Análisis de IVR: qué rastrear y por qué

Análisis de IVR: qué rastrear y por qué

¿Sabías que más del 50 % de los consumidores estadounidenses siguen recurriendo a las llamadas telefónicas cuando necesitan atención al cliente? A pesar de la creciente popularidad de los canales digitales, como el chat en línea y las redes sociales, las interacciones telefónicas tradicionales siguen siendo la opción preferida. 

Pero no se trata solo de ofrecer asistencia telefónica. Los clientes actuales esperan una comunicación fluida y sin complicaciones. No quieren que se les mantenga esperando y escuchando música de ascensor, ni siquiera unos minutos, antes de hablar con un agente del call center. Las generaciones más jóvenes, en particular, eligen cada vez más opciones de asistencia de autoservicio. 

Aquí es donde entran en juego los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), que permiten a las empresas proporcionar asistencia telefónica eficiente y escalable las 24 horas del día. Sin embargo, no basta con configurar un menú de autoservicio de IVR. Para asegurarte de que tu sistema ofrece los resultados deseados, es fundamental supervisar y analizar su rendimiento. Ahí es donde el análisis de IVR entra en escena.

En este artículo, profundizaremos en el análisis de IVR, exploraremos las métricas clave que se deben rastrear y proporcionaremos una guía paso a paso para la implementación.

Comprender los sistemas de IVR

Larespuesta de voz interactiva es una tecnología que automatiza el proceso de enrutamiento de llamadas entrantes en los centros de contacto. Mediante un menú pregrabado, los sistemas de IVR guían a los agentes de llamadas a través de las opciones del menú para resolver eficazmente asuntos rutinarios como:

• Verificar saldos de cuenta

• Hacer pagos

• Programar citas

• Cancelar suscripciones

Cuando los clientes necesitan una asistencia más personalizada, los sistemas de IVR utilizan la distribución automática de llamadas para dirigirlos a los agentes en línea adecuados en función de sus necesidades específicas. 

Este enfoque doble, que combina el autoservicio automatizado con el enrutamiento inteligente de los agentes, no solo mejora la satisfacción del cliente mediante tiempos de resolución más rápidos, sino que también optimiza los recursos del centro de contacto al garantizar que los agentes se centran en problemas complejos que realmente requieren conocimientos humanos.

¿El resultado? Una mayor rentabilidad para el centro de contacto y una experiencia sin complicaciones para los clientes. Por eso, no es de extrañar que se prevea que el mercado mundial de sistemas de IVR crezca hasta los $9.26 mil millones en 2031, una tasa de crecimiento anual del 6.19 %. 

La evolución de los sistemas de IVR

Los sistemas de IVR han avanzado mucho desde su introducción a principios de la década de 1970. La primera generación de tecnología IVR era bastante básica, ya que ofrecía estructuras de menú sencillas con una flexibilidad limitada, lo que normalmente proporcionaba a los agentes de llamada opciones predefinidas a las que podían acceder pulsando números en el teclado. Estos primeros sistemas sirvieron principalmente como herramientas de detección, recopilando información esencial del cliente antes de pasar la llamada a un agente. Al funcionar con líneas telefónicas tradicionales, se limitaban a la comunicación solo por voz, con poco margen de flexibilidad.

Los sistemas de IVR actuales aprovechan tecnologías avanzadas como:

• Señalización multifrecuencia de doble tono

• Reconocimiento de voz

• Procesamiento del lenguaje natural

• Aprendizaje automático

Estas mejoras permiten a los clientes interactuar con el sistema de forma más natural, describiendo sus problemas con sus propias palabras en lugar de depender de entradas numéricas. 

Los sistemas modernos también han mejorado la interpretación del habla humana, incluido el reconocimiento de diferentes acentos y dialectos. Algunos incluso pueden detectar emociones como el enfado o la frustración en los patrones de voz, escalando las llamadas a los agentes en línea antes de que un cliente termine la llamada. 

Los sistemas de IVR modernos pueden identificar a los agentes de llamada que vuelven a comunicarse y adaptar las respuestas en función de las interacciones y preferencias anteriores. Se integran a la perfección con otros canales de comunicación, como el chat en línea, el correo electrónico y las redes sociales, lo que proporciona una experiencia omnicanal más unificada para los clientes. 

Al aprovechar la información de datos de estos sistemas, como el análisis de patrones de interacción y el comportamiento de los clientes, las empresas pueden perfeccionar continuamente sus menús de IVR, supervisar el rendimiento del centro de contactoy mejorar las experiencias de los clientes sin aumentar los costos. 

¿Qué es el análisis de IVR?

Si bien un sistema de IVR funciona como un vínculo vital entre una compañía y sus clientes, no todas las empresas maximizan su potencial. Esto ocurre a menudo porque la implementación del IVR se considera simplemente como configurar un menú grabado para saludar a los clientes y dirigir sus llamadas, en lugar de aprovecharlo como una solución de servicio al cliente completa. 

El éxito con la tecnología IVR implica la supervisión continua del rendimiento. Las herramientas de análisis de IVR realizan un seguimiento y analizan los datos de las interacciones de los clientes con los sistemas de IVR, supervisando métricas clave como la finalización de llamadas, los tiempos de resolución y las tasas de abandono. Incluso pueden identificar patrones de comportamiento y emociones analizando las opiniones de los clientes.

Con el análisis de IVR, obtendrás información más detallada sobre los flujos de llamadas, los puntos de transferencia, y las áreas en las que los agentes de llamada tienden a abandonar el menú o solicitar asistencia en línea. Este enfoque basado en datos te ayuda a localizar dónde es más necesario el apoyo de los agentes, a optimizar los menús y a crear recursos de capacitación específicos para tu personal basados en datos concretos, en lugar de depender únicamente de la experiencia y la intuición.

Al comprender los puntos débiles y las preferencias del cliente, puedes ajustar continuamente tu estrategia de IVR para satisfacer las necesidades cambiantes y mejorar la satisfacción general del cliente.

Algunas de las principales ventajas del análisis de IVR son:

• Menús optimizados: el análisis de IVR te ayuda a ajustar los menús al identificar indicacionesconfusas o redundantes, lo que permite una resolución más eficaz de los problemas de los clientes y minimiza las transferencias a los agentes en línea.

• Mejora de la satisfacción del cliente: al analizar las interacciones con el cliente, puedes optimizar los menús y personalizar las indicaciones en función de los registros de llamadas anteriores, lo que se traduce en soluciones rápidas y una mejor experiencia general del cliente.

• Mayor eficiencia operativa: con el análisis de IVR, puedes identificar los puntos en los que los clientes tienden a abandonar la llamada, para así poder ajustar los flujos de llamadas e introducir la asistencia humana en el momento adecuado. También destaca las áreas de mayor automatización, lo que reduce la necesidad de agentes en línea, optimiza los recursos y reduce los costos. 

Ocho métricas esenciales para hacer un seguimiento del análisis de IVR

Si es la primera vez que utilizas el seguimiento de IVR, comienza por centrarte en estas métricas fundamentales:

1. Tasa de contención de llamadas

También conocida como tasa de finalización de autoservicio, la tasa de contención de llamadas mide el porcentaje de agentes de llamada que resuelven sus problemas sin necesidad de ayuda de un agente en línea. Una tasa de contención de llamadas más alta implica menores costos operativos y tiempos de espera más cortos, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente. Por el contrario, una tasa más baja puede indicar problemas con el menú de IVR. 

Para calcular la tasa de contención de llamadas, divide el número de llamadas procesadas íntegramente dentro del sistema de IVR por el número total de llamadas dirigidas a través de él. No existe una referencia universal para esta métrica, ya que los distintos sectores y call centers gestionan distintos tipos de llamadas y complejidades. Sin embargo, al realizar un seguimiento del rendimiento de la contención de llamadas a lo largo de meses y años, puedes establecer un estándar interno que refleje las necesidades únicas de tu call center.

Además, puedes mejorar la tasa de contención de llamadas mediante el análisis de rutas para identificar los puntos en los que los clientes solicitan hablar con un agente. Del mismo modo, analiza las consultas frecuentes y agrégalas al sistema de IVR, para que los clientes obtengan respuesta a ellas de inmediato. 

2. Tiempo promedio de gestión

La medida del tiempo que un agente de llamada pasa dentro del sistema de IVR, desde el comienzo hasta la finalización de la llamada, se conoce como tiempo promedio de gestión (AHT). Básicamente, es la duración promedio de la llamada y se puede calcular sumando los tiempos de conversación, de espera y de seguimiento, y dividiendo el total entre el número de llamadas. Un AHT más bajo podría sugerir que los clientes pueden navegar sin esfuerzo por el menú de IVR para encontrar la asistencia que necesitan, lo que se traduce en una experiencia más positiva para el cliente.

Mientras tanto, un AHT más alto puede indicar menús demasiado complejos que frustran a los agentes de llamada. Dicho esto, el AHT también puede depender de la complejidad de las consultas. Las consultas más sencillas suelen tener tiempos de gestión más cortos, mientras que las más complejas pueden tardar más. Ten en cuenta estos factores cuando utilices el AHT para analizar la eficacia de tu sistema de IVR y tu equipo de asistencia. 

El punto de referencia de AHT también debería permitir que tu IVR y tus agentes ofrezcan una atención al cliente de calidad sin incurrir en pérdidas por llamadas prolongadas. Utiliza esta métrica junto con la satisfacción del cliente para obtener una imagen integral. 

3. Satisfacción del cliente

La satisfacción de los agentes de llamada con sus interacciones de IVR se refleja en su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Una puntuación CSAT alta indica que el sistema de IVR satisface eficazmente las necesidades del cliente o que conecta al cliente con agentes en línea cuando es necesario. También sugiere que el menú es fácil de navegar y entender. 

Recopila datos de CSAT solicitando a los clientes comentarios al final de sus llamadas y pidiéndoles que valoren su experiencia de llamada en una escala de 1 al 5 o del 1 al 10, con la opción de incluir comentarios detallados. 

4. Resolución en la primera llamada

Otra métrica crítica que indica la eficacia de tu sistema de IVR es la resolución en la primera llamada (FCR). La FCR mide el porcentaje de consultas de clientes resueltas durante la primera llamada. Una FCR más alta significa que tu sistema de IVR ofrece indicaciones claras y útiles y traslada las cuestiones complejas a agentes en línea antes de que los usuarios se sientan frustrados. 

El seguimiento de la FCR ayuda a perfeccionar las indicaciones del IVR y a mejorar la eficiencia operativa. También aumenta la fidelidad y la satisfacción de los clientes, ya que estos reciben soluciones rápidas a sus problemas. 

5. Tasa de abandono de llamadas

El porcentaje de agentes de llamada que cuelgan antes de que se resuelva su problema se conoce como tasa de abandono de llamadas. El seguimiento de esta métrica te ayuda a identificar las brechas en el flujo de llamadas que provocan que los agentes de llamada terminen la llamada. Una tasa de abandono alta podría indicar que los clientes tienen dificultades para navegar por los menús de IVR o que sus llamadas no se transfieren a los agentes de forma inmediata cuando es necesario.

Haz un análisis de la ruta para identificar los puntos de abandono y descubrir los factores que llevan a los clientes a finalizar sus llamadas. Abordar estos problemas puede mejorar la experiencia general del cliente con tu sistema de IVR. También puedes recopilar los comentarios de los clientes para comprender por qué abandonan las llamadas.

6. Análisis del habla

Los sistemas de IVR modernos utilizan algoritmos basados en inteligencia artificial para interpretar con precisión el habla humana, lo que garantiza el reconocimiento correcto de los comandos de voz. Al analizar las llamadas grabadas, puedes evaluar si tu sistema de IVR comprende y procesa el habla. El análisis de voz proporciona información sobre la eficacia con la que el sistema resuelve los problemas, especialmente en el caso de clientes frustrados.

7. Análisis de rutas

Para entender por qué algunos clientes alcanzan resoluciones oportunas mientras que otros abandonan sus llamadas, es fundamental realizar un análisis de la ruta. El análisis de rutas implica el seguimiento de las rutas que toman los agentes de llamada dentro de un sistema de IVR. Proporciona información detallada sobre los puntos de transferencia y el lugar en el que los agentes de llamada abandonan la llamada, lo que te permite identificar eventos o mensajes que hacen que los clientes busquen asistencia de un agente en línea o finalicen la llamada. 

Con la información obtenida con el análisis de rutas, puedes ajustar los menús de IVR y eliminar las indicaciones que se utilizan con poca frecuencia. El objetivo es utilizar estos datos para crear rutas más fluidas y eficientes que satisfagan a los clientes. 

8. Puntuación de esfuerzo del cliente

La facilidad con la que los agentes de llamadas navegan por el sistema de IVR y alcanzan una resolución se denomina puntuación de esfuerzo del cliente (CES). Una CES más baja indica que la mayoría de los clientes encuentran el menú intuitivo y pueden introducir las respuestas correctas para resolver sus problemas. Por otro lado, una CES más alta puede sugerir una estructura de menús confusa o una interpretación imprecisa de las entradas del usuario.

Implementación del análisis de IVR para el crecimiento empresarial

La supervisión del rendimiento de tu sistema de IVR implica el seguimiento de métricas clave mediante herramientas de análisis de IVR. Aquí tienes una guía paso a paso para ayudarte a comenzar:

• Paso 1: Define los objetivos y los indicadores clave de desempeño (KPI). Comienza por establecer objetivos claros para tu sistema de IVR, como mejorar la retención de clientes, aumentar la satisfacción del cliente o aumentar la productividad de los agentes. A continuación, selecciona las métricas de IVR adecuadas que te ayudarán a medir y realizar un seguimiento eficaz de estos objetivos. 

• Paso 2: Elige una plataforma de análisis de IVR. Muchos sistemas de IVR modernos incluyen análisis integrados. Si optas por una solución independiente, asegúrate de que se integra con tus sistemas existentes, como el software CRM y las plataformas de asistencia técnica. Busca soluciones con funciones avanzadas, como la detección de emociones y las alertas en tiempo real.

• Paso 3: Capacita a tu personal. Después de seleccionar una plataforma de análisis de IVR, capacita a tu personal para que la utilice de forma eficaz. Organiza sesiones de demostración para guiarlos a través del seguimiento de métricas clave y proporciona recursos como guías y tutoriales en video para ayudarles a navegar por la plataforma por su cuenta.

• Paso 4: Haz mediciones y mejoras. Supervisa regularmente las métricas de IVR que se alinean con tus objetivos empresariales y crea informes para realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo. Esto te ayudará a identificar tendencias y a comprender los factores que influyen en estos cambios. Utiliza esta información para ajustar los menús, las indicaciones y los flujos de llamadas. Repite este proceso en forma regular para mejorar continuamente tu sistema de IVR.

Superar desafíos comunes

La implementación del análisis de IVR también puede presentar desafíos, entre los que se incluyen:

• Sobrecarga de datos: una plataforma de análisis de IVR puede generar una gran cantidad de datos sobre actividades de llamadas, como volúmenes, duraciones y flujos. Esta afluencia de información puede abrumar al personal del call center y a los supervisores, lo que dificulta que se centren en lo importante. Para superar esto, prioriza el seguimiento de las métricas de IVR que se alinean directamente con tus objetivos.

• Incompatibilidad con los sistemas existentes: si tu plataforma de análisis de IVR no se integra con otras herramientas de tu pila tecnológica, puede dar lugar a información incoherente o imprecisa. Elige una plataforma que admita una amplia gama de integraciones de terceros para garantizar un flujo de datos ininterrumpido.

• Resistencia al cambio: para los empleados de los call centers que no tienen conocimientos tecnológicos, la adopción de una nueva solución de análisis de IVR puede generar dudas. Afronta este desafío mediante programas de capacitación que familiaricen a tu equipo con las características de la plataforma y destaquen sus ventajas potenciales.

• Cumplimiento normativo: en función de la ubicación de tu empresa, debes cumplir las normativas de privacidad de datos, como el RGPD y la HIPAA. Asegúrate de que tu solución de análisis de IVR cumple con estas leyes para evitar problemas legales en el futuro.

Mejora la interacción con el sistema de IVR de Twilio

Un sistema de IVR puede transformar tu servicio de atención al cliente, mejorando la velocidad y la calidad de la asistencia al tiempo que reduce los costos del call center. Sin embargo, implementar un sistema de IVR es solo el primer paso. También es esencial realizar un seguimiento de las métricas correctas y perfeccionar continuamente los flujos del menú y de llamadas utilizando la información que recopiles. Este enfoque garantiza la resolución de problemas sin contratiempos, lo que mantiene la satisfacción de los clientes y la eficiencia operativa.

Twilio Flex ofrece una plataforma de interacción digital escalable que te permite configurar y supervisar un sistema de IVR con facilidad. Con Flex, obtendrás acceso a paneles de control de análisis sin código que pueden ayudarte a supervisar las métricas de IVR y a optimizar los flujos de llamadas. 

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