Encuentra tu voz: Por qué las conversaciones con clientes son tu nueva mejor fuente de datos

Encuentra tu voz: Por qué las conversaciones con clientes son tu nueva mejor fuente de datos

Muchas empresas se enorgullecen de su servicio al cliente. Responden a consultas rápidamente, resuelven problemas de manera efectiva y desean mejorar continuamente sus productos al recibir comentarios. Sin embargo, también son muchas las empresas que desconocen la importancia de un área clave del servicio al cliente: los datos de las llamadas.

Si bien la mayoría de las empresas comprenden la importancia de las interacciones con los clientes, los datos de las llamadas a menudo son un recurso sin explotar. A veces, esto se debe a que los encargados de la toma de decisiones no saben qué hacer con estos datos. En otras ocasiones, se debe a que no se dan cuenta de lo útiles que pueden ser. Y, a menudo, las empresas no tienen las herramientas para analizar el gran volumen de datos e identificar información significativa.

Sea cual sea el motivo, las interacciones de servicio al cliente están repletas de datos útiles. De hecho, los datos de las llamadas pueden esclarecer muchos temas, como las preferencias del cliente, información de la competencia y los niveles de satisfacción del cliente.

¿Qué desean los clientes?

Los datos de las llamadas pueden ayudarte a comprender mejor las necesidades de los clientes. Desde tareas simples, como registrar preferencias de contacto, a más complejas, como medir los niveles de satisfacción general, la información correcta realmente puede ayudarte.

¿Cómo se sienten tus clientes con respecto a ciertos productos? ¿Existen problemas mencionados con frecuencia? ¿Tus clientes prefieren ser contactados por llamada o por correo electrónico?

Aprovechar los datos de las llamadas puede ayudarte a ofrecer una experiencia del cliente más agradable y satisfactoria a nivel individual. Pero también puede ayudarte a comprender cómo se sienten los clientes acerca de los productos o servicios, y a realizar mejoras basadas en datos.

Eso es hablar en términos competitivos

Es posible que conozcas mucho acerca de tus competidores, pero tus clientes también los conocen bien. De hecho, es probable que tus clientes los mencionen cuando se comunican con tu centro de contacto, y hacer un seguimiento de cuándo lo hacen es muy importante.

Después de todo, tienes que saber si un cliente habla sobre el precio más bajo de otra empresa, sobre los términos de entrega más favorables o sobre una mejor tasa de interés. ¿La razón? Puede brindarte una mejor visión del terreno, ayudarte a comprender tu posicionamiento en el mercado y a tomar decisiones de manera más informada.

Lo que importa es la personalización

Las expectativas de los clientes son cambiantes. Por esta razón, el software de datos de conversación con el cliente debe contar con la capacidad de establecer parámetros personalizados.

Esto puede adoptar muchas formas. Un banco podría destacar una objeción de un cliente a una tasa de interés, lo cual le permitiría identificar tasas alternativas y ganar la oportunidad. Un minorista podría centrarse en el nombre de un competidor, lo que les permite identificar alternativas adecuadas o complementos para oportunidades de venta cruzada.

Sin importar lo que hagas, debes adaptar el software a tus necesidades. De esta manera, obtendrás el mayor provecho de las herramientas y descubrirás nuevas oportunidades que de otra manera podrían perderse.

Buena escucha, buenos negocios

Twilio Voice te ofrece las herramientas necesarias para crear experiencias de voz personalizadas que satisfagan y superen las expectativas de los clientes. Gracias a nuestras soluciones de IA, podrás dedicar más tiempo a ofrecer experiencias memorables a los clientes y menos a crearlas desde cero.

¿Te interesa el poder de la inteligencia artificial de voz?

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Traducción y adaptación:

Marcela Klein, Sr Product Marketing Manager LATAM - mklein@twilio.com