A StoneCo está Revolucionando a Experiência do Cliente com Twilio Flex, WhatsApp e IA

A StoneCo está Revolucionando a Experiência do Cliente com Twilio Flex, WhatsApp e IA

No último Signal, conferência global da Twilio, a StoneCo cliente Twilio Brasil, apresentou com exclusividade uma sessão que conta sua jornada desde 2019 e exemplifica que colocar o cliente na frente das decisões de negócios, traz resultados positivos!

Se você mora no Brasil, você com certeza já viu a maquininha verde da Stone!

A StoneCo. é líder em soluções de tecnologia financeira que capacita comerciantes e parceiros a gerir pagamentos eletrônicos integrados nos diversos canais da loja, on-line e loja física.

Hoje, a Stone tem sua central de engajamento ao cliente criada no Twilio Flex, mais de 16 times dentro da StoneCo usando a plataforma da Twilio, e por ela 7.7 milhões de conversas pelo WhatsApp foram respondidas só em 2022. Mas para contar essa história de sucesso, a gerente de produto da Stone, Yule Silvino nos leva de volta em 2019…

Uma nova maneira de comunicar: WhatsApp como um canal de atendimento e os desafios do percurso

Antes do mundo ser tomado pela pandemia do Covid, lá em 2019, o atendimento por voz representava 72% das conversas que a StoneCo gestionava com seus clientes. Porém, sempre olhando para seus clientes e dando atenção a preferência dos seus clientes, a empresa viu a oportunidade de adicionar canais de mensageria para o atendimento, e em outubro de 2020, implementou WhatsApp e Chat em sua operação. Ao longo dos meses a empresa viu seus clientes migrando do canal de voz para o escrito, chegando a 65% de atendimento por WhatsApp, sendo hoje o principal canal de atendimento da empresa.

Mas essa migração não aconteceu do dia para a noite. A Stone sabia que precisava adaptar sua tecnologia para oferecer a melhor experiência para seus clientes, mas estava enfrentando alguns desafios que precisavam ser confrontados:

1. Seria possível ter uma visão unificada dos dados dos clientes em um só lugar? Faltava uma visão unificada de todos os contatos com o cliente e existiam poucos dados disponíveis para análise
2. Como se comunicar com os clientes usando este novo canal?
3. Como integrar a equipe de CRM/Vendas e equipe de atendimento ao cliente? Como melhorar a receita de vendas e a eficiência operacional?

Visão Unificada de dados com Twilio Flex: personalização e integração

Com o Twilio Flex, foi possível ter uma visão unificada dos dados dos clientes, em uma plataforma desenvolvida pela StoneCo para atender suas necessidades particulares. Nessa plataforma, a empresa usou as funcionalidades do Twilio Flex, Twilio Studio, API do WhatsAp e adicionou plugins e integrações com outras ferramentas usadas internamente, melhorando a experiência e produtividade do agente, também chamado pela empresa por "encantadores de clientes" e a satisfação do atendimento dos seus cliente.

(visão interna Plataforma One da Stone - criada no Twilio Flex)

Usando uma modelagem de dados altamente organizada e inteligente, as equipes internas agora têm acesso a dados confiáveis para análise e tomada de decisões de negócios. Para se ter um noção do tamanho dessa estrutura, são cerca de 4.4 bilhões de "eventos" da Twilio que passam pela plataforma de dados da Stone, totalizando cerca de 3.5 TB de dados.

Como a Stone deveria se comunicar com seus clientes usando o WhatsApp?

A empresa decidiu criar uma jornada no WhatsApp que daria flexibilidade aos seus clientes para entrar em contato quando quisessem. A Stone então decidiu não seguir um caminho único

síncrono X assíncrono, mas sim, flexível. Na prática, isso significa que os agentes podem trocar mídias sem fazer o download e ouvir o áudio mesmo que não estejam naquela tarefa, o que impulsiona a produtividade.

Também foi possível customizar a experiência do usuário final, como se ele estivesse trocando mensagem pessoal entre amigos, mostrando o status da mensagem como enviada e/ou lida.

Oportunidade: como integrar as equipe de Vendas com a equipe de atendimento ao cliente e aumentar vendas?

Com o canal de WhatsApp implementado e suas funcionalidades atendendo as demandas da operação, surgiu uma oportunidade: construir uma jornada de vendas integrando Twilio com o CRM, possibilitando o aumento de vendas por esse canal.

Para isso, uma campanha de Marketing usando o template de mensagens do WhatsApp foi criado e enviado aos prospects via API da Twilio. Se o lead está interessado na oferta, ele responde a mensagem diretamente pelo WhatsApp da Stone e é direcionado para um especialista de vendas daquele produto, dando contexto a conversa e fazendo um canal de comunicação rápido e direto para a conversão desse lead em um novo cliente. Já se esse lead tem alguma outra dúvida ou precisa de suporte, ele também pode responder a mensagem e entrar em contato com suporte, o que demonstra que o canal está pronto para gestionar diversos tipos de demanda vindo dos clientes, com suporte de times variados dentro da Stone.

Outras funcionalidades próprias para demanda de vendas foram implementadas, como a funcionalidade de "Follow up", que permite que nossos agentes agendem uma mensagem de retorno/respostas para outra hora/dia.

Como resultado de integrar o WhatsApp ao canal de vendas Stone, houve um aumento de 15% para 56% de vendas pelo canal em relação a todas as vendas inbound.

O que vem por aí?

A Stone entende que para oferecer a melhor experiência ao cliente, precisam primeiro oferecer a melhor experiência ao funcionário. Tendo isso em mente, e levando em consideração que todo desenvolvimento feito até agora com o Twilio Flex e WhatsApp criou a estrutura básica para um ótimo atendimento ao cliente e produtividade do agente, agora eles estão no momento certo de pensar em mais uma camada de inovação e automação para a sua operação. Para isso, a empresa está explorando formas de usar a Inteligência Artificial para potencializar o atendimento ao cliente.

Uma das melhorias que a empresa identificou como prioridade são os resumos dos atendimentos. Atualmente os agentes precisam escrever um resumo de suas conversas em uma área para anotações. O que leva um tempo grande, temos impacto no tempo médio de atendimento e também na qualidade da informação que está sendo escrita.

Cinco pontos principais foram selecionados para serem incluídos na nova automação para criar esse resumo usando Twilio e Inteligência Artificial. Ao clicar no botão “Resume aí”, o agente gera um resumo da conversa, ele pode revisar o conteúdo, fazer alterações e salvar no histórico do cliente. Esse processo que antes era feito manualmente levava cerca de 1 minuto, hoje demanda apenas 15 segundos dos agentes.

E com isso, a Stone está olhando para o futuro, entendendo as oportunidades da IA associadas a plataforma de engajamento do cliente já criada com Twilio Flex e sua integração com WhatsApp, para permanecer no topo das empresas inovadoras e que mais crescem no Brasil.

“A ideia é otimizar todas as ferramentas para que nossos 'encantadores' consigam não só atender ao cliente da melhor forma, mas também auxiliá-los em outras coisas que não estão relacionadas somente a esse atendimento. A ideia é trazer a tecnologia para automatizar o máximo possível o que pode ser automático, destinando o atendimento humano ao relacionamento, fazendo com que o humano não só resolva problemas, mas crie relações duradouras e satisfatórias, indo além e entregando outros pontos positivos ao cliente, que nem sempre é algo viável no cotidiano”, completa Yule Silvino, Gerente de Produto da Stone.

Ficou interessado em saber mais? Você pode assistir sob demanda e gratuitamente a sessão da StoneCo na íntegra aqui, e todas as outras na plataforma do SIGNAL.