Cómo la voz puede ayudarte a crear una experiencia del cliente inolvidable

Cómo la inteligencia artificial de voz puede ayudarte a crear una experiencia del cliente inolvidable

Las expectativas de los clientes aumentan rápidamente, ya que los indicadores básicos de satisfacción, como productos de calidad y precios justos, se ven superados por tiempos de respuesta más rápidos, servicios personalizados y la capacidad de llegar a las marcas a través de múltiples canales digitales. Las empresas deben adaptarse a estos cambios, o corren el riesgo de quedarse atrás frente a sus competidores.

Sin embargo, muchas no lo están haciendo. En una encuesta de Accenture en la que participaron 25.000 consumidores globales, alrededor de dos tercios comentaron que sintieron que las empresas no responden lo suficientemente rápido a sus necesidades cambiantes. La creación de una oferta de servicio al cliente sólida comienza por descubrir cuáles son esas necesidades, pero ¿cómo se puede determinar con precisión?

Los datos son la base para una estrategia de servicio al cliente sólida, pero muchas empresas no aprovechan su potencial. El hecho es que las interacciones con los clientes, ya sea a través de chat en línea o redes sociales, contienen una gran cantidad de información valiosa, desde preferencias hasta niveles de satisfacción.

Debido a que las redes sociales son el método de contacto preferido de los clientes, los datos de las llamadas a menudo son un recurso sin explotar. Mediante el uso de la inteligencia artificial de voz, estas interacciones se pueden analizar para ofrecer un servicio personalizado adaptado a lo que el cliente realmente desea.

Conversaciones personalizadas

La creación de una experiencia con inteligencia artificial de voz eficaz comienza con la elección del software correcto. Hoy en día, hay una amplia variedad de opciones en el mercado para analizar las interacciones y realizar las modificaciones necesarias.

Las herramientas de comunicación de Twilio te ayudarán a convertir las llamadas no estructuradas en datos procesables. Intelligence para Voice puede transcribir y analizar las interacciones del cliente a escala e identificar tendencias clave. ¿Tus clientes mencionan que un competidor tiene un precio más bajo? ¿Cómo desean ser contactados? ¿Cuáles son algunas de las quejas comunes y sobre qué temas desean obtener más información?

Aprovechar los datos que surgen en una conversación de esta manera no solo ayuda a los agentes a resolver las consultas más rápido, sino que permite identificar áreas de mejora y maximizar la satisfacción del cliente. Ya sea que se trate de igualar una tasa más baja de un competidor o de realizar un seguimiento de un producto específico por correo electrónico, esto puede ofrecer una experiencia completamente personalizada y centrada en los datos.

Dar el control al cliente

No solo los agentes de call center y dueños de negocios están equipados para encontrar soluciones a los problemas de los clientes. Ahora, cualquier persona puede tener plena autonomía en sus llamadas telefónicas con el uso de una respuesta de voz interactiva moderna, o IVR.

Los avances tecnológicos permiten que los clientes puedan realizar todas las tareas por su cuenta. La IA de lenguaje natural primero analiza el estado de ánimo de un usuario y determina su objetivo. Luego, los bots proporcionan respuestas automatizadas personalizadas para agilizar solicitudes como reservar vuelos, programar citas y hacer compras por teléfono.

Los vendedores de la actualidad están llevando la IVR un paso más allá. Las encuestas telefónicas son una forma segura de descubrir los gustos, intereses y datos demográficos de los clientes. Después de una transacción o interacción reciente con tu departamento de servicio al cliente, el sistema IVR puede hacer preguntas abiertas para recopilar comentarios en tiempo real a fin de ayudar a que tu empresa se adapte a las necesidades cambiantes de tu cliente.

Soluciones de voz que se adaptan a todos

Twilio Voice te ofrece las herramientas necesarias para crear experiencias de voz personalizadas que satisfagan y superen las expectativas de los clientes. Gracias a nuestras soluciones de IA, podrás dedicar más tiempo a ofrecer experiencias memorables a los clientes y menos tiempo a crearlas desde cero.

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Traducción y adaptación:

Marcela Klein, Sr Product Marketing Manager LATAM - mklein@twilio.com