtad a largo plazo. Cada vez son más los consumidores que desean comunicarse con las marcas en sus plataformas preferidas, desde chats y llamadas en línea hasta correos electrónicos y redes sociales. En la actualidad, un servicio al cliente excepcional proporciona una experiencia digital omnicanal.

Si bien hoy en día la inteligencia artificial de voz se da por sentada, integrarla puede ser un gran activo de una empresa, ya que otorga información y datos valiosos que permiten mejorar el servicio al cliente, su permanencia y las relaciones con ellos.

Reduce los tiempos de respuesta

Según una investigación de HubSpot, el 82 % de los consumidores espera respuestas en tan solo diez minutos. Una respuesta de voz interactiva moderna, o IVR, puede automatizar tareas de autoservicio mediante agentes virtuales, lo que les permite a los clientes obtener soluciones, y rápido.

Los sistemas de IVR modernos pueden hacer más que solo decir “presione uno”. El sistema IVR combinado con la tecnología de texto a voz (TTS) permite que los clientes realicen compras o programen una cita por teléfono. Hoy, los sistemas de IVR salientes pueden enviar notificaciones de facturas, recordatorios y actualizaciones de pedidos minoristas sin la intervención de un agente en línea.

El uso de los sistemas IVR para tareas más simples puede ayudar a reducir la frustración de quien llama, al mismo tiempo que les da a los agentes en línea más tiempo para ocuparse de problemas especializados. De esta manera, se convierten en una herramienta poderosa para la interacción y satisfacción del cliente.

Wix, la plataforma de construcción de sitios web, se preocupó por la experiencia del cliente y creó un call center con tecnología de Twilio para ampliar la atención telefónica a su creciente base de clientes. Esto les permitió recopilar datos valiosos, incluidos los tiempos de espera promedio y las tasas de abandono de llamadas.

Con esta información, el equipo creó un planificador de llamadas que permite a los clientes organizar sus propias llamadas y ayuda a la administración a controlar el flujo de llamadas de forma inteligente. En tan solo meses, Wix duplicó su capacidad para llamadas programadas sin contratar personal nuevo, lo que redujo el tiempo de procesamiento de llamadas en un 30 %.

Ofrece un servicio personalizado

Intelligence para Voice puede transcribir y analizar grabaciones de llamadas a escala para fundamentar futuras interacciones y mejorar la experiencia del cliente final. Desde la detección de palabras y frases clave hasta la categorización de llamadas, esta inteligencia detecta tendencias valiosas que pueden ayudar a crear un servicio personalizado.

¿Tu cliente rechaza una llamada de seguimiento? ¿Se opone a una tasa de interés o menciona a un competidor? ¿Ha solicitado escalar un problema específico?

De este modo, las conversaciones no estructuradas se transforman en datos procesables que destacan lo que los clientes realmente desean y hará que vuelvan a elegirte.

La plataforma de comunicaciones flexibles de Twilio le dio a Marks & Spencer una solución ágil para modernizar su centro de contacto. El equipo diseñó un prototipo para automatizar la central telefónica existente de la empresa utilizando las API de Twilio, Programmable Voice y Speech Recognition.

La nueva solución de comunicación permite al conmutador de Marks & Spencer convertir lo dicho por un cliente en texto en tiempo real, determinar la intención del cliente y derivar adecuadamente su millón de llamadas entrantes mensuales, con una tasa de precisión del 90 %.

Una experiencia del cliente ininterrumpida

Al final del día, lo que importa es lo que cada cliente quiere y lo que cada empresa se esfuerza por entregar. Cuando integras inteligencia artificial de voz directamente en tus aplicaciones, todos se benefician.

Ahora los call centers pueden derivar las consultas entrantes automáticamente a los representantes correctos o crear un sistema de llamadas en espera. También se puede saludar a los clientes en su idioma, mientras que las llamadas enmascaradas protegen los números de teléfono personales de los compradores y vendedores en una transacción.

Sea cual sea la tarea, debes adaptar tu software a las necesidades de tus clientes. De esta manera, puedes ofrecer una experiencia más agradable que ellos recordarán y hará que te vuelvan a elegir.

Zendesk, una plataforma de servicio al cliente basada en la nube, utiliza las funciones de Advanced Voice de Twilio para asegurarse de que los agentes obtengan la información que necesitan de forma inmediata y programática. Esto incluye información de datos de llamadas, paneles de control en tiempo real y respuesta de voz interactiva.

Desde datos históricos de llamadas que aparecen en la pantalla hasta “transferencias en caliente” (que proporcionan información relevante al nuevo agente para que la persona que llama no tenga que repetirla), estas herramientas de comunicación proporcionan una experiencia mejor e ininterrumpida tanto para los clientes como para los agentes.

Mejorar la confianza, mejorar tus negocios

Twilio Voice te ofrece las herramientas necesarias para crear experiencias de voz personalizadas que satisfagan y superen las expectativas de los clientes. Gracias a nuestras soluciones de IA, podrás dedicar más tiempo a ofrecer experiencias memorables a los clientes y menos a crearlas desde cero.

¿Te interesa el poder de la inteligencia artificial de voz?

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Traducción y adaptación:

Marcela Klein, Sr Product Marketing Manager LATAM - mklein@twilio.com