Principales tendencias de la industria financiera para 2025

Principales tendencias de la industria financiera para 2025

Sabemos que el mercado financiero es muy competitivo, y las empresas necesitan estar atentas a las tendencias de su industria para mantenerse vigentes para sus clientes en 2025 y para los años venideros. Especialmente en lo que respecta a la adquisición y lealtad de clientes, que son los motores del éxito de cualquier negocio.

El sector financiero destaca en el uso de la innovación y la tecnología en relación a otros segmentos, como reveló la encuesta de IDC. Por ejemplo, el crecimiento de las inversiones en CPaaS creció un 15,1 % en 2024, mientras que la inversión del retail aumentó un 11,9 %.

El objetivo es satisfacer las expectativas del nuevo perfil de consumidor, aumentar la productividad y lograr la satisfacción del cliente.

Si en 2023 los desafíos fueron promover la innovación digital e integrar tecnologías, en 2024, el informe indica que el enfoque está en mejorar la experiencia del cliente y acelerar el tiempo de lanzamiento en el mercado (Time to Market) de sus productos.

La solución para esta búsqueda involucra a CPaaS (Plataforma de comunicación como servicio), una tecnología fundamental para implementar estrategias de interacción para ganar y retener clientes a través de múltiples canales de contacto.

Para obtener más información, continúa leyendo y aprovecha los aportes del estudio de tendencias de la industria financiera 2025 y consejos prácticos para tratar con consumidores cada vez más digitales y exigentes. ¡Síguenos!

¿Cuáles son las tendencias de la industria financiera para 2025?

La encuesta de IDC, encargada por Twilio, arrojó que los datos recopilados de las interacciones con los clientes representan el pilar principal para que una tecnología financiera genere nuevas fuentes de ingresos, aumentar la lealtad y adquisición de clientes y equilibrar la combinación físico-digital en la experiencia del consumidor.

Para lograr estos resultados, los encuestados afirmaron que las inversiones en Tecnologías de la Información (TI) aumentarán un 11 % en 2024 en comparación con 2023. Esto se debe a que quieren seguir a la competencia y preparar a las marcas para competir con players tanto nacionales como internacionales.

En este contexto, separamos los aportes más relevantes de la encuesta sobre las tendencias de la industria financiera en Latinoamérica y Brasil para 2025.

Tendencias de Latinoamérica para 2025

Latinoamérica enfrenta una rápida transformación en el sector financiero, con un aumento significativo en el uso de plataformas de Comunicación como Servicio (CPaaS), fundamentales para crear una comunicación eficiente y personalizada con los consumidores.

A continuación, destacamos las principales tendencias que deberían dar forma a la industria financiera en Latinoamérica en 2025.

1. Personalización de la experiencia del cliente

Los consumidores esperan experiencias más personalizadas. Hasta el año 2026, las plataformas de datos de clientes, en conjunto con la IA, deben permitir hasta un 80 % de las interacciones en tiempo real, lo que representa un gran avance en la personalización de la escala.

El rol de la CPaaS en la personalización de la experiencia del cliente se divide en dos frentes:

• facilitar la personalización de las interacciones a través de datos en tiempo real.

• usar IA y análisis predictivos para ayudar a las empresas a conectarse con sus clientes de una manera más adecuada y contextualizada.

Por ello, la industria financiera adopta cada vez más tecnologías que garantizan la entrega de contenidos y servicios específicos, esenciales para mantener la lealtad de los clientes y mejorar los resultados.

2. Seguridad digital y cumplimiento normativo

Con el aumento de las transacciones digitales, la seguridad en el sector financiero es más importante que nunca.

Y la plataforma CPaaS ofrece varias herramientas para fortalecer esta protección, como la verificación multifactorial, las notificaciones SMS y el cifrado de datos.

Por ejemplo, las normas de protección de datos, como la LGPD (Ley General de Protección de Datos Personales), exigen a las empresas que se adapten de modo de garantizar la seguridad y la confianza digital de los consumidores.

Y las plataformas de CPaaS concilian el cumplimiento legal de los requisitos de seguridad de los datos de los clientes y, por lo tanto, promueven un entorno confiable.

3. Inversiones en IA y análisis de datos

La Inteligencia artificial (IA) y el análisis de datos son tendencias cada vez más integradas en los procesos financieros. La plataforma CPaaS ofrece la capacidad de automatizar tareas y personalizar la comunicación con los clientes, y analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones de comportamiento.

El uso de IA en las plataformas CPaaS permite a las entidades financieras ofrecer una comunicación más eficiente y personalizada, así como ayudar a reducir el riesgo y el fraude, esencial para este tipo de mercado.

Por ejemplo, enviar autorizaciones de transacciones y notificaciones financieras para aumentar la confianza con el público, como el estado de la cuenta, los servicios de préstamo y la alerta de fraude.

Además de la plataforma CPaaS, vale la pena destacar la CDP (Customer Data Platform, por sus siglas en inglés), responsable de recopilar y analizar los datos del cliente para obtener información en tiempo real.

Con el segmento de Twilio, podrás capturar y analizar datos primarios para comprender mejor a tu consumidor y predecir sus acciones para desarrollar un compromiso real que impulse más conversiones y negocios.

Tendencias en Brasil para 2025

En cuanto a la adopción de CPaaS en Latinoamérica, Brasil lidera el ranking de países que más invierten en tecnologías para negocios. El Índice global de innovación señaló que el país se encuentra en 50ª posición, por detrás de otras grandes economías, como Suiza, Estados Unidos, Reino Unido, Finlandia, Países Bajos, Alemania y Dinamarca.

Una explicación para este destacado que marca una tendencia en Brasil para 2025 en servicios financieros es la expansión de la presencia de bancos en línea y el aumento de los pagos con billeteras virtuales. Después de todo, para adaptarse, los negocios necesitan adoptar tecnologías que ofrezcan la facilidad que el cliente desea.

¿Cuáles son los beneficios de la plataforma CPaaS para las entidades financieras?

La plataforma CPaaS ofrece una serie de beneficios para las entidades financieras, tales como mejorar la conversión de clientes, detectar fraude y personalizar las interacciones.

Las plataformas optimizan los procesos, aumentan la satisfacción y la lealtad del cliente y generan nuevos flujos de ingresos electrónicos. Además, integra la comunicación por voz, video y mensajería, optimiza la experiencia omnicanal y promueve la escalabilidad, seguridad y cumplimiento normativo.

Por todo esto, las organizaciones financieras planean adoptar la plataforma CPaaS para integrar estas funcionalidades en sus procesos. Por ejemplo, en 2024, el 55 % de los clientes dijeron que WhatsApp es el canal preferido en Latinoamérica para comunicarse con las marcas, mientras que el correo electrónico ocupa el segundo lugar, con un 53 % de favoritismo.

A continuación se muestra un ejemplo real de los beneficios de la plataforma CPaaS para fintechs y compañías financieras.

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¿Cómo tuvo éxito una fintech mexicana con la platadorma CPaaS?

Una fintech mexicana, Aplazo, estaba enfrentando desafíos con una comunicación ineficiente y falta de personalización en las interacciones con sus clientes. Para mejorar la rastreabilidad y agilidad en la capacidad de respuesta, la empresa integró Twilio Flex y utilizó APIs y canales como SMS y WhatsApp, para entregar mensajes personalizados en tiempo real.

El resultado fue una reducción del tiempo de respuesta, un aumento de la satisfacción del cliente y una mayor escalabilidad sin la necesidad de ampliar el equipo de soporte.

Observa cómo ha mejorado todo con respecto a las operaciones y los resultados del negocio:

• interacciones 100% automatizadas a través de múltiples canales (teléfono, WhatsApp, SMS, correo electrónico);

• reducción del 123 % en el ciclo de vida del cliente con el uso de bots inteligentes;

• disminución del 7,4 % en la tasa de contacto con bots informativos.

La plataforma también permitió una comunicación omnicanal eficiente y facilitó el alcance de regiones infravaloradas, además de fomentar la conversión de clientes. La seguridad, integrada con la IA y el análisis de datos, fue fundamental para proteger tanto a las fintech como a su público.

Cómo potencias la experiencia del cliente de tu negocio

Twilio, líder en CPaaS y plataforma de interacción con el cliente, ofrece soluciones personalizadas y escalables que ayudan a aumentar la satisfacción del cliente, reducir el tiempo de respuesta y mejorar la conversión.

Con la integración de IA y el análisis de datos, Twilio ofrece una plataforma segura y confiable que permite personalizar de manera escalable en las interacciones con los clientes, lo cual es ideal para el sector financiero. No pierdas la oportunidad de transformar la comunicación con tus clientes.

Descarga la encuesta de IDC completa y descubre las tendencias de CPaaS para 2025.